参赛单位：青岛银行股份有限公司

案例名称：赋能线上渠道、数字化经营长尾客群

案例简介：

如何有效经营长尾客群，始终都是银行零售业务的短板，因为拉动一个新用户的成本是促活一个老用户的5-6倍。该如何盘活、提升长尾客群，青岛银行以客群经营九宫格方法论，锁定资产在0-5万区间的客户，制定顶层设计战略，通过线上渠道，开展一系列客群分层分化、场景化营销设计，情感化营销活动，从2020/3～2020/12，提升有效户（资产在1000元以下，通过营销之后，资产达1000元以上者）达20万人，提升整体客群资产将近20亿。

创新技术/模式应用：

一、营销思路

过去只管卖东西，不看买的人，现在要想这个产品怎么卖出去？客户更关注什么？哪些客户更容易买这个产品？去发现客群有哪些周期性、高频的行为产品与服务，进而嵌入客户的生活行为，站在客户的视角做营销，考量客户综合性需求，利用升级策略提升客户资产，以客户指标为底，实现指标为终。

二、营销方法论

营销第一步，以资产认定客户价值，以客户产品持有数认定客户关系，通过九宫格划分客群分为核心客户、重点客户、潜力客户等。第二步，将划分于九宫格中之客群，将客户产品持有量与交易接触频次，细分子客群为流失客户、游离客户、忠诚客户、待提升客户等。通过客户画像，深度了解客户，制定优先营销客群制定产品策略，对应细分客群，执行差异化营销。

三、营销产品配置

•根据客户亲疏关系递进产品销售

•实现产品的一揽子销售，提升产品持有数

•为产品找焦点，为产品分客群，为产品取名字，为产品编故事

四、金融品牌建设

通过基金品牌建设，塑造我行基金产品的专业形象。持续深耕植入‘以时间为友、与财富同行’基金品牌核心价值（corevalue)。

于手机银行固定版位，定期定量提供客户全球总经、市场趋势分析报告，以内容引导客户交易。

五、大平台、小工具经营模式

•客户营销已经摒弃传统的单点击破、转变为多渠道接触、社交性强的经营方法，要求快速的、弹性的、互动的，场景的金融服务模式势不可挡。

•营销新的思路必须是打造新特色、创造新生态、运用新手段，以客户旅程为核心抓手，提升客户体验，端到端的完成交易为目标。

•以手机银行APP为大平台，小程序为工具，从场景需求切入，朋友圈社交经营，小程序产品交易，动帐通知引流回手机银行的客户体验，为网点打造O2O线下线上客群营销模式。

项目效果评估

•新客经营成效：总体新客资产提升将近15％，男性比女性客户资产多1.5倍，年龄30-40岁、50-60岁客户资产增加最多，达20%。

•存量客群经营成效：整体客群资产提升将近60%，女性客群资产明显比男性多达37%，50-60岁客群提升力道最高达65%，40-50岁达61%次之，30-40岁的客群提升52%排第三。

•项目总结：

·针对新客经营，黄金30天最为关键。增加客户产品持有数是资产提升的要素。

·客群表现女性优于男性，情感传递与对号入座的营销诉求是赢得女性客群青睐的手段。

·以年龄维度切入，40-60岁是资产维护的主力客群，30-40年龄段成长的幅度较高。

·产品持有数多寡影响客群在我行资产水深水浅，提升产品渗透率是维系客户资产的良方。

项目牵头人：

刘海东

青岛银行零售银行部总经理助理

项目团队成员：

项目顾问：沈芳盆

项目成员：王欣、曹志祥、乔冠程、孙文祥、张梦竹

责任编辑：方杰