作者单位：中国建设银行合肥电子银行业务中心

高效、便捷、极简的优质用户体验已经成为互联网金融产品的行业标准。在市场竞争日趋激烈、产品同质化严重的背景下，无论是以商业银行为代表的传统金融机构，还是以支付宝、财付通为代表的新兴互联网金融巨头，各家金融机构在设计和运营互联网金融产品时，都将用户体验摆在产品研发的首位。商业银行如何体系化提升以手机银行为核心网络金融产品的用户体验？用户体验和产品可用性是什么关系？提升用户体验需要遵循哪些原则？如何将这些原则融入日常运营和管理实践中？这些问题需要从用户体验理论和产品研发实践两方面来回答。

用户体验研究领域的开山鼻祖尼尔森博士在1995年发表了《十大可用性原则》的理论体系，从理论层面系统的阐述了如何提升产品的可用性，进而提高产品和相关服务的用户体验水平。本文将结合商业银行网络金融产品的使用场景，探析可用性和用户体验原则的理论内涵和实践价值。

一、十大可用性原则的内涵和应用场景

产品可用性和用户体验是一体两面的同一个问题。提升产品可用性的最终目的是提高用户使用产品及其功能时的体验情况，而用户体验情况的主要决定因素就是产品可用性水平，可见尼尔森十大可用性原则也是提高产品用户体验的十项基本准则。

（一）可见原则

可见原则也称系统状态可视化原则，是指产品通过适时的反馈，使用户能随时了解系统当前的状态，即用户无论是点击、滑动还是等待，产品都需要及时告知用户当前状态，提升用户对产品的掌控感，消除用户焦虑。例如商业银行的手机银行产品在用户进入APP时，一般会出现等待系统加载的情况，如果此时在页面中显示加载时间的进度条，预计进入首页大约需要的加载时间，可以让等待中的用户了解系统当前状态，提升手机银行的友好感；否则，由于不知道需要等待多久，用户可能会产生烦躁感，造成手机银行用户体验下降。

（二）现实原则

现实原则强调产品的设计要与现实世界相吻合，不能脱离用户的日常环境；设计要尽量使用用户熟悉的语言和概念，遵循日常生活中的流程和规则；产品信息展示要自然而有逻辑，尽量不要用专业术语，也就是要说人话。例如现实世界中，灰色一般代表暂时无法使用或者商品下架，因此在设计个人网上银行可点击的按键时，应尽量避免使用灰色，可以选择蓝色、橙色、绿色等相对显眼的色彩。又如“账务性交易”是商业银行的专业术语，在用户日常生活中并不多见，因此应尽量避免使用该术语，或者增加“转账、缴费、支付、购买理财等账务性交易”这样的解释语言，便于用户理解。

（三）自由原则

自由原则是指用户对产品有自由控制权，即在合理的范围内，用户可以自由的选择操作任务；产品需支持“前进”和“返回”操作，当用户出错时，可自由的返回上一页或选择退出。例如用户在日常不熟悉的企业网银中操作时，可能会错误点击进入某个页面，此时需要在页面左上角或右上角某个固定的位置布放一个后退按键，方便用户回到上一步；如果此时用户必须退回首页，或者退出系统再重新进入才能继续操作，这种情况用户体验就会很差，浪费了用户的操作时间。

（四）一致原则

一致原则要求产品的各个页面在用语、状态显示、操作方式等方面尽量保持一致，在产品设计研发阶段要遵循一套固定的设计规范。例如微信银行进入某个页面后，“后退”图标一般设计在页面左上角，并且一般以“<”为图标样式，如果以此为标准，那在微信银行其他各页面都应当遵循这个样式，将左上角作为“后退”图标的常规位置，并使用相同图标，否则容易造成用户无法找到或者无法理解相关图标的问题，造成产品在返回功能方面的可用性偏低。

（五）预防原则

预防原则主要指产品需要预防用户理解、操作、感受错误的发生，即通过合理设计实现预防用户出错的次数，产品“预防出错”要比“报错提示”更有效。例如用户多次通过手机银行向同一收款人进行相同金额转账时，系统可以弹出对话框提示用户是否确定要再次向同一收款人转账，防止用户由于错误的重复操作，造成交易失误和资金损失。又如用户在个人网银进行删除常用收款人的操作时，系统同样可以进行预防出错的提示，避免用户误操作造成信息丢失。

（六）识别原则

识别原则的核心内涵是“帮助用户识别而非回忆”，用户无需记住具体流程便可以流畅的重复之前做过的操作，即减少用户对产品功能和图标的记忆负担，做到操作对象容易理解、醒目可见。例如手机银行首页可以提供用户定制的个性化常用功能区，方便用户将自己常用的功能布局在显眼位置，减少用户回忆相关功能的操作路径。又如用户在个人网银购买理财产品时，在最后一步购买页面可列示理财产品的购买金额、预期利率、到期时间等用户关心的重要信息，减少用户回忆和返回确认的时间。

（七）高效原则

高效原则兼顾产品的舒适性、灵活性和效率性，该原则要求网络金融产品应当能够提升用户的工作质量，给予用户足够的尊重，设计要在美学和功能上保持平衡；同时，产品要为不同客群提供不同入口和操作方式，为新手和专家设计不同的定制化系统。例如手机银行在水电缴费、小额转账、线下支付等金额较少、风险较低的功能设计时，可以设计快捷流程入口，对于用户日常多次使用的低风险功能，减少安全核验环节，提升使用效率；同时，商业银行可推出老年版、特殊人群版手机银行，为不同客群提供定制服务。

（八）精简原则

精简原则与“奥卡姆剃刀原理”相近，强调“切勿浪费较多东西去做，用较少的东西，同样可以做好的事情。” 该原则的核心思想是将产品进行美观而极简的设计，不相关和不必要的信息不显示，互相关联的信息要尽量整合在一起。例如银行理财产品说明书的内容繁杂、条款众多，为了让用户快速了解理财产品的关键要素和重要条款，商业银行可将复杂的说明书精简成包含申购赎回特点、起购金额、投资时长等在内的几条核心信息，展现在网上银行页面醒目位置，自动帮助用户精简信息，优化理财产品购买流程。

（九）恢复原则

恢复原则是指当用户出现错误或者系统出现异常时，需要协助用户识别、诊断和恢复错误，出错提示需用简洁明了的语言，不能包含技术性词语。例如当用户在手机银行操作出现转账超限额、支付账面余额不足等错误时，系统一般会出现报错提示，这时报错提示不应出现技术用语或者符号代码，而应用清晰简洁的提示语告知用户出现错误的原因，或者通过相关链接和功能图标引导用户自助恢复系统，避免用户在出现错误后茫然无措。

（十）帮助原则

帮助原则包括两方面内容，一是网络金融产品需要准备内容完备、易于使用的帮助文档，而且要提供便利的检索功能；二是产品应当自觉自动的帮助用户提高他们的操作技能和相关知识，使用户操作产品越来越得心应手。例如对于跨行资金归集、账户贵金属做空等操作比较复杂的交易功能，网络金融产品中有一个清晰完备的交易流程和规则文档还是有必要的，该文档需要提供搜索功能，方便用户通过关键词在众多内容中快速准确找到自己需要的内容。

二、商业银行运用用户体验原则的实践建议

产品可用性和用户体验原则，不仅需要商业银行业务人员在理论和场景方面系统掌握，而且要在具体工作实践中充分运用，通过嵌入流程、建立系统、开展培训、主客观结合、产品与服务结合等方式方法，充分发挥理论原则对商业银行网络金融产品用户体验水平的提升作用。

（一）将用户体验原则嵌入网络金融产品设计、研发、测试、上线等各个环节。在互联网金融产品快速迭代的今天，手机银行、网上银行等网络金融产品每年都会更新优化好几个版本，商业银行追求小步快跑的同时，在设计、研发、测试等各环节都应以用户体验原则为基础，检验工作流程是否以用户为中心，新功能的用户体验是否在各环节保持良好。比如在产品设计阶段更强调现实、高效、精简等原则，在产品研发阶段应突出一致、预防等原则，在测试阶段需要重视恢复、帮助等原则，在产品上线后还要持续通过相关原则的评估来测量产品的可用性水平。

（二）建立以用户体验原则为底层规则的产品可用性智能评估系统。随着大数据、人工智能等技术的日趋成熟，通过建模实现对网络金融产品可用性的量化评估成为可能。商业银行可以用户体验原则为基础，从可见、现实、自由、一致、预防、识别等维度，建立一套数字化可用性智能评估系统，针对不同功能、不同版本、不同流程等，智能评估当前产品的用户体验情况，为业务人员决定产品是否可以上线提供依据，也为持续发现产品的用户体验问题提供线索。

（三）对网络金融产品研发人员、运营人员进行用户体验原则系统培训，将产品可用性和用户体验研判标准融入日常工作中。商业银行网络金融产品用户体验水平的提升，关键还是要研发人员和运营人员在实际工作中完成，对研发人员和运营人员进行系统全面的理论原则培训尤其必要。只有当研发人员和运营人员在日常工作中能够准确理解这些原则，才能在工作细节中提升产品的可用性和用户体验，避免出现违反原则的工作方法，及时纠正产品的缺陷和不足。

（四）产品客观可用性指标要与用户主观满意度结合起来，共同评估产品用户体验情况。广义的产品可用性包括有效性、效率和满意度三个方面，这三方面内容融合在用户体验原则中。有效性是指产品能不能用、有没有bug；效率是指用户完成操作花费的时间；用户满意度是指用户使用产品的主观感受。因此，评估产品可用性时，既要从任务完成率、操作花费时间、用户眼动到达率等客观指标来判断可用性情况，也要通过询问用户主观满意度评价，最终从客观和主观两方面评估产品可用性水平。

（五）十大原则不仅适用于产品的用户体验，也可拓展到服务的用户体验。互联网产品和服务是不可分割的一体两面，所有网络金融产品都包含着用户服务，而目前网络金融用户服务也主要依托手机银行、个人网银等产品来完成的，因此产品的用户体验原则可以拓展到服务领域。比如金融服务同样需要遵循高效原则、帮助原则、一致原则、自由原则等，与传统服务评价强调用户主观感受不同，十大原则对服务评价更突出客观数据，通过可量化指标判断金融服务是否高效、是否一致、用户是否获得自由等。

总之，用户体验原则是一种产品设计理念和体验提升理论，也是一套需要在实践中具体应用的操作方法。“用户至上，体验为王”的互联网时代，商业银行需要深刻理解掌握用户体验原则对网络金融产品和服务的指导意义，挖掘长尾客群需求，深耕普惠金融服务，小步突进、快速迭代，打造一系列精准解决用户痛点，高效简洁的网络金融产品。

责任编辑：王超