由中国金融认证中心（CFCA）、中国电子银行联合宣传年主办，和讯网联合主办的“论道银行数字化创新转型”2019金融科技高峰论坛于2019年9月5日至6日在成都举行。峰会为期两天，包含闭门研讨、高峰论坛、优秀创新案例展演、知名金融机构走访等丰富内容，近百家银行及金融科技企业一线从业者、学术专家齐聚一堂，共谋银行数字化创新发展之策。

beBit倍比拓管理咨询大中华区合伙人丁光正，在论坛期间接受了中国电子银行网的专访，内容如下。

中国电子银行网：我们了解倍比拓咨询的强项是客户体验战略，是否可以让我们了解客户体验和银行数字化转型中间的关系？

丁光正：首先我们要问，银行为什么要做数字化转型？我们认为，银行数字化转型很大一部分的目的，是为了更好地服务客户、用户，以客户为中心的数字化服务才是成功的数字化转型。大部分银行正逐渐打通数据孤岛、集成数据、建立中台，利用新的IT技术和架构，更好地提升用户体验。客户体验是目标，数字化转型是过程，这是其中的连接性。

中国电子银行网：国内银行目前在数字化转型最大的困境是什么？

丁光正：有两点困境，都是心态上的。

第一，随着时代的发展，银行一直都在转变，以前靠利差，利润来得容易。近几年来，互联网金融崛起以及互联网公司的跨界进入，已经造成银行要打“防守战”，心态上是防止现有的蛋糕不被人家侵食，但银行真正应该做的是主动出击。互联网公司大部分以线上服务为主导，对于用户体验的专注非常细腻，如果错一步，没有帮用户多想一步，将导致用户的大量流失，所以当互联网背景的公司进入银行领域，这种对于用户体验的执著是传统银行完全没有看过的，也很快地流失了很多的客户到互联网金融体系。想想我们以前去银行网点办业务，基本需要长时间等侯，填写各种表格，才能得到服务，常常造成体验不好，所以银行以前并不是以用户为中心出发，这是心态上的不同，这点一定要改变。

第二，银行的反映有点慢，与互联网公司相比，各种事宜都要跑流程、审核签核，银行是一个以“不出错”为中心的机构，大家都怕出事。这造成银行不敢试错，不敢试错就不能敏捷地处理事情。无论互联网公司，还是有互联网基因的公司，大部分都是敏捷试错、快速迭代，找到方向可以更好地服务用户。银行的整个流程在当前架构上不适合很快服务客户，做一个新版本的APP可能要十个月，互联网世界里都不知道改版了多少次，十个月前想的用户痛点，十个月后早就被其他人解决掉了，这两点是银行在心理状态上必须改的事情。

中国电子银行网：如何评价目前国内银行在用户体验上的能力？

丁光正：我们看美国、日本的银行，在经营现有客户方面有一定的经验，以顾客为中心这种心态，他们走在我们前面。国外银行的竞争环境不一样，他们已经没有拉新阶段，不需要获客，或者说获客要花费太多成本，需要由客人带进更多的客人，以推荐制的方式，毕竟他们没有像我们这样的流量红利。

反观国内前几年流量红利的环境造成了大部分银行一开始进入数字化时代都是线上获客为主。近年来情况在发生变化，因为获客成本越来越高，所以造成有远见的银行调整战略，希望以客户拉到更多客户为基准，更多的是先服务、后销售。买广告的预算变成提升更好客户体验的投资，无论线上还是线下，想法领先的银行都希望能够服务到客户，让客户有一个美好的体验后再做销售，可以去拉更多的客户进来，现在国内银行正在走这种转型的道路。

中国电子银行网：国内银行如何从客户体验出发进行创新？

丁光正：大家都知道要关注客户体验这件事，每家银行也都在讲，但怎么做呢？客户体验在大部分银行中都没有能被测量，客户体验的好坏，谁说的算？大部分是领导说的算，譬如领导说这个设计蓝色比那个颜色好，常常产品经理就这样干了，但真正的客户体验，应该是客户说的算。

所以，我们应该设计指标，去测量用户体验，没有指标就不知道要如何进步。我们推荐NPS（净推荐值）作为客户体验的北极星指标，北极星指标是让全行上下都有一个统一且可以一起努力的方向，这个方法在国外银行业的采用非常广泛，不限于大型银行，走在前面的银行几乎都在让NPS净推荐值，成为管理用户体验的一级指标。NPS分值区间为0-10，你有多大的意愿，将银行推荐给你的亲朋好友，看似简单的问题，后面是复杂的客户管理体系，有了测量，我们才可以了解客户对银行品牌、产品和服务的感知，这是我们要做的第一步。

还有就是要和竞品做比较，到底哪些体验我们行做得好，哪些体验做得不好，才会开始知道哪些体验需要创新和优化。

确定重要的体验之后，这时候你希望能更快得让不同用户参与到创新过程中。现在的银行应用开发，是所谓的“瀑布式”开发，即一段流程走完，交给下一个部门，再走完，交互，UI，开发，测试，最后再发布，这种方式不仅缓慢，而且中间没有任何的用户参与。

因此，银行一定要快速试错，降低试错成本，要恰当地利用交互原型，对用户开放测试，才知道用户会不会喜欢某个功能，会不会用，甚至让其好用，这样行内才不会有无效率的功能开发。

目前，大部分银行的理念是，一个应用做好后才能上，银行常常认为的好，用户却不一定觉得好。我们比较推崇做MVP（最小化可行性产品），以功能为核心了解用户反应，持续迭代和优化。小步试错非常重要，这是银行要做的改变。

中国电子银行网：倍比拓可以如何帮助到银行进行数字化转型？

丁光正：转型是一个过程，创新是一个结果，转型后才能创新。我们开始帮助银行做用户体验时，大部分是线上的用户体验，如手机银行和网银项目。但每次在我们规划及设计完之后，我们反思到底如何带给银行更多的价值，其实核心应该是帮助银行内化客户体验能力，让能力能够留在银行内部。譬如说手机银行10.0是我们倍比拓规划做的，9.0可能是另外一家公司做的，8.0可能又是另一家咨询公司做的，版本之间缺少串联，不能积累在每一个版本上所犯的错，在设计和开发上都不是最有效率的，真正正确的方法，应该是由咨询公司手牵手协同银行进行内部开发，导入以用户为中心的敏捷开发。目前我们的服务有以下三点。一是NPS指标的导入，“北极星”用户体验指标可以帮助银行管理用户体验。二是指标的分析，根据用户对银行的推荐度，知道与竞品在不同的体验上的差距，以及哪些体验是真正重要的。

三是创新部分，如果我们发现对用户来说，理财体验特别重要，我们该如何提升？如何优化页面，如何串联线上及线下体验，倍比拓会携手银行，一起构建用户的画像、分群与旅程，研判理财旅程的痛点和可能给到的惊喜点，双方汇聚成一个团队，一起在开发、设计、运营等方面，真正做到以用户为中心的敏捷开发，助力银行的数字化转型。

责任编辑：韩希宇