参赛单位：中国银行股份有限公司

案例名称：手机银行

案例简介：

中国银行手机银行基于传统银行服务和移动互联网客户特点，以智能化、个性化、社交化为建设理念，融合了生活、跨境、投资等各类金融服务场景，应用了人工智能、大数据、图像识别、生物识别、语音识别等众多创新技术，对产品进行智能化、简捷化、个性化、场景化的包装和改造，对客户进行全流程、一站式的引导和帮助，推出多项创新服务，成功构建了智能、开放、整合、特色、互动的一站式移动金融服务平台。

项目背景：

2018年，我行发布了“科技引领，创新驱动，转型求实，变革图强”的全新十六字战略，突出科技和创新在我行发展中的重要地位。手机银行顺应新战略，积极拥抱金融科技，通过新技术在手机银行中的广泛应用，改变线上金融服务提供方式，提升客户体验。

创新技术/模式应用：

1、 个性展现，千人千面。利用大数据、云计算等新型数据挖掘技术，为客户提供智能客服、智能推荐、智能投顾等服务，为客户提供智能化、自动化的资产管理。打造军人、全球通等专区服务，为不同客群提供专属产品、定制服务，实现 “千人千面”的手机银行。

2、 智能交互，瞬时响应。在线客服利用智能语音识别、自然语言处理等新一代人工智能技术，提升互动效率和体验，可根据客户操作行为洞察可能存在的问题，支持文本、语音、视频等多种互动方式，实现消息提醒与在线客服深层联动。引入新型媒体，打造“中银直播间” ，近距离、深层次与客户交流客户关心的话题，打通直播和交易。

3、 精准识别，安全高效。一是利用人脸、指纹等生物识别技术，建立智能风控体系，降低服务门槛，提升客户金融服务的安全性便利性。二是加强图像识别、语音语义识别等技术应用， 简化交易流程，减少客户输入。三是利用现实增强（AR）技术推出外币通功能，结合我行在外汇领域的优势，为客户提供有关于外币现钞的相关知识与服务。

4、 灵活架构，开放共享。具备灵活的架构体系、标准化的技术支持和成熟的管理机制，可快速接入第三方合作伙伴，支持分行本地化创新和一体化特色业务场景拓展。为客户提供差异化服务，分地区、分品类打造特色生活服务场景。

解决行业哪些痛点：

痛点一：客户的金融服务需求与客户碎片化的时间，无法前往网点的矛盾

我行手机银行已实现自助注册功能，客户可全流程在线自助开通手机银行；手机银行可提供的金融服务超过200种，已实现线下可迁移产品100%覆盖；对于必须去网点的服务，通过线上线下融合，提供预约服务，减少客户的排队等待时间。

痛点二：复杂的金融服务与客户学习成本、操作体验之间的矛盾

我行致力于打造适应互联网生态的服务与产品，推出宝宝存钱罐、余额理财等服务，操作简单，客户易懂；简化业务流程，通过为客户默认输入项，“猜想”并预填客户的输入内容等方式，降低操作复杂度；积极运用图像识别等技术，减少客户输入，创新操作体验，提升客户使用便利性。

痛点三：客户对于线上金融服务安全性的担忧以及为了安全性牺牲服务体验的矛盾

手机银行基于生物识别、大数据、云计算、人工智能等新技术，推出人脸识别、事中监控等创新安全认证服务体系及sim盾、手机盾等创新安全认证手段，既兼顾了安全性，也保障了客户使用的便利性。尤其针对当前电信诈骗等网络欺诈事件频发的情况，我行推出“新一代网络金融事中风控系统”，实现手机银行交易的7*24小时监控，对大额、频繁、可疑等异常交易进行实时阻断。

执行过程及风险控制：

风险控制：我行手机银行项目的实施与投产，均按照全行统一项目管理办法的要求执行，按照需求评估和细化-技术方案评估-技术排期-开发与测试-功能投产的流程执行，全流程透明，风险可控。

执行过程：2018年7月以来，手机银行主要新增功能及优化提升

2018年7月，语音导航和搜索、宝宝存钱罐

2018年8月，转账汇款优化，自动识别收款行、支持单点清算，中银智汇（国际汇款进程）

2018年9月，手机银行弱实名注册、收支记录

2018年10月，金融日历新增信用卡还款、积分到期、定期存款和债券到期、安全工具到期事项提醒

2018年11月，资金代管、薪酬结汇、自动分期签约、实时纳税

2018年12月，特色存款、信用卡申请进度查询、大字版手机银行

2019年1月，千人千面功能推荐

2019年2月，跨境金融专区改版，消息推送支持信用卡、借记卡动账提醒

2019年3月，快速转账、信用卡活动报名

2019年4月，中银企E贷、SIM盾在线申请、siri快速唤醒功能

2019年5月，语音快速转账和话费充值、手机盾在线申请、外币通功能（图像识别）

2019年6月，军人专区、一键绑卡

效果评估：

2018年，手机银行项目组共统筹300多项需求，2019年，手机银行相关需求突破500项，涉及IT项目近40个，实现了150余项优化提升，推进各类新产品新服务在手机银行投产并推广，提升手机银行用户体验。我行手机银行的功能丰富性及操作便捷性获得市场赞誉，被中国金融认证中心（ＣＦＣＡ）连续两年评为客户体验综合得分第一，新浪测评成绩从2017年的第15名提升至第4名，进入第一梯队。近年来，个人网银、手机银行获得由新华社、网信办、中国金融认证中心、网金联盟、银行家杂志社等机构颁发的“金融理财”类优秀移动应用推荐、最佳个人手机银行用户体验奖、最佳移动银行奖、十佳手机银行创新奖等多个奖项。2019年5月，在《银行家》主板的中国金融创新论坛上，我行手机银行荣获“十佳手机银行创新奖”。2018年，我行手机银行客户数、业务规模实现增速四大行第一，已成为我行最主要的交易和客户服务渠道。

责任编辑：方杰