在科技创新浪潮中，银行近年来一直走在金融科技探索与实践的前列，网点、运营、业务、产品方方面面都在发生着随处可见的变化。近期，广发银行披露的该行2020年度业绩报告显示，该行累计金融科技投入22.85亿元，占营业收入2.84%；截至2020年末，信息科技人员近1700人，同比增长36%，占全行总人数的4.55%；广发银行综合金融优势为打造数字化获客提供了有效支持，人工智能等技术广泛应用于经营管理各个方面。

科技赋能数字化获客 扎实推进客群建设

据了解，广发银行开放银行领先的电子账户功能、丰富的综合金融产品、快速的对接能力、广泛的成功案例，使其具备较强的市场竞争力。截至2020年末，广发银行开放银行接入合作方同比增长7倍，累计输出API接口同比增长5倍，日均交易量同比增长80倍。通过瞄准各行业数字化转型机遇，打造灵活的开放共赢创新业务模式，广发银行定位“金融+非金融”跨界合作场景，推出数字工会、数字物业、数字养老等一系列综合金融解决方案，打造业务增长的“第二曲线”。

此外，广发银行基于大数据技术持续优化批量营销和实时营销决策引擎，通过营销数据和策略的快速联动、精准的客户营销画像，超过44个活动指标监测有效提高了营销活动的运营效率和成功率；对公和个人CRM（客户关系管理）利用智能模型，使营销效果较传统营销方式提升两倍。

搭建高效数字化平台 精准对接客户资源

2020年，广发银行手机银行和“发现精彩”两大APP持续发力。手机银行6.0版本引入防疫资讯服务，推出扶贫专区，面向长者推出爱心版手机银行，落实社会责任；升级以声音为载体的“小智AR”全局智能语音助手交互服务体系，同时推出声纹登录、声纹同名转账等便捷智能功能。

信用卡“发现精彩”5.0版本搭建了从智能全局搜索到智能推荐的全链路体验闭环，在打造流量高地的同时，稳定性相关数据全面提升，活动高峰期每秒并发处理能力超过50000笔，安卓系统首次启动时间由2.1秒缩短到1.1秒，APP闪退率由0.04%降低至0.01%。

打造综合金融数字化服务 高效便捷为民服务

广发银行正积极构建人工智能领域，完成智能语音、生物识别、图像识别三大能力体系，实现智能、便捷、全面的客户服务。年报显示，广发银行语音机器人业务占信用卡客服语音话务比重达51.22%，同比提升44.36%，客户问题自助解决率提升10.36%，节约了100位人工座席的工作量。智能催收外呼机器人应用于信用卡自主催收，回款率已相当于原外包催收人工座席的九成，截至2020年末，服务能力相当于200位人工座席产能，同时还应用于证件到期提醒、还款提醒等外呼场景。

此外，广发银行还使用声纹识别进行客户身份认证，平均每通电话可节约30秒通话时间，有效提升客户体验并节约运营成本。打造基于互联网视频平台对客远程服务能力，打通非接触式服务客户远程断点，实现远程理财双录、远程云柜、视频客服等服务场景，日均业务近4400笔，有效减少客户临柜。

经营管理有真招 数字化经营显成效

广发银行将大数据、人工智能、生物识别、机器学习、区块链等技术广泛应用于运营管理各类场景，有效提升运营效率。智能风控管理体系提供统一的风险汇总视图，利用知识图谱技术整合及深挖行内外数据，引入大数据及机器学习等技术提升贷后管理智能化水平。同时，运用实时流计算技术完善交易反欺诈功能，实现了欺诈交易的毫秒级实时拦截。2020年，广发银行共拦截可疑注册和登录交易21.90万笔，拦截可疑转账交易2.54万笔；手机银行组合产品推荐累计促成销售笔数超240万笔，带动销售约2000亿元。

提质升级筑牢根基 深化金融科技转型

近年来，广发银行持续推进多云化、智能化、扁平化的IT基础设施建设，云化基础设施持续完善，应用上云率73.51%，实现IT基础设施资源统一交付与灵活调度。不断深入分布式技术平台架构转型，进一步完善金融业务、数据服务、智能服务三大中台能力，打造技术底层功能的模块化、服务化能力，有效应对业务和客户规模的爆发式增长。金融科技创新委员会、创新基金、创新实验室、“新芽”创新平台和创意孵化大赛为金融科技创新提供坚实的机制基础，为具有市场潜力的创意提供创新土壤，培养了本行独特的创新文化。

责任编辑：Rachel