中国电子银行网讯 近日，由中国金融认证中心（CFCA）联合百家成员银行举办的“2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典”在北京举行。包括主管部门领导，银行高管在内的300多位业内精英齐聚本次峰会，就如何构建数字化银行生态体系，如何用数字化手段更好地践行普惠金融等焦点问题进行了深入探讨。

论坛期间，易观创始人、易观数科联合创始人杨彬接受中国电子银行网专访，杨彬就后疫情时代企业重构的逻辑和含义，以及中小银行如何进行场景建设等话题提出了宝贵建议。

易观创始人、易观数科联合创始人杨彬

从流量到留量的进化

流量代表流动量和留存量。据杨彬介绍，中国互联网发展迅猛，进入到2010年之后，网民数量以每年大几千万的速度增长，那时候只要拥抱互联网，就可能收获到快速增长的用户基础。但伴随着互联网增速的稳定，很难再找到某一款产品能够爆炸性地带来新的增量。

所以传统的流量红利窗口期已过，无论是创新或者服务用户，已经从流动量的那个流量时代进入了留存量这样一个留量时代。

 “留量”时代的核心是精细化运营，易观数科首先要立足于留存量的经营运营，这是新的考验也是挑战。

在杨彬看来，很多银行已经意识到这个问题。在组织架构上已经做了调整，结构不再是以产品为主，而是在用户运营这个先决条件下做出组织架构设计。

第一，留量时代的增长基于组织架构的设计是以用户为中心的，而不是以产品为中心。

第二，留量时代的增长来自于对于现有客户的深耕。增长首先来自于对老客户需求的满足，在复购、增购、增加的同时带来增长。

第三，留量时代的增长来自于以留存量的基础之上，通过画像来跟合作伙伴共同服务更大规模的同一画像客户群体。

重构数字战斗力 重塑核心竞争力

在谈及“企业重构背后的逻辑和深层含义”话题时，杨彬表示，重构，可以分为三个层面。

第一，客户关系的重构。在留量时代，首先要考虑的是跟用户关系的重构，建立最终用户、最终客户的亲密互动关系，所谓AUM的前提是MAU。要跟客户保持一个密切的关系，就要通过用户运营的办法，来了解他、服务他、关心他。

第二，商业模式的重构。和用户形成亲密关系之后，原有的业务模式就会发生变化，银行能够基于客户需求给客户提供新的产品以及服务，从而带来新的商业模式变化，新的产品服务以及新的赚钱手段。

第三，合作的重构。以前合作伙伴更多提供的是渠道，例如：发卡、卖理财产品。但未来的合作空间，可能大到无法想象，通过画像来跟合作伙伴共同服务更大规模的同一画像客户群体，共同获客，同时共同满足客户的深层次需求。

运营+智能=银行App运营新机遇

在流量时代，获客是重点，风口式流量的增加将变得愈发困难，大家能做到的是在留量中育新机。而如今到了留量时代，如何智能运营将成关键。

针对智能运营，杨彬提出两个关键点。

第一个是运营。杨彬表示，在留量时代，想要生存和发展，首先必须把现有的客户运营好，建立有效且长期联系，我们把它称之为运营。

为什么互联网公司可以亏损，但有高估值呢？因为它在重构跟客户的关系，建立起一种实时联系的客户关系。比如说微信，可能每天都要触达几十次、几百次。

第二个是智能。少量用户可以借助人工手段运营，但运营海量的客户群体，就必须采取数字化的手段，基于他们不同特点，设计在数字触点里的动线。所以智能运营是可以服务大量用户运营的一个必然选择。

智能运营可以很大程度上有效地驱动银行的业务发展？对于这个问题，杨彬告诉中国电子银行网记者，从实践上看，智能运营首先可以帮助银行改善数字触点，改善数字银行App相关的产品。

第二，在2C的业务当中，能够提升客户的满意度，提升增购和复购。比如说像信用卡业务，像个人零售业务、理财业务，通过智能用户运营可以让客户更满意，提升更高的转化率，减少客户的流失。

因此，通过智能用户运营，以消费场景来获客，来保证客户的活跃度，避免客户的流失。

杨彬表示，中国银行业一方面承载着国民经济非常重要的担当和责任。同时，也遇到很多挑战，希望易观咨询的服务以及智能用户运营的套件和解决方案，可以切实地帮到银行，形成支持面向未来健康发展的数字用户资产。

责任编辑：陈爱