9月24日至26日，外滩大会在上海召开。中国邮政储蓄银行网络金融部总经理汪航女士受邀在金融科技创新板块进行题为“金融服务无界 邮储连接你我”的演讲，提出探索新的零售金融模式，重构金融“人货场”。

“场”无界，线上线下联通

近年来，金融服务不断向线上化迁移，2019年末，整体银行业离柜率已达到89.77%。汪航总经理提出，普惠群体喜欢效率也需要沟通，喜欢便捷也需要温度。如果用科技、数据、工具来武装地面团队，让科技服务更有温情，让人的服务更加高效，实现某种程度的逆线上化，或许能成为新金融的一种模式。而通过线下线上联通使线上服务“活”起来，既有线上的便捷高效，又满足线下的灵活交互，优势互补、相互赋能，更契合客户的诉求。

邮储银行尝试把线下地推团队的个性化的服务与人工智能相结合，陆续推出客户经理云工作室和居家客服服务模式，受到客户广泛欢迎。

客户经理云工作室是为客户经理提供全天候、非接触式的产品营销办理窗口，既满足客户随时随地进行业务咨询办理的需求，又满足客户经理进行远程营销经营、客户维系的需要。截至8月底，云工作室有12.33万客户经理在使用、累计吸引访客810.16万人。

居家客服依托云知识库、智能客服和语音导航等技术，实现了员工居家环境下为客户服务，仅仅借助一部手机或一台电脑就可以为客户答疑解惑。

“货”无界，B端C端联通

汪航总经理介绍，BC端的联动包括两种形式，分别是由C端消费需求引发的BC联动以及由B端经营需求引发的BC联动。

据悉，邮储银行自建的BC需求撮合场景——邮储食堂即属于第一种形式。通过“交易+撮合+金融”的模式，活跃C端客户，提升B端客户的金融服务粘性，实现客户增长、流量增长和资产增长。自2019年8月全国推广以来，邮储食堂用户规模已突破4000万户。

作为另一种形式的实践，邮储银行依托于产业链互联，搭建银企链接平台。据悉，目前，邮储银行和国内一家大型农业行业的央企合作，依靠银企链接平台为其上下游提供“农业+科技+金融+物流+电商”的打包服务，实现产业链数据资产的活化。

“人”无界，金融生活联通

目前，邮储银行手机银行客户规模达到2.79亿户，MAU突破4000万，客户线上线下的生活场景诉求越来越旺盛。据介绍，近期，邮储银行正式上线泛生活APP——“邮储生活”，将低频金融业务与高频生活场景紧密结合，为客户提供多维度、多层级、多场景的生活场景服务。

技术创新方面，“邮储生活”基于阿里云bPaaS、mPaaS等产品，重构中台能力与移动端能力，利用小程序与阿里系生态协同，权益互通。业务合作方面，“邮储生活”与优酷、饿了么、盒马、淘票票以及口碑等头部平台对接，为客户提供更多的生活服务，同时通过金融和场景互动，进一步提升客户服务能力与水平。

据悉，下一步，邮储银行将加快优化“邮储生活”APP的用户体验，持续打造“金融+生活”的生态布局，着力构建覆盖企业、政府、金融机构端的客户服务体系。

最后，汪航强调，邮储银行在发展中非常重视两个字“连接”， 通过连接打通内外、携手伙伴、发挥优势，实现“开放、联动、共享、共赢”。

责任编辑：方杰