作者单位：山东城商行合作联盟

2020年，一场突出其来的疫情，改变了各行各业的工作方式。面对困境，银行业正在以自己的方式积极响应疫情带来的影响，城商行也在这场没有硝烟战“疫”中，积极改变自己，努力为自己的客户提供更优质的服务。伴随疫情，“零接触”已成为热门词，银行业如何打造“零接触银行”，成为国有大行、股份制银行、城商行等各机构都在思考的问题。

要打造“零接触银行”，银行业务在线化已是大势所趋，线上业务拓展需求急迫性随疫情更加突显，未来整个金融服务领域，在线服务将会进一步加速。后续app将作为各行零售业务的主战场，不仅仅承载着金融业务的办理，更多将成为银行和客户“零接触”服务最主要的连接点。

首先，app是客户和金融服务的连接点。当前城商行app的金融功能已基本很全面，其中包括了：支付结算、理财、贷款、信用卡等业务领域，但是在涉及实物交付和理财子公司产品签约面签等业务领域上，还比较缺失。城商行需要在新的业务领域进行一些服务尝试，深度探索符合城商行特色的线上服务模式。在这方面，民生银行和招商银行的一些做法给城商行以良好的借鉴，民生银行的远程银行基本囊括了所有网点的个人中高频业务场景（监管要求网点亲见或需纸质填单的除外），包括：个人密码重置，安全工具管理等。民生远程银行不仅能提供线上业务办理，还能实现线下物流配送、网点专人或移动运营上门服务支持等，带给客户全新的线上金融服务体验，同时也是“零接触”服务的很好借鉴。招商银行app也在不断扩展线上业务种类，例如：存款证明、交易流水、贷款结清证明等等。

其次，app是客户和客户经理服务的连接点。以往客户需要走到网点，才能享受到网点客户经理一对一的服务。目前国有大行和股份制银行已经逐步将客户经理搬到线上，像招商银行app中的客户经理服务，但是大多城商行还未将客户经理的服务移到线上，一方面是受限于技术架构，另一方面，是城商行的意识还未跟上大行的步伐。而这次疫情，给了城商行转变意识的契机，有些城商行已经开始着手调研客户经理搬到线上，甚至有些城商行已经开始付诸行动。在这方面，有些城商行的思路也比较新颖，例如台州银行的app首页，最顶端醒目位置就是客户经理服务，这体现了台州银行对客户经理线上服务的重视。

除了在app、网上银行、微信银行等现有渠道增加客户经理“零接触”服务之外，有些商业银行已经在尝试“微厅”新模式，依托微信众号或者app，以客户经理定制化店铺的模式，通过理财、基金、保险、贷款、开户、缴费等一系功能整合，进行零售业务的产品营销和服务，推动行内员工甚至全部客户进行全员营销。“微厅”打破了渠道边界、产品边界，颠覆传统销售模式，不仅实现了客户与客户经理的边接，同时也解决了客户经理没有良好的线上营销渠道的痛点。

再次，app是客户和生活的连接点。当前app不但可以实现金融功能，可以实现和客户经理的交流沟通，同时也在逐渐成为和客户生活连接点。招商银行很早就把手机银行和掌上生活打通，客户可以通过app享受掌上生活的各项服务，同时还引入打车等三方厂商，在出行上做足功夫。目前很多城商行也在努力做这方面的尝试，例如引入三方厂商，为客户提供外卖、旅行、车票、就医等服务。但是相对国有行和股份制银行，目前大多数城商行还未找到自己在生活方面的定位，要不场景知名度不高，要不缺少精品场景。有些城商行则反应敏捷，在疫情期间，推出了“疫情时报”“送菜上门”等服务，但是如何将这些生活服务场景做好做出品牌，从而真正为业务服务，还需要不断的探索和实践。

app是银行与客户之间最重要的纽带，是“零接触”服务最重要的连接点。如何在疫情之下，转“危”为“机”，在金融大军中脱颖而出，各城商行必须结合自身情况，因地制宜，立足本地，找出突破点，打造自身特色的“零接触”金融服务。

责任编辑：王超