浦发大楼侧面

普惠金融，倡导科学理财

　　近年来，为满足客户多元化金融服务需求，浦发银行郑州分行始终秉承以客户为中心的服务理念，积极践行“普惠金融”，以网点转型升级为抓手，以金融模式创新为驱动，加快从交易结算型向客户服务型转变，着力构建科学发展新体系，努力打造客户身边最满意的银行。

　　尤其是今年以来，郑州浦发聚焦数字化、集约化等“六化”战略，以“效率优先、加快转型、卓越服务”为目标，通过推进网点轻型化建设、健全厅堂联动服务机制等措施，持续构建“大运营支撑、大服务平台、大销售渠道”的服务升级版，竭诚为客户带来更为高效、快捷、安全的服务体验。

　　聚焦客户需求，着力打造轻型化、智能化营业网点。郑州浦发积极推进网点由“大而全”向“精而专”转变，由交易结算向销售服务转变，由传统网点向智慧网点转变“三大转变”，努力将网点打造成“以客户体验为中心、渠道业态多元化”的服务平台。坚持从客户视角出发，持续优化营业网点内外部环境，先后增设自助填单机、自助发卡机、大堂经理手持PDA、货币反假工作站、开放式的填单模板、便民急救箱、残疾人推车服务、免费借伞服务、自助网点公示牌、业务高峰时段提示语等各项个性化服务设施，全方位满足客户个性化需求。同时，积极实施总行“spdb+”战略，综合运用互联网和大数据思维，充分借用“互联网+”概念和微信新媒体渠道，构建一个基于网点周边社区经营的O2O社交银行平台，逐步打造社交平台+网点的客户服务模式，着力实现“人无我有、人有我优、人优我精”的目标。分行营业部、大学路支行分别荣获“2016年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号。

　　突出“六心”服务，全面启动优质服务“星”计划。郑州浦发始终秉承专心、全心、贴心、细心、安心、用心的“六心”服务精神，不断加快网点智能化建设和软硬件环境的升级改造，通过对业务办理、厅堂服务、硬件环境等方面的优化提升，实现客户服务“差异化”，自助服务“智能化”、营业环境“标准化”、厅堂“一体化”以及贵宾服务“多元化”。同时，为了更好地为客户带来优质的服务体验，一方面，综合运用互联网工具构建社交平台，提高员工和客户的互动频率，积极创新服务模式。另一方面，全面启动优质服务“星”计划，在辖内网点全面推行统一标准，将厅堂布局由业务办理向服务体验转变，积极塑造“温馨、亲和、智能、高效”的浦发服务形象，进一步提升了厅堂的服务水平。

　　践行普惠金融，打造客户“家门口”的社区银行品牌。近年来，郑州浦发延续“新思维，新服务”的服务理念，以“立足社区、服务大众”为己任，充分利用区位优势，依托优质服务辐射周边社区，为客户量身打造结构性金融产品，并不断探索社区银行服务的新模式，打造社区居民“家门口银行”的品牌形象，给市民提供贴心的金融产品和服务，目前已建立了40余家特色鲜明的精品社区及小微支行。特别是今年以来，针对客户多元化、个性化的金融需求，通过应用客户智能、推出便民产品、划分物理功能区，从而更加贴近客户；持续提高金融产品多样化程度，针对不同客户设计出自助型、理财型、尊贵型等不同的金融解决方案，条件灵活、手续简化、速度较快，进一步提升广大客户的服务体验和满意度；依托社区、市场，利用自身地理位置优势和资源优势，以特色经营为拓展方向，开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，在不断提升自身金融服务能力的同时，协同社会各界力量，丰富市民精神文化需求，将现代化的金融服务融入百姓生活，使优质的品牌形象深入人心。

　　勇担社会责任，积极开展消费者权益保护宣传教育。履行社会责任、努力回报社会，是浦发银行企业价值观的重要体现。今年以来，郑州浦发针对银行卡纠纷、银行卡欺诈犯罪、消费者安全用卡意识等方面，积极开展消费者权益保护知识普及宣传，告知金融消费者维权的各种正当渠道和方式，引导金融消费者更加有序合理地维护自身合法权益，进而提高消费者理性使用银行卡产品、防范金融侵害的能力，营造稳定和谐的金融环境。一方面，建立了公众宣传长效管理机制，使公众教育宣传工作以常态化形式开展。依托基层网点为宣传主阵地，充分利用柜面直接宣传、海报张贴、电子公告栏播放等手段，定期组织全辖营业网点开展集中宣传活动，设立宣传站，开展了内容丰富、形式多样的集中宣传活动，向客户与群众介绍消费者权益保护知识，把“安全用卡、明白消费”的相关知识带到广大金融消费者身边，以实际行动践行企业的社会责任。另一方面，建立了服务考评长效管理机制，使网点服务工作以精准化形式开展。按照“新视界、新成就”的思路，多措并举将专项服务检查、非现场检查与神秘顾客网点暗访相结合，协助全辖各营业网点对柜面服务质量进行深度剖析整改，进而不断提升客户服务感受新体验，打造浦发银行服务品质提升“升级版”。

　　真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。只有用“心”感动客户，才能真正把服务意识融入自己的心中。服务永远没有止境，把笃守诚信这杆大旗高高举起，让普惠金融的阳光照亮每个角落，秉承这一美好愿景，郑州浦发人以心贴心，以心创新，筑梦中原，笃定前行。

责任编辑：王超