由中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行联合宣传年主办，和讯网联合主办的“论道银行数字化创新转型”2019金融科技高峰论坛于2019年9月5日至6日在成都举行。峰会为期两天，包含闭门研讨、高峰论坛、优秀创新案例展演、知名金融机构走访等丰富内容，近百家银行及金融科技企业一线从业者、学术专家齐聚一堂，共谋银行数字化创新发展之策。

广发银行网络金融部总经理关铁军

广发银行网络金融部总经理关铁军出席本次高峰论坛，并在闭门研讨中分享了有关数字化转型和全渠道经营的经验与感悟。

围绕本次论坛主题“开放银行”，关铁军先谈了她对“开”与“合”的理解：“开”是开放，“合”是闭环，银行借助“开”走出去，进一步融入场景生态当中提供嵌入式、情景化服务；“合”则是要做渠道建设与线上服务的闭环，做基于数字基础的线上化经营闭环，包括与在线风控的融合。“合”是“开”的基础，“开”是“合”的延展。

随后她谈到“国务院常务会议提出的要改革完善贷款市场报价利率形成机制、央行印发金融科技发展规划、关于DCEP中心化模式下的数字货币安排”等近期业内大事，并结合广发银行的实践谈了她对渠道经营的理解，同时也对行业网金应该发挥的作用的思考做了分享。

她认为银行数字化全渠道经营的时代已经来临，围绕网金的工作内容也将随之不断深化细化。

以下为关铁军演讲全文：

尊敬的季总，各位同仁、领导、朋友们，大家上午好，非常高兴有这样一个机会，由CFCA搭台，大家以闭门会议的形式，坐在一起讨论银行的未来。

其实我今天上来是帮樊总来暖场的，她跟我说她有非常精美的PPT，所以我还是上台来讲。今天我想分享的题目是银行数字化全渠道经营时代已经来临，这个题目是今天早晨临时定的，在此之前，因为会议主题是5G和开放银行，我也想了很多关于5G、物联网等技术应用带来的线上渠道以及线上线下多渠道互动服务模式的组合及变化，但是我同时也觉得，银行业线上化数字化的经营发展趋势是包括这些技术应用在内的合集，同样值得我们高度关注，所以简单讲，对开放银行我想说的是，开是开放，合是闭环，银行借助“开”走出去，进一步融入场景生态当中提供嵌入式、情景化服务；“合”则是要做渠道建设与线上服务的闭环，做基于数字基础的线上经营闭环，包括与在线风控的融合。合是开的基础，开是合的延展。在积极向外开放的同时，也有必要推动内部的相互开放和融合。开放的另一个基础就是风控，如果我们内部没有科学的风控体系，是没办法做到真正安全可持续的开放的。下面，我就想讲一下全渠道数字化经营时代已经来临这件事。

关注最近的行业动态，一定不会遗漏这么几个事，一个是经国务院常务会议提出、由央行宣布的改革完善贷款市场报价利率形成机制，一个是央行印发金融科技发展规划，再一个是关于DCEP中心化模式下的数字货币安排，还有一个就是同业网络金融部的变化。从这几个动态上，能够得出的共同解读是：银行数字化转型步伐将不断加快，重视数字化引擎能力建设，数字化能力就可能越强，续航能力也会越强，数字化能力的差异化将会加速银行业的分化。借此机会，我把我自己的体会，以及结合广发行的一些实践，跟各位行家里手做个汇报：

贷款利率报价形成机制方面：一是LPR贷款市场报价利率是商业银行对其最优质客户执行的贷款利率，其他贷款利率可在此基础上加减点生成，在浮动利率贷款合同中采用LPR作为定价基准。二是房贷以LPR为基准，以最近一个月相应期限的贷款市场报价利率为定价基准加点形成。这个加点又有两方面，一方面是省级人行根据当地信贷市场、房地产市场差异等因素而确定的加点下限，另一方面是银行自己的加点，这与银行的资金充裕度、业务结构、吸存成本、风控水平、客户识别能力、风险迁徙判别能力等都密切相关。

这些既是房住不炒为宗旨的宏观调控安排，也与一直以来，先贷款、后存款、先长期大额、后短期小额的存贷款利率市场化思路一脉相承。这种多因素构成的浮动利率定价传导的结果，一定会驱使商业银行更加着重管理吸存成本和风控能力，通过提高经营管理能力，提升定价能力、降低吸存成本、提高风控能力、保证市场吸引力和综合收益水平。管理定价、降低成本、提高风控能力、维持综合收益水平，哪一件事都离不开数字化。所以，如果说，利率市场化的政策给银行插上了飞翔的翅膀的话，数字化将是让银行能够自由翱翔的引擎，重视数字化引擎建设，数字化能力强，飞得就越高，也因此，数字化能力会加速银行业分化。

再一个是金融发展规划。这个规划一共四章：发展形式、发展目标、重点任务和保障措施，其中在第三章一共六节27项主要任务。不算间接关联，第三节赋能金融服务提质增效、第四节增强金融风险技防能力、第五节加大金融审慎监管力度中，有超过十项与网金直接相关的工作事项，我说的是直接关联，不算间接。时间关系，我就说其中三点，比如说：

第九项，拓宽金融服务渠道，做强线上服务，丰富金融产品和业务模式，为客户提供全方位、多层次的线上金融服务，加快制定线上线下渠道布局规划和全渠道服务实施方案，增强跨渠道服务水平。借助API和SDK等手段深化跨界合作，在依法合规前提下将金融业务整合解构和模块封装，借助各行业优质渠道资源打造新型商业范式，实现资源最大化利用，构建开放、合作、供应的金融服务生态体系。

这里的关键字是全渠道布局和全渠道服务，其实现路径一定是跨渠道协同和基于依法合规前提的各种标准化和开放，目标是金融服务生态体系。

从广发行的实践上看，一个是集团层面，在国寿集团“三转四型三化”重振国寿战略中，提出了“一个客户一个国寿”全方位金融服务、综合化经营的工作目标。广发银行作为集团成员单位，在APP层面，我们的手机银行等APP上部署了国寿联盟和集团成员单位基于API插件的页面级服务应用，实现了成员单位APP互联和业务互放，客户可以从任一成员单位APP进入其他成员单位APP，或者直接进入其他成员单位输出的API金融服务；在呼叫中心层面，实现了多媒体客户联络中心的基础互联，客户拨打任一成员单位95或400呼入热线，有关联 业务需要时，都可以直接转接至其他成员单位；在PC官网方面，也已实现了成员单位之间的页面跳转。渠道互联只是初级阶段，通过数据共享、业务联动等进阶举措，形成客户全面画像，整合集团各门类金融服务，为客户提供组合式配套金融服务，形成集团服务生态体系是个必然。

从广发行自身层面， APP方面，我们已经实现了手机银行和发现精彩两大APP基础平台共用，用户体系共有，客户用一套用户和密码，可以登录使用两个APP使用两端全量服务；手机银行已经涵盖了直销银行的几乎所有业务，客户不仅可以在手机银行上购买几乎全量直销银行产品，也可以查询其在直销银行上的资产情况，无论是由手机银行融合直销银行，还是两个APP协同，都已具备条件。另外，400对公对私客服中心自建和与95508融合项目正在推进。在手机银行、网银、智能客服、微信银行、小程序等网金渠道之间的跨渠道打通、融合、一体化经营，也在不同程度地开展。随着5G、物联网等技术应用，我个人觉得，在全渠道打通的基础上，基于可视化、多点并发、虚拟或加强现实等等，我们将会拥有更多的联通形式、服务形式，这些交互模式的改进和丰富，将会使我们拥有更多包括线下在内的跨渠道触客机会和价值挖掘机会，时间关系，以后再找机会探讨。

再比如说，第十项，完善金融产品供给。提升金融多媒体数据处理与理解能力，打造看懂文字、听懂语言的智能金融产品与服务，打造差异化、场景化、智能化的金融服务产品。加强客户服务持续跟踪，借助互联网等渠道改进营销策略，改善用户体验，提升营销效果，提高产品易用性与或留客能力。

这里的关键字是：自然语言及语音语义识别与应用、用户体验、埋点、大数据分析、精准营销、过程干预、交互价值挖掘。

在语音运用方面，广发行在去年推出4.0时，一并推出了语音转账、语音全局导航、语音输入，今年又实现了“小智小智”全局语音搜索调起、siri语音转账，接下来还会推出语音播报等便捷应用。去年我们发布手机银行4.0时提出“开放、无界、普惠”的建设理念，并聚焦于银行业移动金融服务模式升级，把手机银行APP 需要用手“指点江山”，升级到“一声令下掌控全局”。随着多层次在线智能风控体系的建设和完善，还可在安全可控的场景下尝试运用声纹做简单验证，实现转账交易“说转就转”。

用户体验、数据埋点和大数据精准营销这些大家都不陌生。尤其是用户体验，经过这么多年各行各业的培育，客户对于金融产品和服务以外的视觉、交互、流程、趣味性等要求越来越高，APP界面美不美观、是不是经常有些变化有些惊喜有些新意，流程是否至简，页面系统响应是否灵敏，都将成为客户选择银行的心理“潜规则”，金融已经在金融之外延伸，这要求我们在做产品建设的时候，必须能够把握“人性化”，但三个字说起来容易，做起来，既需要能把握“人性”、有换位思考的雕琢精神，也需要有敏锐的感知能力和信息捕捉能力，听起来很玄，但实际上，通达之路也很简单，就是你要爱你的产品，就愿意不遗余力，精益求精，玩命自驱。客观上讲，因为我们部门人特别少，所以只有提高质效，才可能做的好。

如果从渠道价值挖掘、触客价值挖掘、触点价值管理的角度看，当前做的这些远远不够，或者说，挖掘的潜力非常之大，需要从体系化的角度去构建线上经营服务体系：既要做线上产品建设、体验设计、在线智能客服的深化，又要做对内培训、对客宣导、品牌传播、用户声音采集和产品优化的深化，把线上化经营的基础服务闭环做起来；同时，还要做数据基础、客户画像、入口管理、需求识别、个性化呈现、关联推介、交互触点价值挖掘等进阶类闭环，当然，更要做跨渠道服务协同。当然，在这些既要又要还要更要前面，先要有人有资源。

还有第十四项，加大科技赋能支付服务力度。实现账户统一标记，推动条码支付互联互通，实现不同APP和商户条码标识互认互扫。探索人脸识别线下支付安全应用，借助密码识别、隐私计算、数据标签、模式识别等技术，利用专用口令、无感活体检测等实现交易验证，由持牌金融机构构建以人脸特征为路由标识的转接清算模式，实现支付工具安全与便捷的统一。

这里的关键词是，条码支付互联互通、标识互认互扫，多因素验证和人脸路由转接清算模式，目标是平衡支付工具安全与便捷。最近央行也披露了DCEP数字化货币电子支付中心化模式及主要安排。支付对于民生的重要意义，对于银行服务客户、盘活账户、稳定客户、存留资金乃至构建场景或生态方面的重要意义，自然不用多说。但在银行内部必须面对的事实是，对这类重要而微、既有B端又有C端、直接收入少和间接价值大的业务，如何确保安全有序管理有效推动，同样是值得高度关注的。畅想未来，新技术的应用不仅可能让人脸特征成为支付的路由标识，也可能是其他生物特征甚至是能够支持唯一性判别的一个物体。由于时间关系不再展开。

说完这些，我觉得都不用说近期同业网金部门调整这个热议话题了，因为不论国有行还是股份制行，网金的名字可能变了，职能可能变了，甚至不再有一个叫做“网络金融部”的部门，但无一例外，都是在加强渠道建设能力、基础客群经营能力、渠道数字化和专业化经营能力，目标都是充分挖掘渠道与客户反复接触的多触点和全流程价值创造潜力。零售标杆行们的实践也已证明，渠道经营和客户经营的深度融合，提升银行渠道销售能力和价值创造能力，是崛起的必经之路，反之，仅聚焦客户或产品，渠道一定会成为销售或服务的瓶颈。所以不论有没有网金，也不论被叫做什么，有关渠道数字化经营的所有这些工作都需要有效推动的。

最后我要说一下感谢的话，今早在想讲什么的时候我也回顾了一下，在围绕电子银行宣传年的各种活动中，从2016年到今年初，我在闭门会的交流主题有：价值链生态圈决定未来；互联网金融需要回归金融和风控本质；银行APP运营、线上化进程对银行业发展和分化的推动作用、数字化转型和全渠道经营，这些都拜闭门会议所赐，这种交流形式，逼着我们不断思考，不断总结，不断提问，不断探索，所以在此衷心感谢CFCA营造的行业开放共进的良好氛围。衷心致谢！

责任编辑：Rachel