为进一步提升客户服务能力，工商银行充分运用金融科技优势，持续加大智能贴心、便捷高效的线上线下一体化服务供给，在业内率先构建并推出“云工行”非接触服务品牌，通过对业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景的整合优化，让客户“随时随地”办理业务，不断提升金融服务人民美好生活的质量和水平。

“云工行”是工商银行非接触服务整体品牌。它既包括5G、区块链、人工智能、音视频、量子技术等前沿科技支撑下的所有非接触服务平台和渠道，也包括云网点、云工作室、云订单、云客服等物理服务方式的线上迁移形态，同时还包含所有通过手机银行、远程银行及第三方渠道供给、衍生和孵化的产品服务和开放式生态，力图通过深耕线上与线下、境内与境外、界内与界外的全时响应和互联互通，打造以客户为圆心的“数字生态共同体”，进一步实现金融便民、利民和惠民。

让数据“多跑腿”客户少跑路

深挖客户更细微、更多元的金融需求，让数据“多跑腿”，让客户少跑路，这是对“云工行”服务的真实描述。

工商银行应用生物识别、物联网等技术，实现了客户识别、需求处理、进度追踪等业务的全流程线上线下电子化协同，推出了一系列个人及对公便捷服务场景。例如，通过云办卡、证明云开立、账单云打印等特色服务，客户只需在家动动手指，所申请的银行卡、资信证明、历史明细、询证函等实物类材料就可以直接邮寄到家或发送到手，真正实现“一次都不用跑”。

此外，针对客户的临时性、短期性消费以及经营、购房等资金需求，工行推出“云个贷”，方便客户通过手机银行随时随地自助申请多类个人贷款。围绕客户的财富增值及管理需求，工行在手机银行和“工行服务”微信小程序开通了客户经理云工作室，目前上线客户经理已达2.2万名，通过“屏对屏”服务帮助客户将专业理财服务“装进口袋”。

“硬核科技”赋能暖心服务

对着机器说话，机器会聪明地应答，这已经不是科幻电影里人类对未来世界的美妙畅想，而是每个人都可以获得的真实服务体验。

工商银行依托企业级的人工智能和大数据平台以及上千名数据研究专家及分析师队伍，打造了“智能+人工”“文字+语音+视频”一体化的智能客服体系“云客服”，建立了近百个智能服务场景，渗透到客户服务的方方面面。

网点是人工服务的沃土，线上是自助服务的乐园，这种区隔在今天已经被工商银行的“云网点”打破。

工商银行在手机银行和“工行服务”微信小程序创新推出的“云网点”，通过线上线下无缝衔接，实现了物理网点多种资源的云上迁移。通过“云网点”，客户足不出户就可以获得网点人工服务响应，还可以随时掌握网点营业时间、排队情况及特色服务等信息，在线灵活预约到店时间、预填办理申请、查询精选产品。

与传统办理业务相比，一些原来必须到网点才能办理的业务，现在已经可以通过“屏对屏”进行远程办理，不仅为客户节约了时间精力成本，而且在疫情防控、极端天气等特殊时期，也有效满足了客户办理业务等需求。目前，工商银行已在全国推广了密码重置、借记卡挂失解除等紧急金融服务的云端响应，大大提升了服务的便利性和友好性。

开放式智慧生态扩展服务边界

未来，每个人、每个组织都是万物互联的一个节点，如何让客户从任意一点接入，都能享受到体验一致、全流程响应的便捷服务？“云工行”给出了解决方案。

工商银行积极推动手机银行、物理网点、远程客服之间的功能联通和服务协同，将流程中的边界消融、堵点疏通、断点打通，并将产品、业务、组织、人员等服务要素交汇连接，依托API、金融生态云建立了覆盖20余个行业、2000余种金融服务的“行业+金融”标准化、灵活化开放输出能力，精心打造了涵盖政务、产业、生活、普惠、乡村等多个领域的开放式智慧服务生态，努力让金融的边界更宽、效率更高、品质更优。

例如，工商银行推出“智慧政务”新生态，聚焦各级政府部门行政审批、资金监管、在线政务“一网通办”等线上需求提出工行方案，积极服务国家治理体系和治理能力的现代化。在“智慧生活”新生态中，工商银行积极开展体验创新，为老年客户特别设计手机银行幸福生活版，不仅提供独有的交互界面、大字体、全语音操控等便利，还推出亲情账户绑定功能，在老年客户登录时可自动识别跳转版本；在交易受阻时可一键远程向子女亲人寻求操作帮助，帮助老年客户更好感受科技智能，进一步提升因需而变、千人千面的精准化服务能力。

责任编辑：Rachel