国内各家银行对于网上银行业务的认识，都逐步放到了战略高度，对于提高核心竞争力有着积极的作用。经过十多年的发展，国内网上银行业已步入深耕期，各家银行不惜资金和人力，力求在产品、营销、品牌等方面占据有利的竞争优势。在当前日益激烈的市场竞争形势下，如仅仅靠价格优势、活动宣传等传统营销手段争取客户，已难以维持长期的竞争优势。在趋同的产品功能情况下，关键就在于能否在发展意识、创新手段、支持保障等方面走在同业的前面。网上银行业务发展的好坏，不仅关系到电子渠道本身业务增长，更重要的还在于成为决定银行战略转型能否成功的关键因素之一。
随着互联网与银行业务的融合，银行的传统经营方式逐渐被转变，电子渠道日渐增多，更多的用户开始使用网上银行、手机银行、电话银行等新兴移动渠道。原先在营业网点进行交易的客户逐步被分流，柜面人员有更多的时间去处理附加值更高的金融服务，同时用户可以在线上购买更多的金融产品或服务，但现实的情况是，为用户架好了新桥，他们是否会利用这座桥到达河对岸？有的用户可能没看到新造的桥，有的用户可能不敢走新桥，有的用户走到一半出现无法解决的问题又愤怒地跑了回来。银行开发了多渠道服务后要面对的问题，辛辛苦苦造了高速、宽阔的桥，下一步的任务一定是要让用户顺利地通过这座桥，如何引导客户了解和接受电子银行所提供的服务，用户体验理论的提出就可以顺利解决这些难题。技术的先进、业务的丰富，是否就可以让客户满意和忠诚，其实良好的用户体验才是各个银行业务快速发展的基石。
当前，各家商业银行对于网上银行用户体验工作尚处于起步阶段，对于银行产品创新工作中的用户体验管理概念初步形成，已开展的工作中也存在较多有待完善的地方。真正意义上的用户体验管理体系在各家银行中尚未建立，现有用户体验分析机制尚未完善，无法高效、持续地分析并提炼用户体验信息，并以此参与产品开发和设计的全过程。客户信息也较为分散，未能形成一体化的客户视图。用户体验管理措施还处于“点、线”状态，缺乏关联和互动。
在银行产品同质化严重、竞争日趋激烈的今天，各家商业银行如果忽略客户的真正需求，就会使用户越来越远离企业。所以各家商业银行在将电子渠道作为战略性发展方向的同时，都逐步将网上银行的建设重点围绕在“以客户为中心”的用户体验上来，为客户提供超越竞争对手的高价值，在自身成长的本源上具有持久的竞争优势。
用户体验已成为当前网上银行差异化竞争的重要手段，有助于展示网上银行以客户为中心的企业形象。当前，各家银行网上银行虽然种类繁多，但基本都大同小异，通过推广用户体验的管理，根据客户真实的体验需求对产品进行人性化和差异化的处理，提供量身定做的产品和服务以保留老客户、吸引新客户，这已成为提升银行核心竞争力与综合效益的重要手段。通过实施用户体验管理，既能有效提高客户满意度、扩大市场份额、促进客户对网上银行的使用、直接提升经济效益，同时也能积极向社会展示企业良好的综合形象，得到更多潜力客户的认可，取得间接效益。
用户体验有助推动产品创新和优化，挖掘客户对网上银行的新需求。以用户体验为抓手，通过客户的体验反映，持续不断的寻找客户的通用性需求和前沿性需求，作为银行进行产品创新的来源和推广的依据，使推出的产品可以更好地满足不同客户需求。使客户在使用产品和服务时能够享受更多的愉悦，得到良好的使用体验，这样既可有针对性地提高产品质量和服务水平，又极大地提高客户对于银行的忠诚度和满意度。通过用户体验可获取大量关于用户使用习惯的信息，有助于进行更加个性化、人性化的服务，这是网上银行创新的原动力。由于用户的年龄、性别、籍贯、民族、生活习惯等的不同，用户的消费习惯千差万别，通过网上银行收集、整理、归纳不同群体的使用习惯，有助于制定更有针对性的服务体系、销售策略，赢得竞争优势。
结合银行网上银行用户体验的现状，提出以下网上银行用户体验发展的对策建议，促进提升网上银行用户体验的水平：
1、加强安全可靠性：一要从技术层面上解决网上银行的安全问题，从客户端安全、通讯安全加密、交易安全保障、服务器安全、业务安全防范，全方位为网上银行用户提供一个安全、可靠的网上交易环境。二要从客户心理角度上解决网上银行的安全性问题，加强客户教育和风险提示，提示正确的网银官方网址和呼叫中心号码，全民提高安全防御意识，建立侵犯客户权益行为的处置机制。
2、业务易用提效率：网上银行要不断简化操作流程、提高使用效率，为用户提供更加方便快捷的服务。用户享受便利的网上银行服务，就是要求网上银行的操作既“容易”又“快”。简化操作，将专业语句转化为浅显语言、图像或者流程图，并且要提供同步导航、人工电话咨询或者在线服务。提高交易速度，提升网银响应性，致力于网银的可信性和质量的满意度的建设。
3、产品功能创新：随着互联网技术的推陈出新和人们对金融产品需求层次的深化，网上银行用户将需要更多个性化的产品和服务，电子渠道的创新和定制化就更为重要了。强化网上银行和网下银行之间的整合，把网下新产品嵌入到网上银行，也注重积极开发各种新兴的产品种类传统业务覆盖范围。依托新技术，根据顾客以往的使用经历，为其提供适合他所属客户群体特征的产品，在实现产品创新的同时做到个性化服务。
4、服务要全面：售前服务应宣传到位，保证顺畅的沟通渠道，提供多渠道的服务解决方案。妥善和及时的处理顾客投诉，时刻注意顾客需求的变化，及时给予帮助和解答。建立保证质量的客户服务的体系，加强对银行内部员工的培训，增强其服务的能力，同时深度挖掘顾客需求。
5、市场营销有特色：细分市场定位目标顾客，针对网上银行群体的特性进行线上线下结合式营销，最大化地发挥既有别于网上电子商务厂家又可引领传统柜面优势的特色，为电子渠道打造适合的营销活动。增加现有顾客的粘性，促进顾客的重复购买行为及正面口碑宣传，重视提高自身服务水平，提升现有顾客的满意水平。
6、品牌建设促忠诚：应当全方位的巩固自身的品牌形象，并且在提供网上银行服务时进一步强化服务提供者的形象，力图将银行形象灌输到具体的服务产品中，建设产品形象，促进客户忠诚。
