本文节选自《金融电子化》2019年04月刊

作者：平安银行运营管理部

平安银行安全保卫部网点管理中心

一年多的时间里，136 家零售新门店在全国 50 个城市里新生绽放，软件落地逾千家。零售转型以来，平安银行以不断向外探索的心态与格局，全面推进网点智能化转型，成功走在银行网点数字化改革的前列。

零售转型，流花模式迅速铺开

2017 年，平安银行启动了零售业务转型战略，提出“科技引领、零售突破、对公做精”战略转型方针。平安银行零售银行业务持续深化和升级，全面推进智能化零售银行转型，创新“SAT（社交 + 移动应用 + 远程服务）+ 智能网点”为核心的零售银行服务体系。对智能化网点赋予了更为丰富的内涵，提出“银行零售新门店”理念，并组织实施推动。

作为平安银行首家智能零售新门店，广州流花支行于2017 年 8 月正式发布。截至 2018 年 12 月，已建成零售新门店 136 家，伴随建设过程探索出的服务模式——“流花模式”在全行千家网点落地。零售新门店的快速铺开，代表着平安银行“智零售·新金融”模式在线下快速落地。

大数据 +AI 突围，拥抱智能化时代

随着新零售时代的到来，人们的金融服务需求呈现出新的特征 ：金融与日常生活的融合、互动更频繁，金融服务呈现日益场景化、网络化的趋势，均要求金融服务更便捷、智能、全面。基于新零售的市场环境，平安银行确立了“以消费者体验为中心、充分利用日趋成熟的现代科技、线上线下融合”的新零售服务三大原则，凭借“金融 + 科技”的充分融合，打造线上线下融合的智能化服务体系，为客户带来更有温度的服务体验，最终实现“平安模式”的领先智能化零售银行。

1. 线下网点全新升级

平安银行推出扎根社区、融合线上线下服务的零售新门店，通过引进智能化设备和工具，创新服务流程，积极改善客户的线下服务体验。平安银行零售新门店旨在打造“一站式、更懂你、OMO”的金融新零售模式，为客户提供“综合化、场景化、个性化、智能化”的服务形态。与国内同业相比，平安银行首创流花模式硬件和软件相结合复制，同时通过智能化平台创新，促进模式硬件和软件升级、推广，实现了新模式“从1 到 100 到全行”的标准化和智能化。硬件方面，网点建设模块化、标准化，通过建设标准手册实现流程优化、质量保证，用硬件升级促进服务提升 ；软件方面，通过口袋银行、口袋银行家、超级柜面 FB 和大屏 4 个 APP 承载自助办理、智能营销、智能管理，并为客户提供 OMO 线上线下融合的服务体验，用科技力量赋能门店形态，软件的不断迭代和创新嵌入也打开了无限创新的可能。

升级改造后的零售新门店，实现了线下门店与手机银行、网上银行、微信、远程客服等的全渠道打通，打破了银行服务在时间和空间上的限制，以统一的方式为客户提供优质的产品及服务。目前，智能柜面可支持超过 95% 非现金业务，客户开卡时间也从原来的 6 分钟优化到最快 1 分钟，还实现了大部分业务的电子一键下单，实力打造“不排队银行”，促进支持业务快速增长和零售转型。

为更好地解决银行经营的效率、安全和成本的痛点，打造智能化服务的能力，平安银行深耕“流花模式”，不断用智能化推动服务营销动作的标准化。比如，在厅堂经营上，打通进店 - 接待 - 转介 - 管户 - 一户六开 - 产品销售的标准厅堂阵地营销流程，运用人脸识别技术识别进店客户，并率先应用厅堂热力图实时可视化呈现厅堂客流、人员站位及服务营销数据，高效管理服务质量及效率 ；在客户经营上，贯彻分层管户经营逻辑，聚焦精准营销，通过经营数据的多维分析，辅助经营策略制定，整合集团客户模型及标签（LBS 等），预测客户潜力、产品倾向、客户圈子及流失概率，形成客户 AI 视图，同步集成筛选搜索能力，精准建议批量经营名单。

2. 新技术改善线上服务体验

当前，整个金融行业正在经历一场以大数据和人工智能为代表的技术革命浪潮。在全面 AI 化的战略指导下，平安银行积极展开一系列创新实践 ：构建智能咨诉平台，借助 AI 情绪识别、智能预警等一系列创新技术对常见的咨诉问题进行突破，提升客户体验 ；通过研发智能外呼机器人替代人工外呼，解决目前业务量攀升、运营成本不断增高的痛点，获取更多的业务价值和提升服务体验。

大数据的应用，为银行创造了深化客户挖掘的空间，帮助掌控客户行为、洞察客户感情，判断客户需求，从而实现精准营销 ；而 AI 的赋能，则可以有效提升银行的一站式金融服务能力，提升客户满意度，同时优化经营成本，提高员工产能。结合自身业务发展目标，平安银行切入以客户为核心的咨询、服务、销售场景，利用自然语言处理技术、深度学习等 AI 技术，构建企业级智能知识库。依托这一“最强大脑”，平安银行智能客服在 2018 年 12 月正式亮相，构建了覆盖电话、在线和线下各渠道的智能客服闭环体系，并通过加入自然语言识别技术（NLP）、升级语音机器人和文本机器人等方式持续提升各渠道体验。截至目前，平安银行 AI 客服非人工占比已经接近80%，解决率保持在 90% 以上，满意度保持在 90% 以上。

平安银行网点智能化转型带来的直接成果主要体现在两方面 ：首先，有限的面积可以支撑更大的业务量。过去一个500 平米的传统网点，AUM 突破 10 亿要扩充人力和网点面积，完成智能化以后，该类网点可支持 50 亿 AUM。其次，网点智能化有效提升了网点产能。智能网点的 AUM 增速是传统网点的 1.5 倍，存款增速是传统银行的 1.2 倍。以广州流花支行零售新门店为例，该门店有效客户数月增长平台较改造前增长2 倍，复杂产品销售提升 3 倍以上，员工收入也有较好的提升。在网点效益提升的同时，NPS 同步提升 27 个百分点，可见，企业效益是建立在以客户为中心的基础上的。

丰富门店服务场景，让智能更有温度

平安银行建设零售新门店的初心，是希望打造有温度的智能门店，并形成可复制推广的模式。围绕这一目标，平安银行以客户为中心，通过科技赋能不断丰富门店服务场景 ：联合平安集团各专业公司，为客户提供一站式综合金融产品与服务；举办丰富、多元、高频的沙龙活动，为志趣相投的客户提供交流分享的空间 ；携手平安集团“三村工程”，将公益落地到零售新门店，打造城市公益新阵地 ；联合网点周边五公里内的商户，以数据驱动为客户提供体验更美好、使用更便利的生活消费服务 ；推出“一键借伞”“一键暖手宝”等便民举措，为客户提供更多贴心服务。这些场景也将作为标配，逐步落地至平安银行各零售新门店。

持续升级，探索永不止步

随着数字化浪潮的加速袭来，银行未来唯一的出路是拥抱大数据和人工智能，优化客户体验、提升效率、降低成本，借此改变和颠覆自我，携带着传统的银行的优秀基因进化成为一家行业领先的 Fintech 公司。在离柜率高企的当下，平安银行自行探索出的网点转型新样板成效显著，陆续收获到来自监管、同业、投行、股东等各类机构、人员的高度肯定，尤其是以客户为中心的先进服务理念和科技化应用带来的客户体验提升，给众多到访嘉宾及媒体留下了深刻的印象，引领行业新零售金融创新潮流。

2019 年是平安银行转型第三年，也将是平安银行全面爆发的关键节点，我们将进一步深化“科技引领、零售突破、对公做精”的十二字战略，加快数字化、智能化的步伐，努力将平安银行建设成为中国最卓越、全球领先的智能化零售银行。

责任编辑：韩希宇