受邀嘉宾：

　　马文 张家港农商银行网络金融部总经理助理

　　合作项目：

　　2019年3月，民商智惠为张家港农商银行提供基于SaaS系统开发的生活圈等产品，主要包括平台搭建、产品集采、系统维护、日常运营等一体化服务，同时提供相关银行权益活动等。

　　引言：

　　在上期的《焦点行动》中提及银行搭建场景需要互惠互利的战略合作，那么在监管趋严、异业竞争全面渗透和银行利差收窄的大背景中，中小银行如何寻求互联网转型的突破口呢？本期我们邀请马文和大家分享中小型银行如何深耕场景。

　　Q：如何看待银行业在互联网时代的转型？对于农商银行来说，会面临怎样的机遇和挑战？

　　A：互联网行业的蓬勃发展对整个传统银行的电子渠道冲击非常大，商业银行一直在发力去做自己的电子银行，尝试电子银行转型。目前行业目前有两大趋势，一是以大行为主的，通过建设电子渠道，提升客户体验，不断地提升客户满意度、忠诚度，对零售客户的活跃度有一定贡献；另外一种就像张家港农商行这类中小银行，尝试去做“开放银行”的模式。我们可以看到，在“开放银行”模式下，银行能够融入很多场景，能够建立很多渠道，能接触客户，寻找客户存在于哪些场景，并且将我们的金融能力输出给合作方，最终达成金融交易。

　　其实这两类的经营业态来在我看来其实都是同一个核心关键点。作为商业银行来说，虽然我们在不断地在用互联网拓展我们的渠道，客户，但是银行始终很难和客户形成交互。现在商业银行网点里的客户越来越少，很少有机会能够接触到客户，这对商业银行来说是非常大的挑战。 “如何接触客户，如何建立新的跟客户之间的触点”这是一个非常大的课题。

　　Q：在物理网点不断减少的背景下，张家港农商行是如何获客、粘客？

　　A：我们没有了物理网点的客户来源，只能选择往外走。对于张家港银行来说，要做的就是寻找“与客户建立关系的场景”，在场景中建立我们金融行业的基础能力。未来几年，我们在好好地深耕于自己的电子渠道以外，要继续加强自己的对外合作，对外去探索场景，去发展自己接触客户的渠道。

　　Q：以张家港农商行为例的中小银行，怎样才能更好地利用“场景”的搭建？

　　A：对于银行来说，建立“场景”其实也是在建立自己的“渠道”，在建立“场景”之后，商业银行可以根据不同的合作伙伴赋予他们不同的金融属性。从“场景”角度看主要有几块，一是以“场景合作”进行输出的；二是将银行的“账户体系”输出给合作伙伴；三是以银行的“数据基础”为基础进行合作；还有一类是以银行的主营业务“支付结算”为主的输出场景去建立金融业务。

　　与民商智惠的合作属于场景合作，通过生活圈场景的搭建，提供包括饭票、影票、分期、出行、充值等虚拟类、实物类生活服务场景，同时通过策划各类营销活动等构建场景，帮助我们创造高频高需交易场景和频次，这样可以帮助我们最大程度的盘活用户活跃度和粘度。

　　Q：对于中小银行来说，怎样的营销活动能更好的打动客户？

　　A：银行比较在意的是要能够真正能识别你的客户，他需要什么？你什么能够打动他？其实与民商智惠合作给我们带来了非常大的好处，让我们可以通过营销模型去营销客户，和客户建立关系。在这个过程中逐渐磨合成我们客户的“画像”的概念。未来我们在客户建立关系时候，可以根据以往我们对某一客户的营销所形成的“画像”，建立起产品、客户、营销模式的三级的循环过程，不断来提升我们自己对客户的营销成功率。

　　另外一个是产品推介的匹配度也就是“数字化营销”。可以根据客户的不同的喜好、性格，甚至星座、生日等等给客户画像，对客户进行精准化的营销。其实银行在这个过程中的工作已经完全变成了对于客户生活圈的打造，并不是简单的提供金融服务。我们与民商智惠的合作，其实也正是基于这样的理念。我们需要由民商智惠建立起生活场景，跟客户进行交流，让客户觉得我们商业银行不仅仅是一个冷冰冰的、提供资金服务或者现金服务的机构，而是不断提升他们的幸福指数提升。

　　Q：张家港农商行在差异化的竞争中怎样完成本土化的场景搭建的？

　　A：本地学校学费缴纳是我们非常有竞争力的场景。张家港本地学校有百分之六七十是与我行合作进行学费缴纳，在多年对缴费客户服务的过程中发现，虽然客户的忠诚度确实是比较高的，但在场景的友好度上还有待提高。所以希望后期能够通过与民商智惠合作，把我们的学费缴纳场景建立得非常有互动性、非常有友好性、非常有趣味性，提升场景的客户满意度。

责任编辑：方杰