早在今年世界杯的时候，哥就想出洞蹭个热点，比较一下太极拳、麻将牌和蹴鞠这三个国粹，在单打独斗vs协同作战、勾心斗角+精于私利=独赢/浅赢/多输vs团结共赢等方面的显著特点，及其对银行业的启示，但无奈日日添坑人参不得闲，错过了。。。闲话少说，看题目，你就知道这次哥又是来调侃搞笑的。。。其实既是也不是。。。

先说说说普通话的重要性

首先这个标题看着似乎就不像普通话，哥就是故意留着让你们来找茬和抬杠的。哥之所以要先说说说普通话（人话）这事，是有感于近来朋友圈热转田惠宇行长的《客户体验——新商业时代的核心逻辑》。应该说，银行锻造积累线上经营能力，走线上线下协同共进道路，把主战场从线下逐步扩展至线上，做好线上承接主战场角色的各种准备，已是不争的趋势和事实，但田行长这篇则影响力迥异，业内众人的反应颇有发现了新大陆式的激动。因为招行已用自身实践不断证明其谋略有方落实有术可信度高，田行长作为标杆银行行长一言一行备受关注，并且文章站位高格局大视角广逻辑严谨，时髦说法就是你那么帅说什么都是对的，古典说法则是成王败寇。除此之外，还有很重要的一点，是在于文章循序渐进，所表达的，客户基本能听懂、员工基本能听懂、领导干部基本能听懂，而当大篇幅全是“普通话”的时候，偶尔夹杂几个“降维”、“进化”之类的词汇，读者或会格外关注，或会忽略跳过，总之不碍核心要义传播。

反观我等，上来就说渠道运营必要性、重要性，好吧，很多人立马误入歧途，反应的是银行成于十几年几十年前的参数维护、故障响应、工单处理等传统”运营“，这些工作的确重要，但正值持牌银行、互金公司升级混战之时，你说这是成败关键，逗我吗？要让别人明白此运营是互联网语境下常说的运营，而非银行业内常说的彼运营，不可能仅仅寄望对方听力好、阅读理解强，更重要的是，自己的口语要好，发音要准，表达要清。

对网金从业人员还可以再说得白一点：莫怪人微言轻不被理解，要自省自己是不是说了听者能听懂的话、还有没有更容易被理解的方式去说话，这于人于己也都是一种体验，怎么提升，一个字：靠自省。也只能靠自省。。。呵呵呵。。。

再说说演员自我修养

大多数人知道这本书，是缘周星驰的《喜剧之王》。其实书本身讲的是成为出色演员的方法论，斯坦尼斯拉夫斯基主张，演员要体验（动词）艺术，并在此基础上表现艺术，方法则包括追寻真实感与信念、交流、自我感觉，贯串动作、控制速度节奏、控制与修饰和舞台魅力、保有演员道德等等。这些“自我修养”的目的是不断打磨演技，与所演角色做思想、感情、行动上的深度融合，把角色内化于心外化于形，用富有真情实感的精湛演技，给到观众超乎预期的观感体验。戏精了，客户体验自然就好了，当然要是戏精了，体验也不会差，不是有本书就叫人生如戏全靠演技吗。。。呵呵呵。。。不论戏精和戏精哪个更受欢迎，也不论是不是自古深情留不住总是套路得人心，总之是活学活用践行演员自我修养，方能行走天下。呵呵呵。。。更加重要的是，其本质和精髓，对渠道建设和线上体验同样适用。

最后说说银行APP运营

心明眼亮的筒子们立刻质问了，秀逗了吧，题目不是客户体验吗，怎么成了APP运营了呢？其实扯了这么多，确实这才是哥真正想说的。客户体验是目标，APP运营是实现方法。好比演员要把戏演精，成为戏精，演员自我修养是实现方法。如果客户体验至高无上，关注客户体验需要坚定不移，那么，强化运营就是个必然。有了这样的逻辑关系，论证客户体验必要性和重要性，把哥们儿们说的放一边，咱们只消请出田行长和招行，呵呵呵。。。

田行长在招行2017年年报致辞中，已明确“打造最佳客户体验银行，实现第三次飞跃”愿景，指出“唯一可能从根本上改变和颠覆银行商业模式的，是科技。”，而策略则是”只要在前沿科技应用上领先半个身位，即使是初创公司，未来也有更大的机会“进化”，从而实现“降维打击”，成为新的霸主”，并且“已经开始对标互联网企业用户优先、用户至上的底层逻辑，开启商业银行转型的新篇章，打造最佳客户体验银行，把客户体验作为前行的北斗星，一切工作都以提升客户体验为准则。”，要在“以一卡通替代存折”和“以AUM替代储蓄存款”的前两次商业模式飞跃的基础上，通过打造最佳客户体验银行，实现第三次关键飞跃。”，表现形式是“努力在未来3年实现招商银行、掌上生活两大App月活跃用户数的量级增长，并以此作为全行未来三年提升客户体验的重点突破口，实现第三次关键飞跃，将招商银行的服务优势从线下向线上迁移。”

最近的刷屏文章则进一步明确，“经营重心应当从以网点为驱动、以卡片为载体转变为以App为核心。App取代银行卡是不可逆转的时代趋势，这是客户行为的进化，我们能做的就是跟上客户的脚步”，并且“决意自我革命”，“与许多银行把App当作交易工具不同，我们是从战略高度把App建设成为客户经营和服务的平台。”。

有了客户体验的一致目标，银行自我修养就是：用适合银行的互联网化运营，做强APP。这就是今天哥最想说的！！！

留几句话给生态圈

话说一个热点快速覆盖另一个热点，已是新常态。前几天麦肯锡的《时不我待、只争朝夕：中国银行业布局生态圈正当时》就又覆盖了田行长客户体验。这。。。银行从业人员表示尴尬了。。。话说外来和尚确实好念经，但这经不仅早几年银行从业人员就已念过，也有银行已在实践。。。可惜，话总是别人说得对，孩子总是别人家的乖。。。呵呵呵。。。而撇开迟早，还是要佩服一下咨询公司对银行生态的准确把握和系统阐述。不过不要紧，很快还会有新的，呵呵呵。。。这个或者那个，总之总会有一个以及下一个。。。。

写在最后

就两点：

1、银行要建设线上阵地、联动线上线下阵地，关注和提升客户体验，必须把积累线上经营能力当成要务，做适合银行的互联网化运营。简言之，关注客户体验，做强APP运营，是银行的自我修养。

2、不论朋友圈热点是不是天天换，心里要有耐力和坚持、手头要有不懈和努力；不要成为鲁迅口中的年轻人：激动得快，平息得快，颓废得也快。当然，哥是一定不会的，不是哥牛，是哥再也成不了年轻人咯，悲催了哈，呵呵呵。。。

锲而不舍精益求精，心怀远方行稳致远。冷板凳坐得，剃头挑子担得。相信一切都是最好的安排。嗯，啧啧，这碗浓鸡汤留给筒子们泡剩下的七夕狗粮吧，来来来，味道咋样？哈哈哈。。。

本文参考：

1、田惠宇：打造最佳客户体验银行，实现第三次飞跃

2、田惠宇：以客户体验为中心是商业银行制胜法宝

3、麦肯锡重磅报告：银行业如何超越互联网巨头建立生态圈？

作者系银行从业人士，网络金融资深专家，中国电子银行网专栏专家。

责任编辑：王超