参赛单位：广发银行股份有限公司

案例名称：银行线上化数字化经营模式变革——广发银行云店项目

案例简介：

为了有效发挥线上化数字化转型推动作用，谋求可持续高质量发展，广发银行云店项目聚焦传统线下展业痛点，找准金融与科技的应用结合点，推动银行经营销售模式变革，深化数字化能力创新，将云店打造为网点经营管理转型的重要抓手，为一线经营赋能，提升展业效率和营销业绩。

创新技术/模式应用：

云店是广发银行运用线上化数字化能力，为一线客户经理差异化展业打造的一款轻量级线上“个人工作室”，在推动银行线上化数字化经营模式变革中有以下创新：

1、推动银行经营销售模式变革

（1）成为网点经营管理转型的主要工具。云店的应用，改变了网点一线人员的营销方式，从等待客户上门的传统方式向“主动出击”、“线上触客”方式转变。云店内容自主配置、页面布局自由组合、分享主题自定义等能力，可支持一线人员根据营销重点和客户需求灵活调整营销内容，实现真正的个性化“线上开店”。

（2）赋能全员交叉营销。云店持续丰富内容供给，引入理财、保险、基金、增值服务、便民应用等丰富的产品和服务，构建综合金融生态，助力一线人员差异化、个性化展业。并且，通过创新管理应用，深化支持体系，构建了以云店为核心，以“云服”、“云销”、“云析”、“全员营销管理平台”四个维度为支撑的营销支持体系，为云店提供知识内容、呼入呼出、客户智能画像、营销管理等创新应用支持，助力全员营销和业务交叉营销。

2、数字化转型创新

运用大数据和机器学习技术能力，对浏览行为、交易数据、客户属性等数据深度分析，打造云店“数据驾驶舱”，实现精准营销。客户经理通过“数据驾驶舱”可发现营销线索，并灵活调整云店配置。通过分析客户浏览习惯、购买习惯、中途退出情况等，深度洞察并识别客户需求，进行二次精准营销，消除营销断点。并运用更精准的客户画像和大数据推荐模型，实现云店服务的千人千面，满足客户需求，为客户创造价值。

3、强化合规经营，保障客户权益

云店通过“事前”内容合规把控，实现一线人员资质与对应可销售产品的映射关系管理，保证一线人员在云店的合规销售；经合规及消保部门审核的内容供客户经理选择，确保内容合规性。“事中”强化数据管理，与客户的交互及数据均在我行自有渠道，保障数据安全，并确保数据可回溯。“事后”质检改善服务质量，有效保障客户权益。

项目效果评估：

1、解决一线经营痛点，提升销售业绩。云店解决了一线在传统线下展业中“缺少营销线索、缺乏线上触客工具、维系客户困难”的痛点，提升了线上营销成效，助力业绩指标达成，受到了分行和一线人员的欢迎，云店正式推广不到一个月便在我行44家分行全部落地使用。

2、探索银行经营销售模式变革，实现高质量发展。云店有效推动了网点经营管理转型，成为网点连接外部需求和内部供给的通路，是把银行服务解决方案输送给客户的桥梁。并且，云店的应用将传统线下经营搬到线上，让银行经营行为和组织管理线上化、数字化、智能化成为可能，有效推动经营销售模式变革，实现可持续高质量发展。

3、提升服务和消保水平，践行普惠金融。云店通过与客户24小时“不打烊”的无缝对接，为客户提供专业、有温度、更周到的“金融+非金融”线上综合金融服务。并通过“事前-事中-事后”严格的合规及消保举措，有效保障客户权益。疫情期间，云店为客户提供便捷的线上化“无接触式服务”，很好地满足了客户居家综合金融需求，降低客户到网点产生的流动感染风险，践行了绿色金融发展理念，助力做好“碳达峰、碳中和”工作，践行普惠金融。

项目牵头人：

关铁军 广发银行网络金融部总经理

项目团队成员：

周文洁、黄志斌、钟鹏、陈曦、刘环、杨婷婷、翁滔

责任编辑：韩希宇