参赛单位：集奥聚合（北京）人工智能科技有限公司
案例名称：集奥聚合智能语音营销解决方案
执行时间：2018.1.1-12.1
营销背景
随着中国宏观经济环境的变化，经济形势下行压力日益加大，市场竞争加剧等问题，一方面优质客户资源愈发稀缺，客户选择众多而使其愈发挑剔，同时银行等金融机构各项成本尤其人工在不断提高，在这种新形势下，银行纷纷力求创新转型，利用新兴技术为业务发展开拓新的道路。
解决问题的关键在于如何与客户建立更加畅通、个性化、低成本的连接交互，随着互联网、移动互联网的迅速发展以及人工智能技术逐渐成熟应用，智能语音外呼技术产品应运而生，通过将智能语音交互技术与传统的Call Center通讯平台对接，利用智能语音识别、语义理解、语音合成等技术，以机器人外呼的形式，实现外呼的自动化、智能化。可广泛应用于银行等金融领域，完成智能客探、意向筛选、存量激活多种业务类型。实现部分代替人工，帮助机构实现降低成本、提高生产力以及直接/间接提高效益的目标。
营销目标
银行需要与客户间建立优质、畅通、低成本的交互连接方式，而沿用多年电话主动营销沟通方式，存在以下问题：
1、成本激增--呼叫中心模式的成本较高，呼叫中心的承载能力是通过扩张人工坐席来实现的，除去坐席本身的人工成本较高外，员工管理、培训、离职等也会带来较大的成本负担。一个智能语音机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。
2、灵活性和可扩展性差--营销工作人员会随着机构产品特点、季节假日周期等产生较大的波峰波谷差值，而传统的坐席呼叫中心很难灵活的进行适应。
3、服务体验差--人工呼叫坐席需要通过培训提高营销质量，而每个呼叫员的水平存在较大的个体差异，而因为呼叫员情绪起伏与客户进行争吵导致投诉的案例也屡见不鲜；另
外采用IVR技术的语音案件系统则因为较长的等待时间和复杂的导引路径为客户所厌恶。
4、安全性问题--为了降低成本，许多银行机构选择外包呼叫中心的方式，这种方式虽然能够部分的降低成本，但同时会带来数据外泄风险、法律风险、名誉风险等不可控因素。
策略与创意
集奥聚合智能语音外呼系统是面向客户的窗口，在建设过程中以客户体验及营销结果作为最终目标，按照集约化建设思路，可充分利用现有资源，建立高性能、便于维护管理的系统。
集奥聚合智能语音外呼系统通过语音识别、语义理解、语音合成等技术，在场景内完成机器人与客户的语音交互。系统应支持针对不同业务的建模能力、对指定号码的业务呼叫能力、本地化语音保存、以及根据线上数据的模型迭代能力。
由银行提供业务相关话术、人工录音参考以及相关业务指导，针对该业务进行外呼话术和流程的设计，双方确认定稿后完成该业务模型的训练、测试以及部署上线。系统采用分层设计，可以快速响应各领域、各业务类型的模型搭建，2周内快速上线一个新业务，满足业务快速拓展。可结合客户业务场景，定制各类外呼任务。
由客户提供外呼的号码资源，以保证符合该业务的目标人群。系统针对号码资源在指定的呼叫时间完成外呼任务。在呼叫过程中通过语音交互技术在设计场景中完成对于用户的智能客探、意向筛选、存量激活等类型任务。支持流程跳转、FAQ问答、打断、等待的拟人特性，提升用户呼叫感受。外呼任务完成后，定期返回外呼结果，便于客户对呼叫结果进行相应的业务办理开通以及人工回访工作。
系统采用本地化部署，涉及客户信息和保单信息的回访内容语音数据全部存储在客户，可避免客户客户、保单信息泄露外流。客户根据线上对用户的真实呼叫情况，并可定期对于外呼模型进行迭代优化。
执行过程/媒体表现
某大型银行手机银行优惠券营销案例：
案例背景—行方各支行对下发过短信未领取优惠券的用户，进行二次激活营销。
业务挑战—对于未参加短信推荐营销活动的客户很难进行跟踪处理。
解决方案—利用智能语音机器人对为响应短信营销的客群进行跟踪。
价值提现—有效提升营销活动响应率。
流程话术
技术过程
营销效果与市场反馈
集奥聚合智能语音外呼营销赋能提升效应分析报告
一、大幅提升转化率 转化率相比短信方式提高很大: 366%(5.5%/1.5%)，提升效能明显，具体数据如下:
本次接收客户数 2562，接通 1625 个;
手机银行开通 137，转化比例 5.5%(去除空停机); 手机银行交易客户 107 个，转化比例 4.3%(去除空停机); 对比短信手机银行开通率 1.5%。
接通客户 1625 个中交易客户 82 个，比例为 5%。
注: 以上数据仅为智能语音营销首轮外呼，如增加 1-2 轮外呼后效果预期还会进一步提高。
二、对客群进行有效筛选，改进后续营销策略
短信激活，只有头尾两端数据，即需要激活的客户(短信发送客户)和被激活的客户，对中间大量的未激活客户(1-1.5%=98.5%)， 没有筛选能力，不能指导后续的营销策略;
智能语音激活，从客户对外呼的响应情况进行筛选，分为成功结束 、未走完流程、异议话术结束、秒挂、拒接、无人接听、关停空。
相对于短信激活，集奥聚合智能语音激活附加带来的客群筛选能力显著，如下:
1、接通且成功结束客群：其类客户响应率最高，属于直接转化的客群，对应客群为对营销活动和权益感兴趣，可加大对此类客户的营销推广力度;另外， 在外呼策略方面，应适当提高此类客群的呼叫轮次并优化话术，提升整体的转化率。
2、未走完流程客群和异议话术结束客群：其转化率排名第二和第三，该类客户对营销活动不拒绝，只是有别的事务和对活动细节表示的疑问，应针对性分 析客户疑问，对后续营销活动的话术和客户体验进行针对性改进，例如对办理方式、权益类型、异议话术等进行优化。
3、无人接听客群：此类客群应属于平均效果客群，可通过提高呼叫轮次向第一类进行转化，同时也应分析未接通的时间等客群特征，调整呼叫策略以提高接通率。
4、秒挂和拒接客群：为缺乏意向人群，甚至属于高风险流失客户，应采用挽留策略：同时谨慎对其进行营销，避免客户投诉。
三、筛选出失联客群，信息修复以挽回客户
通过外呼，检验出失联客群，后续可进行信息修复，以挽回客户。
四、总体结论
1、智能语音响应率相比短信方式提高了大约 2.66 倍，并可根据外呼反馈， 制定针对性的后续营销策略，有效提升了营销活动的总体响应率。
2、智能语音方式通过与客户的对话交互进行了深度触达，获取了短信方式无法获取的客户客群分类筛选信息，可以针对性的对区分客群进行后续营销活动的优化。
3、通过外呼，实现了失联客群的清洗，后续可进行针对性流程。
4、采用短信+智能外呼组合的方式，可以实现营销活动性价比的最优选择。
责任编辑：韩希宇
