参赛单位：青岛银行股份有限公司

案例名称：青岛银行智慧网点

案例简介：

青岛银行立足企业战略和发展愿景，以客户为中心，以“服务移动化，交易场景化，流程智能化，营销自然化”为目标打造智慧网点。青岛银行智慧网点摒弃大型传统机具，采用平板电脑作为与客户交互的核心智能化设备，使用自主研发app程序，通过“一站式服务”形成以智能化、人性化的移动设备为支撑的最优客户体验服务体系。

创新技术/模式应用：

青岛银行智慧网点基于青岛银行综合金融服务体系及理财管理优势，通过产品、服务、流程等金融科技赋能，加快推进网点转型、零售转型及整体数字化经营的转型创新。

1.创新网点业务模式。智慧网点打破同业大型机具模式，采用PAD作为与客户交互的主要设备，使用自主研发app程序，创新一站式开卡、金融超市、智慧排队等业务模式。基于高科技应用，将厅堂服务人员的移动作业平台和服务平台，结合社区金融场景、电商金融场景、网银、手机银行、电话银行、微信银行、短信、二维码、小程序等，形成以数据驱动的多渠道协同营销服务体系。

2.创新交易处理方式。充分利用人脸识别、移动设备等高科技手段，结合数字化的营销和管理系统，使交易流程融入场景设计。通过高科技手段应用，在保障安全的前提下，提升服务效率，形成智慧网点“线上化、数字化、移动化”模式，增强用户体验。

3.创新客户服务流程。由被动窗口式服务转变为主动的顾问陪伴式服务。通过金融科技赋能打造“服务营销全能型员工”，在服务客户同时，提升交叉销售成功率，提高员工价值及存在感，更提升了网点产能。夯实网点战略转型基础，并有效将传统网点劣势转变为特色优势，实现了银行金融服务体系的跨越式发展。

项目效果评估：

青岛银行智慧网点是国内城商行的第一个智慧网点项目，获得了巨大的市场反响。青岛银行通过智慧网点建设，有效提升客户体验、解决了网点运营效率低下的问题，并提高银行服务能力和交叉营销能力，为客户提供更好的金融服务同时，提升银行零售银行业务、对公业务、私人银行业务、中间业务的利润。

智慧网点大幅提高业务处理效率，有效降低银行和客户时间成本。例如开借记卡同时签约理财、开通手机银行、短信通知等，因业务复杂，原流程耗时约20分钟，智慧网点改造后5分钟内即可完成，提速75%以上。同时，新型服务流程打造了一批综合型网点人才，部分网点5个月内产能提升400%。

从经济效益看，传统网点交叉销售成功率普遍低于5%，智慧网点改造后，包括开户、存款、理财签约、信用卡办理、支付在内的交叉销售成功率提升至94%以上。智慧网点初期试点中，四个试点行3个月便新增客户发卡2633张，理财签约2780户，开通手机银行2647户，业务替代率高达82%，风险评估替代率高达96%，并在后续全行推广中，创造了巨大的经济效益。

从社会效益看，智慧网点依托绿色环保金融理念，业务信息全程电子化交互，为客户打造无纸化、数字化、个性化的网点服务新体验。

“2020中国金融科技创新大赛”由中国电子银行联合宣传年、中国电子银行网共同主办，大赛以“竞逐数字时代新赛道”为主题，将收集、整理和展示商业银行和互联网企业在过去一年中重要的金融科技创新实践案例，以飨行业。大赛旨在多角度、多层次展示行业创新成果，弘扬创新与合作精神，为国内外金融学者、从业者提供高质量的学术交流平台，积极推动对金融科技领域重要问题的深入研究及最新进展的交流，为促进金融科技创新发展贡献力量。

责任编辑：王煊