参赛单位：郑州银行股份有限公司

案例名称：金融创新+大数据智能客户数据服务中台

案例简介：

大数据智能客户数据服务中台，以金融科技创新，推动“三再三支撑”的高质量的执行，以客户为中心，以一线营销人员需求为理念，发挥总行科技大脑的作用，为一线人员提供更加全面，精准的营销线索。大数据智能客户数据服务中台提供的事件营销线索，帮助提高客户对我行品牌认知和粘性；提供的产品推荐模型，线索更加精准；提供对公上下游资金图谱，潜客挖掘有的放矢；打通手机银行，微信银行、网上银行、短信平台是一线营销人员实时掌握价值客户所持产品动态，同时提供差异化营销产品推荐，使产品营销更加精准，提高客户的体验和产品的忠诚度，刻画客户360视图，使一线营销人员对客户了解更加全面和精准。

项目背景：市场各类行业之间包括银行业之间竞争日益激烈，特别是银行业在高端客户上的竞争激烈日益激烈，过去银行在营销中高端个人客户上营销方式多样，营销成本付出较多，但往往效果并不理想。传统的营销方式以产品为导向，并非根据客户的实际需求进行设计，顾客满意度低，客户流失严重。从产品的个性化与差异化上看，商业银行的产品很难满足客户多样化的需要，尤其是高端客户的需求更加多样化和专业化。客户需求千人千面，但银行产品与服务却存在“一刀切”的现象。表现在营销方式上则体现为营销方式单一，缺乏针对客户差异化需求的差异化营销方式，以致营销效果不理想，也迫切需要开展精准营销。

创新技术/模式应用：

（一） 技术上实现突破性创新。系统采用敏捷开发，迭代上线的开发方法，通过综合应用大数据、机器学习、知识图谱和人工智能技术建设了以下模型，如：价值客户流失预警模型，及时挽留易流失客户；基金、理财推荐模型，预测潜在基金、理财购买客户群，到达精准营销；借记卡与信用卡交叉营销模型，通过潜在借记卡客户，预测信用卡客户，实现交叉、精准营销效果，对公条线围绕核心客户，通过上下游挖掘潜在对公客户等。 

图1 信用卡潜客挖掘算法示意图

图2 基于协同过滤算法矩阵分解示意图

（一） 中台架构创新。适用性强，与普惠金融和传统营销渠道无缝对接，郑州银行内外部结合，构建全行级的对公、零售、公私联动360全景客户视图。打通多种营销渠道，包括手机银行、微信银行、短信平台、网上银行、直销银行、外呼银行、柜面系统，信用卡授信系统、信贷系统，排号机，积分商城、厅堂PAD等实现全网营销、全渠道互动无缝结合，实现精准营销、实时营销；建设事件提醒模块，增加客户黏性，优化客户体验。

图3 大数据智能客户数据服务中台多渠道营销架构图

（二） 营销手段创新。建设基于百度地图网格营销、个人、对公客户关系的网络营销、移动APP的移动营销、特定客群的客群营销、建设不同业务，不同产品，不同客户的机器学习模型的主题营销、基于定期存款的不同价格的差异化定价营销。

图4 网格营销示意图

（四）效果评估：建设效果评估模块，跟踪营销效果，营销目标，目标分配的全生命周期营销，通过人工智能技术方法实现智能化，自动追踪营销效果，自动优化营销策略，提升我行产品与服务的创新能力。

解决行业哪些痛点：

客户需求的变革：客户需求变革是诱发银行变革的首要因素，银行、金融企业之间竞争日益激烈，尤其是在零售客户上的竞争日趋激烈，以往商业银行在营销中高端个人客户上营销方式多样，营销成本付出较多，但往往效果并不理想。传统的营销方式以产品为导向，并非根据客户的实际需求进行设计，顾客满意度低，客户流失严重。从产品的个性化与差异化上看，商业银行的产品很难满足客户多样化的需要，尤其是高端客户的需求更加多样化和专业化。客户需求千人千面，但银行产品与服务却比较单一。过去银行坐地收钱的时代已经不复返，银行必须从甲方市场过渡到乙方市场。

金融科技变革：金融科技的飞速发展不仅重塑金融生态，也导致了银行商业模式发生结构性的变化，数字化、智慧化转型将是银行业未来发展的方向。银行必须尽快适应客户逐步移动化、数字化、需求多样化的变化。若始终原地踏步，不主动跟上客户步伐，就会被他们甩掉，从而被更多新的能够灵活满足客户需求、为客户提供便利的中间商和第三方等非银行机构所取代。数据是银行的重要资产，提升数据的管理和应用能力，实现数据价值的最大化，是未来金融科技支撑、驱动、引领业务的利器。

营销服务模式变革：过去银行的营销模式一般依靠客户主动上门，被动营销，客户经理通过人际进行关系营销。现在的营销应该加强主动营销手段，管理层强力支撑，建设强力总行，支撑多元化营销、精准营销。

营销渠道变革：过去银行营销渠道比较单一，主要依靠线下网点和客户经理。现在则强调全渠道、全客户、全业务的生态营销的概念，尤其是强化客户自助、移动营销渠道，虽然目前各家银行都在强化渠道营销，但是各个部门各自为政，形成部门壁垒，渠道隔离，客户数据不能共享，营销不能同步。

责任编辑：方杰