杭州市民余大伯在去年12月30日接到电话，称其与某贩毒案有关，并给其一个“检察院”网址。余大伯上网发现个人信息完全正确，就此一步步掉入电信诈骗分子的陷阱，还险些将421万元打入所谓的保证金账户以证清白，最后多亏了银行工作人员及时发现阻止。

　　此事很快发酵，不少人替大伯捏了一把汗。“一方面因为他是我行几年下来的老客户，平时大家相熟容易说上话，才第一时间掌握了汇款的真实用途。另一方面，是工行内部的系统培训和有效强化，使得每位员工都有防诈骗的意识，并能将风险意识传导给客户”，说这话的是工行解放路柳莺支行的大堂客户经理傅洪，就是她成功帮余大伯保住了400多万元。

　　柳莺支行是解放路支行下属的二级支行，而解放路支行则是省内首家金融系统“浙江省消费教育示范基地”，结合工商银行总行推出的“新服务、心满意”服务提升季内容，保障客户权益成为服务工作的重中之重。

　　员工职业敏感挽回巨额损失

　　1月5日上午十点多，余大伯行色匆匆来到银行大堂，当班的傅洪与他打招呼，大伯来不及回应她，张口就说：“快帮我查下理财产品的钱什么时候到账。”余大伯原本就在柳莺街道一带居住，搬到城西不久，依然习惯性地去柳莺支行办理业务。而在往常，余大伯都会停下来与工作人员寒暄几句。

　　“这笔理财产品是在1月4日赎回的，他是我们的老客户，怎么会忘了T+2的到账惯例？”傅洪心里嘀咕，一边将余大伯带到柜台，一边陪在边上与大伯聊几句。见业务开始办理，大伯这才稍有所放松，透露了整整六天藏在心底的实情：“我被北京市公安局和杭州市公安局1015联合专案组认定为贩毒洗钱的嫌疑人，要把这笔钱打到保证金账户才能证明我与贩毒无关，早一天到账，早一天能证明我的清白。”

　　每天早上，傅洪与同事们都会拿出人民银行【2016】261号文件以及上城区“公民警校”培训班所学到的知识来复习，所以很快从这些细节中，傅洪判断出这是一起蓄谋已久的诈骗案件。因为余大伯的资金购买了理财产品，不法分子无法直接进行远程操作，所以要求余大伯先赎回套现。在这过程中，不法分子故意通过拆分业务来降低柜面人员的警觉性，稍有疏忽就很难被发现。从接到第一个电话后的六天里，余大伯更换了电话号码，等待对方的单线联系。随后他按照指挥，先去苏州补了U盾，再到上海将限额从100万元提升到了累计1000万元。最后又回到杭州等到资金到账后转出。

　　“幸亏在资金到账前我们察觉余大伯即将转账给一个 保证金账户 ，不然如果钱出去了，再追回来难度很大”，工行解放路支行副行长赵彤透露，在支行领导赶往二级支行的同时，柜面人员劝阻客户并将账户进行挂失止付处理，保卫干事立马启动警民应急联动机制，一个多小时内，因为各方的迅速响应妥善处置，巨额资金被保住了。

　　风险提示和防控教育筑起保护墙

　　“在这个事件中，客户已经将自己的账户所有信息，包括账号、卡密码、U盾密码等全部告知诈骗分子，只待理财资金赎回一到账，就可以启动电子银行转账的交易，后果不堪设想”，工行解放路支行副行长赵彤表示，银行作为金融服务行业，帮助客户提高警惕、防范电信诈骗、减少资金损失是义不容辞的责任。

　　在解放路柳莺支行大门外的跑马灯上时刻播放着防范电信诈骗信息；一走进大厅就能看到醒目的“十大骗术”警示牌；办理业务时，顾客还能在柜台上旁看到“公安局防诈骗温馨提醒”立牌；到自助银行区办理业务也能听到多次自动语音提示……这犹如一张保护网，形成全方位防范典型诈骗的宣传体系，从客户即将步入网点那一刻起，警惕性和防范心理不自觉地就会提高。

　　作为省内首家金融系统中“浙江省消费教育示范基地”，结合今年总行推出“新服务 心满意”服务提升季内容，保障客户权益更是服务工作的重中之重。支行通过对客户的风险提示教育以及对员工安全教育两方面入手，在网点自助机具设备、营业大厅、柜面等都摆放安全风险提示牌，张贴警示语，在网点定期开展微沙龙，针对外部欺诈事件频发的当下，时刻提醒客户要保持警惕，谨防电信诈骗。

　　除了“大堂多问一句，保安多留心一眼，窗口多警示一次”的“三个一”防诈骗工作要求，网点每月都会开展防范电信诈骗演练，包括分流引导时发现、柜面发现和资金已经汇出后的应急止付、交易撤销。通过一次次的演练，每个员工都做到心中有数，行动有据，防范有招。而同时，日常应急机制和专项竞赛激励机制，促使员工练就一双双“火眼金睛”，总能发现诈骗的“蛛丝马迹”。

　　一线网点堵截上千起电信诈骗

　　近年来，电信诈骗层出不穷，在2016年12月实施了ATM机和自助终端转账新政后，诈骗分子花样翻新，手段频出，利用网上银行和手机银行可以选择实施汇款的功能，进行新一轮的诈骗方法，给客户带来了精神和财产的损失，给金融系统造成很多的负面影响，也给社会造成了不良后果。

　　年关渐近，又到诈骗分子最为猖狂时。工行浙江省分行营业部近期组织全辖30家一级支行，统一开展“防范电信网络诈骗公共宣传”主题活动，用实际行动认真落实最高人民法院、最高人民检察院、公安部、工业与信息化部、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会等六部门联合发布的《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》精神。

　　浙江省分行在开展打击电信网络诈骗活动中取得丰硕成果，2016年，全省工行系统网点一线员工共堵截电信诈骗案件1366起，为客户避免资金损失2324.97万元。另外，依托工行银行外部欺诈风险信息系统，自动堵截涉及诈骗风险的转账和开户业务3117笔，拒绝信用卡办卡申请3842笔、拒绝调额申请12749笔，预警私人银行风险客户255人次，避免银行、客户资金损失5235万元。

　　2016年，全行共协助公安部门查询账户数16485个，止付账户数668个，冻结账户数1331个，冻结金额4361万元，多次受到公安部门的通报表扬。另外，2016年，浙江工行依托与公安、司法机关建立的反欺诈信息共享机制，共向各地公安反诈中心收集18302条风险信息，不断充实全行风险信息库，为应用外部欺诈风险信息系统自动堵截电信诈骗打下良好基础。

　　“四个到位”保驾护航资金安全

　　2016年以来,全省工行系统切实做好专项防控治理工作，全面普及金融安全知识，有效打击了电信网络诈骗犯罪行为。成绩斐然的背后，解放路支行只是一个缩影，省分行营业部一直贯彻“四个到位”的工作理念。

　　宣传到位。强化网点宣传，确保各类宣传资料摆放在醒目的位置，自助银行进门提醒语音洪亮、清晰。重视柜面宣传，对每一笔转账汇款业务都进行“四必问一必签”，操作网上银行业务必须提醒客户并签字确认。做好内部宣传，大力宣传防范和堵截电信网络诈骗的知识、经验和技能，并协同社会宣传，形成齐抓共管的良好局面。

　　巡查到位。在坚决杜绝柜面诈骗既遂案件的基础上，全力做好附行式自助区域的宣传、提醒与劝阻工作。落实巡查职责，尤其是保安员将工作重点放在观察自助服务区域的交易客户，及时发现可疑迹象，尽早干预介入。

　　劝阻到位。营业部再三重申，要坚决杜绝劝而不阻、同一被劝阻客户在其他网点汇款被骗的情况。在柜面办理业务和巡查工作中，发现可疑情况，及时对客户进行劝阻。对有明显受骗情形而又不听劝阻的客户，立即启动联动联防报警机制，向公安“110”报警求助，从而有效保障广大市民的合法权益。

　　激励到位。为了调动全辖主观能动性，营业部把防范诈骗宣传和工作措施情况纳入年度经营绩效考核范畴。对履职不到位而导致客户被骗受损的，扣减支行内控目标管理绩效，并对相关人员给予责任追究。而对日常工作或利用监控系统快速反应，现场抓获以及协助公安机关当场抓获犯罪嫌疑人、成功劝阻、制止通讯诈骗被害人转账汇款的或成功防范重大案件发生的员工，予以奖励。

责任编辑：韩希宇