近日，由中国金融认证中心（CFCA）主办的2020银行数字生态与普惠金融峰会暨第十六届中国电子银行年度盛典在京召开。作为本次峰会的重要环节，《2020中国电子银行调查报告》（以下简称《报告》）同期重磅发布。

本次调查在对77家区域性商业银行零售电子银行进行了综合评测，总体而言，通过线上化、数字化转型，区域性银行零售业务转型升级取得了一定的进展，同时，区域性银行也需要进一步完善零售电子银行功能服务，并加强对于安全问题的重视，运用数字化手段在银行业竞争中站稳脚跟。

手机银行现状：缴费业务潜力无穷 客户服务仍需改善

《报告》显示，从区域性商业银行零售电子银行综合评测指标来看，银行较为看重的指标是用户体验和手机银行功能，权重分别为26.71%和17.57%。

在用户体验方面，《报告》公布了2020年区域性银行个人手机银行用户体验评测综合得分。行业平均得分为191，全部77家受评测银行中，最高分为泸州银行223，同时41家银行的个人手机银行用户体验评测得分高于行业平均得分。

个人手机银行用户体验评测针对新用户和老用户进行评价。其中，各家区域性银行在新用户体验评测中得分差距较大，相比之下，老用户对各家区域性银行手机银行的评价差值较小。对于新用户来讲，除了日常登录、账户余额查询两类体验各家银行差距不大之外，主界面、交易明细查询、跨行转账、手机充值、理财查询等体验均拉开了较大的差距。

在手机银行功能方面，《报告》认为目前零售电子银行的发展趋势为根据用户需求、场景变迁，不断更新迭代创新功能，其中主要的创新功能包括智能化功能、娱乐化功能、社交化与个性化功能。

《报告》公布了区域性银行个人手机银行功能需求度和行业实现率。其中账户查询、管理功能普遍需求度高且行业实现率基本满足需求。

缴费充值功能实现了部分缴费品种（如水电费、燃气费、通讯费）与部分充值品种（手机充值）实现度与需求相匹配，但也有一些需求量较大的缴费品种（供暖费、物业费、交通罚款）与充值品种（视频会员充值、油卡充值、公交卡充值）行业实现度难以满足实际需求。并且在缴费方式的灵活、智能、人性化方面，区域性银行个人手机银行普遍有待提高。

同时，手机银行客户服务方面仍有许多细节需要区域性银行进一步改善，努力提升服务意识以满足客户实际需求，如加强积分服务、人工客服、账户明细盖章申请等功能的推广与完善。

App安全问题不可小视 研发运营需引以为戒

《报告》公布了2020年区域性银行个人手机银行安全评测得分。行业平均得分为120，各行中河北银行、邯郸银行得分位居前列，77家银行当中共有51家银行的个人手机银行安全评测得分高于行业水平。

同时，《报告》列举了金融类App最常见的几类涉及安全与用户隐私问题，各类银行在今后的App研发和运营中需引以为戒：

1. 是否存在免责等不合理条款；

2. 未明示收集使用个人信息的目的、方式和范围；

3. 是否同步告知申请打开权限和要求提供个人敏感信息的目的；

4. App利用用户个人信息和算法定向推送信息时，是否提供非定向推送信息的选项；

5. 向他人提供个人信息前是否征得用户同意；

6. 是否建立并公布个人信息安全投诉、举报渠道；

7. 个人信息安全事件处置、组织管理要求。

网上银行仍在发光发热 在线客服功能与体验亟待提高

作为零售银行电子渠道的重要补充，个人网上银行在移动时代同样在发挥作用。《报告》公布了区域性银行个人网上银行评测结果。

个人网上银行网站评测主要从网站建设和网银功能两方面进行评价。在网站建设方面，《报告》显示区域性商业银行网上银行网站建设总体较为成熟，申请指南、业务介绍、软件下载、收费公示等功能和内容均达成了较高的行业实现率，但功能动态演示与在线客服两项功能行业实现率均不足60%，建议区域性银行应更为重视网上银行在这两项功能上的建设完善。

在网银功能方面，《报告》显示区域性商业银行网银功能行业实现度满足用户需求的表现较之手机银行欠理想。尤其在客户服务方面行业实现度整体难以满足大部分用户需求，尤其在积分服务、网银注销、证件信息维护、开通短信查询等方面亟待提高。值得一提的是，网上银行缴费业务与手机银行同类业务一样具有庞大的用户需求量，建议各家区域性银行可从完善电子银行缴费功能入手，进一步深耕场景以实现零售银行转型飞跃。

据了解，2005年，中国金融认证中心（简称CFCA）联合十四家全国性商业银行发起的“2005CFCA网上银行调查”是中国首次针对个人和企业用户网上银行使用行为及态度所做的大规模调查。至今，该项调查已经连续发布了十六年，调查范围也逐步扩大为电子银行调查。CFCA每年发布的《中国电子银行调查报告》系列报告，已成为目前国内针对电子银行最权威的调查报告之一，具有较高的行业参考价值和学术研究价值，为行业创新和高校学术研究提供智力支持和数据支撑。

责任编辑：Rachel