一、数字化转型中的内容运营价值重构

（一）银行业进入“心智运营”新纪元

随着移动互联网渗透率逐年攀升，金融消费者日均内容消费时长也相应增长，客户注意力碎片化与金融需求场景化特征日益显著，当前银行业已步入“存量客户深度运营”时代，传统流量运营模式面临边际效益递减困境。第三方监测显示，头部银行（TOP20）APP中，产生高频交易行为用户（月交易≥5次）的占比普遍低于15%，揭示出流量收割模式的效能衰减。在此背景下，银行业正在经历从“渠道为王”到“内容为核”的转变，内容运营从辅助工具升级为战略级能力，优质金融内容正成为重构客户关系的核心纽带——不仅能提升客户生命周期价值（CLV），更能通过知识传递建立品牌信任度，实现从“交易触点”到“价值连接”的质变，从而提高用户粘性指标（DAU/MAU）。

人工智能技术的突破性发展与应用正在重塑银行业内容生产逻辑，为内容运营注入新动能。大语言模型使个性化内容生成成本大幅降低，生成式AI提升了专业内容创作效率，内容分发借助基于客户360°画像的智能推荐系统有效实现精准触达，多模态交互则突破传统图文局限，构建沉浸式内容体验。各类“内容智脑”平台已在多家银行得到广泛运用，通过多模态生成技术，实现千人千面的营销素材自动化生产，有效提升用户活动参与率，切实降低人力成本。

（二）内容生态的三重跃迁

1.生产维度升级

AIGC技术正实现从专家创作（PGC）到机器生成（MGC）的跨越，最终将完成人机协同（HAC）价值共生的范式转换。农行智能投研平台运用知识增强型大模型，自动生成涵盖宏观政策、行业动态的深度报告，实现产能提升。

2.分发机制进化

基于动态客户画像的智能路由系统，在手机银行实现“场景化内容流”精准匹配。交行“理财魔方”模块通过自适应推荐算法，使教育类内容点击转化由低频变高频，促活显著。

3.价值闭环再造

内容运营与业务转化的深度耦合，构建“内容认知-行为激发-价值转化”的完整链路。兴业银行理财直播通过AI实时生成投资建议，带动贵金属交易量爆发式增长。平安银行通过财经直播内容引导客户资产配置，带动AUM有效增长。

二、智能时代内容运营的创新实践

（一）“智慧内容矩阵”的标杆价值

从我行现有的“建行生活”生态运营与“惠省钱”快捷支付体系运营中，探索“智能中枢+场景渗透+裂变传播”矩阵组合模式，发现内容运营新突破：

1.动态智能内容工程：搭建支持自然语言生成（NLG）、图文视频合成的企业级智能创作平台，进行标准化内容单元生产，完善海量个性化内容推送，实现营销素材的自动化生产与智能适配。

2.场景嵌入内容运营：在美团、滴滴等外部生态场景嵌入我行金融服务内容，在电商大促、出行高峰等关键场景预置金融攻略，通过消费返现攻略等内容，利用互联网头部平台导流，制造用户交易量新的增长点。

3.社交裂变内容机制：运用关系图谱分析技术识别关键传播节点，配合AI生成个性化传播素材，提升客户自发分享率，进一步挖掘用户社交关系链。

（二）数字化内容运营的能力构建

1.智能创作中枢：集成知识图谱与深度学习技术，集成NLG、多模态生成技术，支持文本、图文、视频等内容形态的自动化生产。工行推出的“AI财经主播”，可实时生成市场解读视频，缩短内容更新时效。民生银行“AI智答”模块，通过搭建覆盖全品类金融产品的智能问答系统，提升问题解决率。

2.动态知识图谱：构建涵盖金融产品、监管政策、市场动态等行业相关领域知识库，动态更新，支撑内容的专业性与合规性。中行借助知识图谱技术，提升产品说明文档的合规检查效率。

3.情绪感知引擎：应用NLP多模态情绪识别技术，实时捕捉用户内容消费时的微表情变化以及客户评论情感倾向分析。浦发银行据此情感分析模型，优化视频内容节奏，完播率提升，同时也使客户投诉响应满意度提升，一举多得。

4.价值评估模型：开发包含内容渗透率（CPR）、心智占有率（CMQ）等创新指标的评估体系，升级内容ROI评估模型，实现运营策略的动态调优。

5.合规防火墙：部署基于Transformer架构的智能审核系统，实现政策文件秒级解析与内容风险实时预警。

三、未来银行业内容运营的战略布局

（一）扩展现实（XR）带来的交互革命

1.数字人IP运营：开发具备金融知识图谱的AR数字人，打造虚拟金融顾问，在物理场景叠加虚拟服务。赋予IP多元场景智能交互，实现财富规划内容的沉浸式讲解，在虚拟营业厅提供7×24小时服务。

2.空间内容叙事：运用3D引擎技术构建财富管理元宇宙空间，通过场景化叙事吸引用户探索虚拟空间学习理财知识，带动完成资产配置引导。

3.数字凭证经济：发行限量版数字藏品，推出NFT数字权益作为会员等级凭证，增强年轻客群粘性，带动高端客户增长。

（二）生成式AI引发的运营进化

1.自动化策略向：基于大模型的营销策略生成系统，可实时输出包含文案、权益、视觉、传播路径的全套运营方案，压缩营销活动筹备周期。

2.自适应内容流：创建根据环境感知自动调整的内容形态，结合语音、手势、眼动等多维度交互，打造“无感化”内容体验，提升交互效率。

3.联邦知识共享：运用联邦学习技术，在保障数据隐私前提下实现跨机构内容协同，构建行业知识联盟，通过生态伙伴数据共享，提升营销内容ROI。

（三）生态化运营的战略升维

1.垂直知识联盟：与教育、医疗、文旅等不同领域专业机构共建内容生态，以知识跨界融合内容输出带动银行业产品销售新增长。

2.开发共创培育：开放内容创作API接口，形成智能创作工具链，吸引第三方开发者共建内容生态。

3.县域内容下沉：借助短视频、直播等内容形态打开下沉县域市场，借助AI技术拓展乡村市场，传播金融知识，提升涉农金融产品渗透率。

四、银行业内容运营的可持续发展

在创新研究和技术迭代日新月异的AIGC时代，内容运营的可持续发展需构建三大防护体系：

１.伦理治理体系：制定AI内容生成伦理准则，设置人工审核阈值，对敏感内容进行双重校验，设置生成内容可信度评估标准，实施生成内容“双盲评审”制度。

２.动态合规体系：开发监管规则智能解析引擎，嵌入监管规则知识库，实时监测内容合规性，全平台内容校准，实现监管政策秒级更新响应。

３.用户控制体系：建立内容偏好自主控制系统，允许客户调整内容推荐权重，提供可视化内容偏好调节面板，支持内容个性化设置。

未来银行业内容运营将呈现“智能驱动、生态融合、价值共”的新图景。那些率先构建AI内容能力、融合数字生活场景、建立开放价值网络的机构，必将在用户心智争夺战中占据优势地位。我行及同业众多先行者的实践表明，数字化竞赛一开始就已加速进入深水区，当内容运营深度融入数字化转型战略时，银行的服务半径从“金融服务”延伸至“知识服务”，银行业的服务边界将获得前所未有的拓展空间。数字化内容运营从成本中心转化为价值创造，也必将开启银行业价值创造的新维度。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊