“2020金融文字节——银行数字化创新主题征文大赛”由中国电子银行网（微信公众号：cfca-cebnet）、未央网联合主办，和讯网作为战略合作媒体，清华大学金融科技研究院作为学术支持，以下为参赛者投稿。

作者：江苏银行常州分行常州经济开发区支行 翟文佳

如今社会各行各业发展日新月异，数字化趋势和局势日益明朗，银行业自然也不能落于人后，因此，推进银行数字化迫在眉睫。

银行数字化首先是管理层文化和思想的“数字化”，带着这样的文化和思想，银行业从内部氛围开始就汇充满了数字化的“气息”。在这样氛围的带动下，科技在银行内部的地位，科技人员的占比，每一款产品设计的流程，到每一个业务部门中的独立科技力量的存在，技术创新对业务的推动力和创新速度，任何一个新想法的决策和执行速度，线上业务的迭代速度，最后再到管理和资产的数字化，方方面面结合起来的改变与进步，最终才会推动银行业数字化的进程。

而银行业向着数字化真正转型的第一步，应该是从内部管理层和科技部门管理者的思想上进行变革。从仔细分析当前现状、重新梳理和规划入手，将最高层的战略和科技的推动力牢牢结合在一起，进而根据自身情况设计转型路径，快速迭代、不断试错，充分利用既有优势，最终实现在数字化转型大潮中的逆袭。

其次是对银行面对的各类客户观念的“改造”，只有客户将银行业务线下化的老旧观念转变为银行业务线上化的新观念，银行数字化的推进才能顺利进行，并看到应有的成效。银行营业场所内常见的客户，尤其是其中年纪稍长的客户，大多对线上化业务抱有一种恐惧心理，暂不提手机银行的使用，他们的观念中甚至连银行卡上的钱都是不安全的。

要改造客户的观念，就必然要先了解客户观念的成因。

第一点，是所谓的“舒适圈”。客户，尤其是中老年客户，受教育程度较低的客户等，已经将现金交易视作习惯，夸张地说可以称之为“真理”。他们普遍抱有只有拿在手里的才是钱，手机里的，甚至卡里的都不算钱，也因此各大银行往往出现工资发放期间客户扎堆取款，几天过去又手捧大量现金进行存款的奇特景象。

第二点，是媒体常年的负面案例宣传。为了教育我国居民防范电信诈骗，普通媒体进行适当宣传，无良媒体进行过度渲染。这些虽然一定程度上使得我国居民对电信诈骗等欺诈手段有了抵制的意识，但也在推动银行业务线上化的过程中起了反面效果，使得部分思维不够灵活的客户对所有线上化业务抱有偏见，更不用说银行的各种创新产品了。

对于这些观念，如果说要在短时间内进行彻底扭转，无疑是不可能的，唯一的方法就是在生活的方方面面进行潜移默化地影响。比如，同样通过媒体，在进行防范各种诈骗，揭露负面案例的过程中穿插正确应对措施，并反复强调“可怕的不是去现金化，而是不愿意学习提升自己以应对日新月异诈骗手段的心理，无良分子为了攫取利益只会不断更新手法，从线上到线下，手段层出不穷，绝不会因为你不使用任何电子化产品的侥幸行为而放过到嘴的利益”。同时更可以请权威人士现身说法，乃至到社区、老年大学等开设相关课程，银行业机构日常经营活动中面向不同客户的周期性宣传也同样适用。

而对于银行业机构，观念的改变后就是付诸行动。

第一，继续加大金融科技投入，向数字化银行转型。商业银行尤其是中小银行一方面要积极学习先进数字化转型银行的经验，并结合战略规划对本行相关业务进行调整，另一方面也可以积极借助外力进行技术赋能，减少成本支出。

第二，坚持以客户为中心，注重科技与业务融合。商业银行需进一步深化以客户为中心的理念，在体制和机制方面进行改革，通过流程的再造和优化，从过去的部门管理模式向流程管理模式转变，同时注重科技与业务的融合发展，更好地提升产品的竞争力和便捷性，借助金融科技的力量拉近银行与客户的内心距离。

第三，积极打造开放共享平台，构建合作共赢生态。在当前商业银行积极构建开放共享平台的背景下，实力较强的商业银行可进一步整合业务生态，开放更多的API接口给第三方合作伙伴，更好地为客户提供金融和非金融等一站式综合化服务。同时，一些中小银行可主动调整开放策略，以开放合作的方式融入更多外部场景，在“潜移默化”中培养客户的金融习惯，进而吸引客户。

责任编辑：王超