2018年被很多银行科技部门从业者称为“手机银行运营元年”，目前有关银行移动App发展的相关话题已逐渐成为业内热议的焦点。长期以来，银行电子渠道、平台一直“重运维、轻运营”，就目前看来，银行APP运营中主要存在两大问题：

　　1、APP版本迭代慢

　　一位股份行网络银行部门人士表示，银行APP转变较慢的原因，还是在于银行体系流程较慢，“银行太‘重’了，很多想法落地太慢，走流程下来，最快3个月更新一个版本，一年下来最多也就只能迭代四次，但互联网公司十几天就能推一个版本”。

　　2、功能针对性不强

　　根据《2017银行业用户体验大调研报告》显示，超过50%的用户主要使用的手机银行APP功能仅有两项：转账汇款、账户管理，多数用户向手机银行APP转移的原因为转账免手续费。排名三、四的两项超20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售”转型中最为看重的理财投资，仅有13%的用户使用这一功能。

　　一些银行业内人士表示，手机银行APP目前集纳了太多的功能，各模块之间需要妥协，结果往往导致APP“四不像”，成为信贷、理财、缴费等各种功能的堆砌。

　　总体来讲，目前银行APP的运营中仍然缺少互联网思维的指引。目前业内手机银行APP运营质量的衡量指标仍以下载量、月活跃度等为主，而在一些业内从业者看来，这是仍然缺乏有效的产品量化考核指标的表现。进一步而言，要想塑造手机银行APP运营成熟而适宜自身的格局,最重要的是先明确手机银行运营指标的设置原则。

　　第一，指标要为经营目标服务。对于互金企业而言，会关注APP下载量、注册登录、日活月活等等，银行APP和它们没有太多的可比性，尽管这些指标同样客观反映了运营情况，但银行APP要根据自身的客群特点、服务定位、运营目标等确定更加适宜的指标体系：关注APP对于客户留存、产品销售、客户黏性、品牌传播等方向的经营价值。

　　第二， 运营指标应由完成这个/这些运营目标的所有主体共同承担，尤其是应体现线上线下协同的渠道策略，契合客户旅程管理，促成银行线上化转型，而不仅仅割裂地放到APP建设及其管理部门个体上，这是当前银行在做线上化转型过程中普遍存在的痛点和掣肘因素。

　　第三，手机银行的运营指标应该随着手机银行的服务特性适时调整，当前手机银行从只能支持本行一类户，正在向能支持手机号注册、二三类账户开立，且为各账户类别客户提供金融服务和做账户升降机制安排，其运营目标需要做出相应调整。

　　如上所述，银行若想提升移动APP运营质量与效率，必须结合自身客户及业务定位、系统架构及支撑能力、线上线下协同策略等等因素，设立适合自己的运营指标。

责任编辑：Rachel