银行日益普及的智能化服务在为人们带来便利的同时，也让一些老年人犯了难，智能技术成为摆在部分老年群体面前的一道“数字鸿沟”。

国务院办公厅去年11月印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《方案》）要求，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

“只要耐心教，我们老年人也可以学会使用智能设备，这不仅方便办理业务，也能让我们追上社会发展的步伐，心里很高兴。”在邮储银行天津市南开区士英路支行，一位老年客户在大堂经理耐心细致的指导下，顺利地用自助智能设备完成了业务自助办理。

《金融时报》记者了解到，邮储银行通过推进线上线下“适老化”服务，让老年客户也能搭上“数字快车”，在信息化、智能化社会发展中感受到更多获得感、幸福感、安全感。

协助使用智能设备

为了让老年客户尽快适应银行智能化转型，邮储银行各网点大堂经理悉心指导有使用意愿的老年客户通过智能设备或自助设备完成自助类业务。在上海，在每个月发放养老金的高峰期，邮储银行上海北蔡支行会安排工作人员指导有使用意愿的老年客户在自助设备上办理取款或转账，减少他们的等待时间。

“如果老年客户选择使用智能设备，工作人员会在和老年客户保持安全距离、保护其隐私的前提下全程进行指导，在协助老年客户快捷便利办好业务的同时，帮助老年客户学会使用智能设备。”邮储银行相关负责人介绍。

除了有工作人员指导外，邮储银行网点的智能设备也十分人性化。比如，智能柜员机设备设置了可以调节高度的屏幕和摄像头，为老年客户带来更好的服务体验；有的支行推出智能迎宾机器人，在与客户形成有趣互动、活跃氛围的同时，能有效解答并指导老年客户完成取号、业务问答、线路引导等业务。邮储银行江西鹰潭市分行在部分网点设立了社保卡专窗，集制卡、金融功能激活服务于一体，方便老年客户办理业务。

打造手机银行大字版

《方案》提出，“打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性。”

为贯彻落实《方案》，邮储银行日前推出了服务老年群体的手机银行APP大字版，不但字体更大，布局也简洁明了。结合老年客户实际需要，大字版将菜单精简为“首页”“我的”两大频道。首页上，重点突出老年客户常用的明细查询、智能转账、财富一览、生活缴费、理财业务等功能。同时，老年客户还可以通过各功能页面右上角“在线客服”按钮，连线在线客服或拨打电话客服。

同时，为方便老年客户随时随地咨询和办理业务，邮储银行电话银行还推出“尊长专线”，让老年客户可以直接享用人工服务。据悉，“尊长专线”已于今年1月21日正式启用，60岁以上老年客户拨打邮储银行客服热线，无须经过语音导航和按键选择操作环节，可直接享用“尊长专线”，由专属人工客服提供服务。

优化传统业务办理模式

“我想把零钱换成新钱，当作给孙子取得好成绩的奖励。”近日，张大爷拿着两大包一角和五角零钱，来到邮储银行深圳红荔支行兑换，这是他两年来收废品攒下的。由于多数钱币比较残旧，兑换起来比较费劲，工作人员花了近两个小时清点。当张大爷拿到了800元新钞时，对工作人员的耐心服务赞不绝口。

邮储银行对特殊客户群体也有着贴心服务。刘奶奶有听力障碍，但她去家附近的邮储银行北京香山支行网点办业务却一点也不担心，因为这里的工作人员能用手语为她服务。

该支行地处海淀区香山公园景区，周边商户、居民客户3万余人，覆盖5家敬老院及1家橡胶福利工厂，老年客户及特殊客户群体较多。为做好特殊客户群体的金融服务，该支行主动联系专业手语老师，全行员工利用休息时间一起学习手语。在该支行，新入职员工要先学会手语服务才能上岗，大堂经理和柜员均能用手语与有听力障碍的客户进行基本沟通，做到无障碍交流，被大家称为“手语支行”。

邮储银行还为身体不便的老年客户提供延伸服务，将银行服务送上门。

近期，年近百岁的陈奶奶就在家办理了银行业务。原来，陈奶奶2012年在邮储银行湖北省宜昌市长阳县支行开办了一个存折，家里急用钱的时候，才发现存折丢了，密码也不记得了。老人现在和儿子在湖北省孝感市居住，便让家住长阳县的女儿宋女士去该支行办理挂失。

为确保客户账户安全，社保卡激活、银行卡修改密码等业务，按规定需要本人到银行办理。但考虑到陈奶奶已经年近百岁，行动不便，邮储银行长阳县支行大堂经理朱柳马上申请对这笔业务开通“绿色通道”。两名经验丰富的业务人员，驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。第二天，支行工作人员就提交了收集的资料，顺利为陈奶奶完成了相关业务办理。

责任编辑：王煊