3月15日，《广东省“12363”金融消费投诉热线蓝皮书》首次发布。

　　2016 年，广东省（不含深圳，下同）20 个地市“12363”投诉热线受理金融消费咨询 4407 件，咨询解答率 100%，比 2015 年咨询量减少253 件，同比下降 5.43%；受理金融消费投诉 1580 件，比 2015 年投诉量增加 37 件，同比增长 2.40%。

　　据广东省“12363”金融消费投诉中心主任周华介绍，自2015年3月上线以来，“12363”热线接听咨询和投诉电话的数量逐年上升，现在已经突破了1万单。

　　周华表示，在金融机构自身原因引发的投诉中，金融服务问题最为突出。从投诉原因来看，2016年因金融机构自身原因引发的投诉高达1171件，占全部投诉的74.11%，投诉主要涉及金融服务、定价收费、违法违规、强制交易、信息披露、虚假信息、产品收益等方面，其中金融服务是最重要的投诉因素。占金融机构自身原因引发的投诉量的45.38%。

　　特别需要引起关注的是，金融消费者对银行账户的扣费业务摘要问题的咨询投诉。据有关银行业金融机构反映，因银行账户扣费业务明细摘要引发的咨询投诉约占其客户来电总量的 10% 和工单总量的 30%。

　　为此，广东金融消费权益保护联合会已向有关监管部门反映，并提出有效改进措施。 银行业金融机构要不断提高金融服务水平、依法依规开展金融，特别是在办理金融业务时应履行全面告知义务，减少金融消费者的误解。

　　不过，银行业投诉的内容较为趋同，银行卡问题仍是金融消费者投诉的热点。从银行业投诉的内容来看，2016年的银行业投诉主要集中在银行卡、支付结算、贷款、储蓄和征信业务上，其中银行卡业务的投诉量居高不下，仍占银行业投诉量的43.9%，同比增长37.5%。

　　此外，非银行业支付业务作为新兴的金融业务发展迅速，新型支付方式给金融消费者带来便利的同时，非银行支付机构亦正成为金融消费投诉的新热点。全年涉及非银行支付机构投诉 111 件，占比 7.03%，同比增长 12.12%。

责任编辑：晓丽