当今世界，受金融科技发展、消费行为与习惯变化和互联网化等多重因素的综合影响，银行业迎来了前所未有的巨大挑战——实体网点客流稀少、线上交易持续增加，新的金融业态不断侵蚀传统银行业务。

面对如此窘境，银行网点该何去何从？银行网点的发展方向是什么呢？是该一味地减少实体网点数量、强化网上银行吗？

“适者生存，优胜劣汰”——这个原本用于诠释生物进化论的自然法则，亦适用于包括银行业在内的所有市场主体。每一次市场变革，都是自然法则的又一次重演——既淘汰旧的、无法满足当前市场需求的旧事物，又催生出新的、适合当前市场需求的新事物。

因此，银行能否正确、有效地利用当前形势化危机为契机，并借此提升银行网点的客户体验，是银行能否顺势发展的关键之所在。

事实上，虽然数字银行为人们带来了极大的便利，但银行最大的获客渠道仍然还是以来自于实体银行网点的“人”为主。数字银行无法真正解决“人与人”之间的情感体验和信任等问题。因此，适应当前市场需求的未来银行4.0应运而生。

作为一家国际领先的品牌设计咨询公司，SLD睿来品牌体验设计在帮助银行顺应潮流、应对转变，促进发展等方面拥有丰富的经验。依托公司30年帮助零售银⾏转型升级的行业经验，开发了《顾客体验 4.0 ——大师课系列》来讲述——如何建立银行的品牌体验，帮助学员在智能银⾏转型中避免⻛险，满足4.0时代生态金融的需求，从内心深处触动顾客和员工的思想和心灵，最终赢得客户对建立财务信心的渴望，并形成共赢。

大师课共由九堂课组成，开篇课将带您了解“顾客体验4.0”的定义和银行业的当前趋势。课程导入之后是八堂个性化课程，每堂课30分钟，借助理论和动手练习，指引您领会银行如何去建立全新银行体验4.0。同时，课程还提供了相应的文字版和表格等学员手册，以帮助您更全面地了解相关理念和流程。

课程的主要作者Jean-Pierre Lacroix先生（以下为“JP先生”）是一位颇有造诣的作家和公众演说家。在过去的35年里，他一直是品牌与体验设计行业的领军人物，是实至名归的创新者和一流的问题解决者，擅长为客户提供独一无二的、以结果为导向的、适合客户产品、满足客户服务需求的解决方案。30年来，他创立的SLD睿来品牌体验设计逐渐发展为一家备受尊重、备受欢迎的国际化战略设计公司之一，为多家《财富》500强公司提供过成功的品牌服务。

近年来，Jean-Pierre Lacroix先生发表了第一本合著——《平面设计业务》第二版，由安大略省注册平面设计师协会出版，销量超过10,000份。他的第二本书《归属体验：品牌如何与消费者建立联系》也于2010年发表，其中阐述了“Think Blink”概念——这是他于1990年发现的一种消费者行为原则，诠释了品牌如何在瞬间形成购买决策。2018年，Jean-Pierre Lacroix先生发表了他的第三本书《设计渴望》，探讨如何将品牌从功能需求提升为情感需求。同时，Jean-Pierre Lacroix先生还是一档备受欢迎的以顶尖品牌设计为主题的流行播客节目和白皮书的主持人。他为银行业撰写了多个创新性的研究报告，如《手机僵尸》（2016），《隐形的顾客流失》（2017），《沉浸式体验》（2018）和《NXT银行网点神经科学及在线研究》（2018），其中大部分内容在本课程中都有介绍。

课程视频与相关资料可以在SLD睿来品牌体验设计的官网、微信公众号和微信小程序，以及腾讯课堂、网易云课堂、优酷、爱奇艺等在线视频教育频道中搜索《顾客体验4.0——大师课系列》观看和下载。

顾客体验4.0 —— 大师课系列

课程目录：

开篇课  什么是银行4.0 —— 您必须了解的当今银行趋势与渠道体验洞察

• 细数影响银行业发展的三大力量

• 什么是“顾客体验4.0”

• 金融科技和新数字化渠道正在如何改变顾客体验

• 客户体验4.0的核心要素

• 8个步骤建立未来银行4.0

• 综览后续八堂课

课程一  夯实基础：顾客体验的基本逻辑与⽅法论

第一节课程将为不同类型的客户体验进行分类和定义，强调建立理想的零售银行业务发展平台的原则。

本节课程将带您进入一个非常详细的探索之旅:

• 全渠道对客户的定义和关联性是什么

• 金融科技如何影响顾客体验

• 教您如何从广度和深度去定义客户体验

• 带您学习多个银行客户体验的失败和成功案例

• 一起勾勒出银行理想的客户体验模式

课程结束时将进行一些实践练习，以确定大家掌握什么是定义理想客户体验的主要因素。

课程二  银行转型步骤：定义实现理想客户体验的转型步骤

第二节课程将是一个循序渐进的过程，重点阐述——银行如何利用当前的客户体验，并与顾客产生更大的关联性。本课程将探讨启动转型计划的银行或目前处于实施阶段的银行，及其所面临的挑战。学习材料还将涵盖银行在考虑到金融科技行业的增长、向数字银行的转变以及物理渠道面临的挑战的情况下，重塑客户体验时可能面临的陷阱和问题。

本课程将详细介绍：

• 客户体验转换过程的详细概述

• 如何与金融科技和其他数字化金融服务竞争与协同

• 应该避免的挑战和陷阱

• 内部协调与协作的重要性

本课程将作为特定基础服务于客户体验转换过程。

课程三  对未来的评估: 回应未来趋势影响下的客户体验4.0

第三节课，将以前期的基础课程中建⽴的关键洞察为基础，探索品牌在创造理想的客户体验中的作用。课程利用了战略预见过程（strategic foresight process），以预见未来影响行业的更大力量因素，此外还利用标杆研究和SWOT工具评估潜在的弱点。

本课程将详细介绍：

• 探索战略预见“STEEP”风险过程，帮助确定未来的潜在场景

• 带您探索推动最终客户体验的趋势

• 教您如何对未来潜在的银行业领袖进行标杆研究测试和洞察

• SWOT分析和有效映射自身当前的弱点

• 详解如何建立信任的阶梯

课程结束时将进行SWOT分析和战略前瞻性预测，以帮助评估银行的弱点。

课程四  品牌体验差异化—如何利⽤品牌创造差异化的客户体验4.0

第四节课程将在趋势和战略展望的基础上提出的关键洞察，探讨品牌在创造理想客户体验中的作用。本次课程探讨关于推动更大差异化的同时增加零售网络价值的核心洞察。课程包括动手实践练习，在了解竞争对手的价值主张的基础之上，开发一个情感定位地图。

本课程将详细介绍：

• 品牌是客户体验的重要组成部分

• 带您研究优秀和表现较差银⾏如何利⽤品牌的案例

• 不同品牌策略改善客户体验

• 强有力的品牌认同和一致性战略的作用

课程将带您进行如何创建竞争分析和情感性定位地图的实践练习。

课程五  定位品牌： 如何创造差异化的定位和客户体验

第五节课程将建立在品牌定位课程的重要性基础上，探讨如何创造一个可以制胜的定位来支持理想的客户体验。在众多银行争相吸引客户关注的情况下，有一个明确定义的价值主张支持客户体验是非常重要的。

本课程将详细介绍：

• 品牌定位的不同维度

• 发展差异化定位需要回应的问题和步骤

• 如何将定位与客户体验联系起来

课程结束时将带您进行一些实践练习，以便于学习和发展差异化的品牌定位。

课程六   激活体验：如何将理想的客户体验带入生活

第六节课程将通过一个强有力的设计思维（Design Thinking）过程，在战略和卓越执行之间架起桥梁。我们将探索如何在确保过程顺利、获得强力内部支持的同时，将愿景变为现实。

本课程将详细介绍：

• 如何带动员工的参与和互动

• 什么是敏捷灵活流程，其意义何在

• 如何实现理想的远景

• 创意和执行过程的不同阶段

• 明确实施过程中的潜在问题

课程结束时将带您一起评述和练习设计过程检查清单。

课程七   着眼当下：深入探讨银行网点设计流程

第七节课将更详细地探索设计流程，探讨您应如何考量各种不同的网点布局，同时融入新科技和整体设计理念。

本课程将详细介绍：

• 正确的网点布局

• 如何部署数字化体验和营销元素

• 不同网点区域的角色分工和设计

课程结束时，将带您一起回顾设计检查清单，以确保您的设计包含所有必要区域。

课程八   ⾛向未来：未来生态银行系统将如何影响客户体验4.0

第八节课程，展望了银行业的未来4.0，以及新的银行模式在传统模式与新型银行客户价值传递方式之间的桥梁作用。随着科技的进步，金融科技初创企业的出现，以及银行继续为客户提供更具价值的需要，新的银行模式正在出现。本次课程还将利用未来验证课程3的了解，将其作为银行发展演化的平台。

本课程将详细介绍：

• 不同的新兴银行生态系统模型

• 金融科技和第三方公司作为合作伙伴的角色

• 这些不同的业务模式将如何影响客户体验

课程结束时，将带大家完成一项未来准备情况研究和评估，并报告他们是否准备迎接未来的变化。

课程九  衡量检测标准：如何利⽤正确的指标来确保客户体验4.0的持续改进

最后一节探讨衡量工具和度量在评估客户体验转换的进度和方向中的作用。现代管理学之父彼得·德鲁克认为：“有标准的事情才会被完成，有回报的事物才会被复制。” 课程将涵盖不同类型的研究和测量工具，并讨论如何影响理想的客户体验。

本课程将详细介绍：

•不同类型的研究方法和工具

•各自的利弊

•如何将度量和洞察力与改善客户体验联系起来

如何将度量整合作为机构的一部分？课程结束时，将带大家一起回顾潜在的客户体验及其表现。

责任编辑：Rachel