2019年7月-10月，由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）主办，《银行家》杂志、今日头条联合主办的“报告行长大人”银行与金融科技行业创新实践文字竞演第三季——“元年与接续 梦想与现实”活动正在火热进行中，以下为热心网友投递过来的稿件。

当你满怀憧憬地走进一家无人银行，咨询办理办卡、理财、信贷业务，得到的回答往往是无人网点不支持办理，请前往营业网点进行办理；你对无人银行的感受可能经历从“满怀期待”到“跌落谷底”，从而对它的存在产生质疑——这就是许多人对无人网点的态度。此外，从运营角度来看，无人网点也通常安排有一名保安以及两名无授权权限的工作人员。无人网点并未真正实现无人化。

“网点本身就是一种获客渠道，作为物理网点，客户都来了，还要视频连接干嘛？”

“这样的无人网点什么都干不了，不就和ATM差不多嘛！”

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对无人银行的种种质疑，民众对于无人银行的认可程度低可以看做是多方面因素影响的结果。首先，不可否认，监管政策以及相关法律法规对无人网点的发展并不那么友好。一方面，由于金融行业的特殊性，涉及金钱、贵金属等贵重物品，因此监管方面考虑到交易风险以及消费者权益对远程线上办理业务有着严格要求，导致许多业务无法远程办理。另一方面，严格的监管政策也容易让客户对无人网点远程业务办理采取更为谨慎的态度，从而偏向选择传统的有人网点办理相应业务。

其次，金融科技的发展程度并不足以支撑无人银行的运营，无法满足客户对无人银行的高预期，也是无人银行“受嘲”的影响因素之一。事实上，当前互联网科技的发展程度，无人网点内实现完全无人的服务模式并不现实，体验更佳的服务是现有网点业务逐渐向自助设备迁移，更复杂的业务寻求虚拟机器人或者远程坐席的辅助。“无人网点”中“无人”的定义更准确来说是不直接接触银行客户，而非真的一个人都没有。再者，智能终端“标准化”难以达标也影响着无人网点的进一步推广和发展。线下渠道终端应用大多不统一，各自进行着维护和管理，客户操作体验不一致，这对本身就不擅长使用智能产品的老年用户群体来说，无人网点可能会愈发让他们无所适从。

无人银行既无法满足大多客户业务办理的需求，又要投入大量的科技成本以及一定的人力成本，发挥的价值和投入的成本可能并不对等，那么，这是否就意味着银行线下渠道的无人网点不再有存在的必要和价值了？要回答这个问题，我们可以依照几个标准来进行判断，这些标准其实就是各大银行最初选择发力无人网点的原因。想要判断无人银行是否依然有存在的必要性可以看当前是否满足了最初对其的预期价值。

降本增效无疑是成立无人网点的原因之一。据推测，在银行中，人力成本占到了总成本的40%左右；而无人网点在节省人力成本这一项上带来的好处是显而易见的。但在增效方面，无人银行发挥的价值就值得探讨了。对于银行业来说，真正要考虑的是用户体验，在增加效益的同时，解决客户实际服务痛点。近几年来，排队几乎是每个客户进入传统银行办理业务要经历的，业务办理流程繁琐、效率低下极大影响了用户体验。而据中国工商银行数据中心的调研结果显示，银行无人网点的业务阶段用时数据要比有人网点的用时平均节省303秒。其中，调研的业务阶段计算时间包含网点进入、业务问询、业务等待、业务操作这几个阶段。这也体现了无人网点在提升业务办理效率方面的作用。

在服务的多样性方面，无人银行同样带给用户更加“有趣”的体验。除了智能机器人的大堂经理，上海建行无人网点同样提供了“图书馆借书”、“科技游戏厅”、“免费饮品”等业务范围外的服务。虽然在业务办理的全面性上，无人银行目前无法实现，但一定程度上它能够有效地实现业务分流，优化更多用户的业务办理体验。

此外，无人银行的营销价值同样是不容忽视的，可以被称作“天然的品牌广告”。调研显示，客户对无人银行的智能机器人、AR、VR设备等都很感兴趣，人机交互非常活跃，甚至有专为此来体验无人银行的客户。由此来看，无人银行增强了客户的到店意愿，提供的金融业务办理外的服务也提升了用户的服务体验。

“如果客户是数字化的，那么他们为什么还需要一个物理性的网点呢？”——这是以色列工人银行的CEO提出的疑问。以色列工人银行（Hapoalim），是以色列的第一大银行，在2015年开设了以色列的第一家全数字化网点“Poalim Digital”。他们将业务流程数字化，让需要人工办理的业务全部通过平板电脑、智能手机、智能手表、数字屏幕墙和交互式数字工作站来实现。这个无人网点其实可以被视作银行数字化进程中的必经之路，也是他们对外宣传数字化概念和服务的一种方式。

回到之前对无人银行存在必要性的质疑，一定程度上是他们走入了无人银行的理解误区。

其一，“无人网点”与“有人网点”间并不存在替换、对立的这种关系，它更像是人们办理业务的一种新选择，能让更多人真实感受到数字化科技的魅力。

另外，“无人网点”也不是一个人都没有，而是智能化设备与人工辅助相结合。我们应该在正视现有科技水平无法完全实现“无人”的同时，将智能设备加人工辅助发挥出“1+1＞2”的效果。

同时，远程视频柜员在“无人网点”发挥的作用也需要重视，这种一对一人工服务既能最大化满足客户业务需求，又能带给客户VIP般的服务体验，节省非必要的业务问询、排队等待时间。而网点定期驻点人员主要进行现场秩序管理，业务授权风控，产品零售营销等等，从而发挥人的最大服务主观能动性。

作者：张兆琪 （今日头条号菊风Juphoon创作者）

责任编辑：王超