中国电子银行网讯 2011年12月9日，由中国金融认证中心（以下简称CFCA）联合近40家成员行共同举办的“2011中国电子银行年会”在北京隆重举行。作为“2011放心安全用网银联合宣传年”活动的年度盛会，来自中国人民银行、公安部、银监会等主管部门领导、CFCA以及多家商业银行负责人出席了本次年会，并发表重要讲话。国内电子银行业发展的重量级报告——《2011中国电子银行调查报告》也在此次年会上共同正式发布。
以下为中国金融认证中心副总经理曹小青部分讲话实录：
尊敬的各位领导，尊敬的参加今年“放心安全用网银联合宣传年”的36家银行领导，尊敬的参加今天年会的媒体朋友们，女士们，先生们大家上午好！
非常高兴，今天在我们这个隆重的年会仪式上，把我们2011年中国电子银行调查报告的内容向各位领导和媒体朋友们做一个摘要，因为时间关系，只能我摘出一部分内容给大家做一个介绍。在我做介绍之前，再次感谢我们中华人民共和国公安部网络安全保卫局，在我们打击网上不法分子利用网上渠道进行违法行为的活动中，又要出重拳，有重要举措，刚才顾坚局长的讲话，给我们大家都是一个很好的鼓舞，是对不法分子一个很有力的震慑。
中国电子银行调查报告，是我们每年要进行的一份行业业绩内容比较全面，涵盖面比较广的，关于电子银行的一个客观的，来自于事实，利用科学的方法和通用的调查手段，每年公布的一个实事求是的报告。今年的报告，是由五个部分七个点。和往年的报告相比，2011年我们新增了个人网银用户的细分研究，个人以及企业网银功能需求度的研究，以及在线支付用户使用行为，以及态度的研究。
当然，我们每年都会根据电子银行业的发展，在我们的调查报告中增加相应的内容，与时俱进。那么，我们2011年，中国网上银行用户使用行为以及态度研究这一部分，我们今年是增加了2000个样本，4级城市。我们这一次调查报告把北上广深这些一级城市、省会城市、地级城市、今年又增加了县级城市，这样使我们的调查范围涵盖的面更广。
网银安全事件对用户产生的影响。用户主动选择网银安全手段是可控因素，也是增加查找的内容。用户行为及态度研究、调整的第三个内容是网银互联，以及跨账户管理功能，用户认知已经需求情况的调查，这个在我们的调查报告中专门增加了。因为网银互联管理是由我们人民银行提供给广大的用户和银行，利用网下银行的一个新的渠道。
关于中国网上银行用户体验评测研究，这块我们也有三个方面的调整和改善。商业银行的个人网银和企业网银，有36家商业银行的个人和企业网银参加了我们今年的用户体验评测。根据银行专家深访和用户座谈会反馈的情况，今年我们的指标体系进行了初步的完善。其中个人网银用户体验分别对新用户和老用户的使用感受分开评价。2011年共96个评测项目，每个银行的神秘顾客和可用性测试样本增加到了8个样本。第三，对用户体验评测模型进行了构建。在中国网上银行综合评测这一部分研究中，一个是评测范围扩大了，一个是邀请银行专家重新对指标权重进行了修改和调整，另外完善了具体的评审体系。我们2011年网上银行的综合评测共有367个评测项目。第四银行网站评测功能增加了网上性能测评等等一块。
这是今年整个调查报告，一共是七份，我下面就对电子银行调查的整体情况做一个摘要，首先是网上银行用户使用行为以及态度的研究结果的报告。今年我们的调查方法和样本量在这里有一个展示。有几个要点是我们今年调查中比较明显的。2011年个人网上银行的用户比例为27.6%，这是四级城市一个综合的比例，同比增长了0.7个百分点。从2008年、2009年、2010年和2011年来看，我们全国个人网银用户比例是逐年增高，县级市个人网银用户比例为16.4%，但已经过了起飞点，未来两年会加速增长。这是根据我们不同的城市，不同的年龄段，以及不同性别网上银行的增长比例。
网上支付是网银用户最经常使用的网银功能，购买银行的投资理财产品比例较去年增长明显。
网银安全认证手段的使用情况。2011年只有使用USB数字证书和手机动态密码、短信认证的比例有所增长，其他使用网银安全认证手段的用户比例均有下降。因为USB数字证书和手机动态密码短信认证这两种认证方式，是多因子多渠道，更受用户偏爱。
个人网银的三分类在判断准确性和用户特征解读上有显著优势。下面我想借此机会向我们在座的领导介绍一下，今年我们调查报告，在调查数据的基础上，经过数据挖掘，认为可以把我们的网上银行的用户做一个细分。那么这个细分是经过预研究调查之后再经过正式调查，来通过八个因子来反映在用户的基础上，经过聚类分析和决策度检验，认为这么三种细分是对网上用户群体行为的比较符合客观规律的一个调研方法。三种类型，一种是叫查询转帐型，一个是叫综合应用型，还有一个叫做购物支付型。这个分类是根据用户的网上行为。我们可以看到，查询转帐型和购物支付型这两类群体，它的网上银行使用行为有比较明显的差异。举例来说，查询转帐型年交易额10万以上占24.5%，购物支型年交易额10万以上的占14%。在转帐查询型中有24%的进行投资理财，而在购物支付型中投资理财的只占20%，所以，这是一种基于用户行为的划分，供银行对我们的网上银行个人银行用户行为和用户细分上做一个参考。这个在我们的调查报告中有比较详细的说明。
按照这三种类型来看，他们这个性别、收入以及年龄也是有明显差别的。年龄是查询转帐型、综合应用型和购物支付型从高到低，收入也是从高到低，查询转帐型的最终客户年龄偏大收入偏高，购物支付型的客户年龄偏轻，收入相对偏少。
刚才我们已经说了，指标体系是经过严格的专家论证和专家深访、几轮讨论。这个我不细说了。我们综合测评体系和用户体验测评体系从权重到每个指标项目都是经过了筛选的。全国性商业银行，我们看看网银柜台开户体验数据和2010年的对比，从客户服务指标来看，相比2010年柜台开户方面网点对网银的支持显著增强。网银的新开户时间是逐渐缩短的。说明我们网银的性能都有改善。
由于时间关系，我只是简单地把七个报告的内容做了一个摘要，详细内容请参阅《中国电子银行调查报告》，谢谢各位领导，谢谢来宾，谢谢各位媒体朋友们！
