参赛单位：交通银行股份有限公司

案例名称：交通银行手机银行

案例简介：

交通银行手机银行给自己的定位是积极践行“金融科技为民服务”理念，运用金融科技传递用心服务的温度，打造交行竞争优势。同时我们也一直强调，只有科技是远远不够的，不要为了炫技去做科技，真正的金融科技应该要为民服务。因此交通银行打造手机银行平台的初衷就是，全功能服务覆盖的手机银行是金融助手、是生活管家、是揣在口袋里的金融科技。以客户为中心，用大数据、人工智能以及新媒体技术，为客户提供无缝沟通体验，并在每一个触点向客户提供精简、便利且符合预期的服务。

项目背景：

金融科技对银行业的经营模式产生了巨大影响，未来银行机构可能会更多专注在咨询和顾问业务，而非交易业务。交通银行不断思考如何用金融科技全面改善客户体验，提供更专业、个性化的服务，在这样的大环境下，推出手机银行应用程序，并将其作为新形势下银行转型升级的有效路径。

创新技术/模式应用：

1、 沃德理财顾问：

沃德理财顾问根据客户在银行系统内的历史大数据，一键为其提供全景式财富管理解决方案。用户会先获得一个智能资产诊断，让客户对资产组成有初步的了解。接着沃德理财顾问会根据诊断结果，将评估结果量化为沃德财商指数并通过数字化方式呈现，客户可以很直观看到资产的流动性、保障性、安全性和盈利性的情况分析。

2、 在线直播销售模式：

在整个银行业零售新模式展开的背景下，交通银行在业内首家系统搭建起直播运营平台，通过最新的视讯技术，将品牌传播、内容传播与销售目标通过音视频方式展现。任何一种产品、一个活动、一项服务，“交银直播”均可通过创新多样的直播与短视频，快速将其内容传递给客户，突破了时间和空间的限制。

3、 我的管家：

在实现智能财富顾问、在线理财直播服务的基础上，客户还可以进一步在交通银行手机APP内获得在线客户经理服务，实现实时一对一的沟通。客户经理可以利用碎片化时间即可完成业务咨询，实现7*24小时、随时随地的服务，同时还可以面向管户客户进行理财直播，举办线上沙龙。

解决行业哪些痛点：

1、 沃德理财顾问：

作为很多普通客户，他们对自己的财务状况不甚了解，尤其对利率、余额、短期影响、长期需求和银行产品、交易本身的特点知之甚少，绝大部分的大众客户缺乏理财意识，由于信息不对称，常常无法及时获取投资理财产品资讯。只有少部分的高净值客户才有机会享受专业理财师提供的服务，加上培养理财师的成本之高，使之无法为大众实现多元化的资产配置方案。

但近几年在金融市场刮起了一股风潮的“智能投顾”概念，目标很明确，让每个人都可以获得专业投资顾问，然而市面上的智能投顾产品，算法单一，要素需求量过少，产品组合保守，并没有真正达到通过算法和产品来完成理财顾问服务。很多时候是被包装成了推销理财产品的噱头。

为了改善这一现状，交通银行推出“沃德理财顾问”，融合1.1亿零售客户数据分析，以及百年专业财富管理经验，利用交银集团金融全牌照、能够提供丰富金融产品线的优势，首创量化财商评估体系、智能化产品推荐体系，为大众客户提供个性化的财富管理服务，即使他行客户也可使用，真正实现了理财普惠化的目标。

2、 在线直播：

移动端的直播技术作为时下最受关注的传播手段，能够进一步强化银行APP的社交属性。 “移动直播+金融”的组合方式，以其互动性强、覆盖面广、趣味性等特点，更易被客户接受。交通银行顺应时代变革，在手机银行上开启了直播窗口，将银行的服务通过在线直播的方式传递给大家。

3、 我的管家：

依托这个功能，用户可以在手机银行APP中，与客户经理预约咨询时间，发起在线视频聊天，不仅省去往返网点的时间，更是打破了地理位置的局限，客户经理也可以随时利用碎片化时间与客户沟通。除了在线视频，客户还可以通过留言、图片传送等方式触及客户经理，随时随地顺畅沟通。在整个沟通过程中，用户可以实时查询精选理财产品，完成在线快捷购买。同时，在线沟通的所有内容都可以被系统记录和留存，以便加强对客户经理服务的风险管控。

执行过程及风险控制：

自互联网技术高速发展以来，越来越多的盗刷、GSM劫持等犯罪手法侵犯银行客户的账户安全，移动端作为越来越多的客户实施交易行为的平台，经常受到来自各种黑客软件的攻击。为此交通银行不断升级风险防范技术，保障客户账户安全。

Ø  安心付：专用于手机及网络支付的电子借记卡，与理财账户资金隔离，账户及密码独立，资金更安全。交通银行免费提供盗刷险，银行快捷赔付。

Ø  登录提供双保险：系统智能识别设备，当检测到登录设备变更时，会增加身份认证环节，必须使用鉴权工具才能完成登录，为账户提供多一层屏障。

Ø  交易更高级认证：交易过程中除了进行密码校验外，还会根据交易的风险等级增加鉴权工具校验。

Ø  通讯过程全加密：银行与客户之间的通讯过程采用商业级高科技加密技术，保证传输内容的私密性和真实性。

效果评估：

手机银行APP月活数创新高。不断完善手机银行功能，上线收支账本、定投PLUS、攒钱计划2.0等新功能，不断完善生活、跨境场景建设。截至2019年6月30日，本行手机银行注册客户数达7973.73万，较年初增长7.54%；手机银行交易笔数达2.44亿笔，同比增长41.37%。

充分利用金融科技技术，实现业内8个首创。分别是首创全员营销模式（员工定制个人主页功能）、首创沃德理财顾问、沃德财商指数、首创一站式养老财富规划、攒钱计划、首创自动化投资管理服务、首创沃德贴金券营销工具、首创安心付账户在线开立功能、首创我的管家在线服务新模式、首创推出自营直播平台。借助移动互联网以及在线聊天、在线音视频服务等，打造客户服务新模式，来提升服务效率，实现线下资源与线上渠道的有机结合，以及内部流程智能高效协同，服务场景内部互联互通，推动全渠道信息共享、智慧决策和服务互补，让资源得到有效配置。

“交银直播”自2017年10月上线以来，播出节目360余期（截至2019年6月），制作音视频近百条，累计观看人次近千万，点赞、评论、打赏数上千万。（2019年上半年观众人次达到创纪录的34.4万，较去年同期增长413.4%）

2018-2019年，手机银行屡次斩获行业奖项。在中国网络金融联盟主办的2018年银行业网络金融创新奖评选中，荣获“最佳移动银行奖”称号；在《银行家》杂志主办的“2019中国金融创新奖”评选中，荣获“手机银行创新奖”称号；凭借手机银行“交银直播”栏目在中国金融认证中心（CFCA）主办的“2019银行业数字营销大赛”中，斩获创意传播类金奖。

责任编辑：王超