作者单位：中国建设银行合肥电子银行业务中心

去年12月，工信部发布方案明确了适老化和无障碍改造的总体要求，自2021年1月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，建设银行、工商银行等五家银行也在首批适老化及无障碍改造APP名单中。1年时间快到期了，各家商业银行网络金融产品适老化改造的怎么样呢？还可以从哪些角度进行深入改造？

一、手机银行APP适老版：策略不同，优劣尽显

据第七次全国人口普查数据，我国65周岁及以上人口1.9亿人，占总人口13.5%。老年人群体规模持续增加，并积极融入到互联网世界中,网络金融需求势必也会不断增加.让金融科技发展与老龄化金融需求相协调，不仅是社会责任的体现，同时也会给银行等金融机构带来新的商机。

目前，为了方便老年人使用，各家银行纷纷推出各种适老版本。 建设银行手机银行5.0版将手机银行界面调整为大字体版本，并提供了智能语音交互服务，让手机银行具有“看、听、说、思、聊、验试”能力。 “只动口，不动手”的快速直达服务不仅极大提升了一般客户的满意度，还有效地解决了老年客户和视障人士使用不便的问题。

平安银行开发的适老化大字版口袋银行App操作界面简单易懂，可提供大幅印刷服务，易对老年人十分友好。口袋银行APP还有一个专门针对老年人的“颐年商城”，老年人可以使用它享受优惠福利和积分消费。

兴业银行推出“安愉人生”版本，更大的字体，更清晰的图片，自由切换，彰显人性化关怀。

虽然各家商业银行有陆陆续续地推出适老化主题版本，但策略不尽相同。一些商业银行APP设计元素、浮窗、子栏目过多，导致老年人的读取负担过重；有的APP交互时间设置得有点短，没有给老年客户留下足够的反应时间；有的银行APP在线客服无法直接进入人工客服界面 ，且“转人工”要耗很长的时间。

二、如何保证老年人会用手机银行？

老年人“不会用”的最根本原因就是身体机能的衰弱，以及网络知识的欠缺。老年人会出现一定程度的视力退化，认知功能退化、对外界反映迟钝等，这是我们无法抗拒和改变的自然生理现象。

鉴于老年人在信息获取、信息处理，以及信息反馈均会面临一定的困难，接下来，银行也应该从这三方面着手，一起探索产品适老化的可能性。

（一）信息获取方面的优化：字体大小有标准，蓝色不友好？

由于年龄的原因，老年人的视觉、听觉、触觉都存在不同程度的衰弱。比如，老年人对一些对比度和明暗度的元素的感知较弱、颜色辨别能力弱、网络语句理解困难等。针对这些问题，手机银行app可以从如下两方面入手。

第一，放大字号的同时，允许使用者自定义字号；JIS（日本工业标准）规格中《不同年龄最小可读文字大小》，对字号给出了一定的参考，适合老年人阅读的字高，在5.62mm左右。Ant Design设计语言中有讲到如何确认最小字体的方法，通过肉眼到物体之间的距离，以及人的最小可接受视角可以计算出人可接受的最小物体的高度。

有学者研究表明，老人偏好的最小可接受视角是0.75度，而视距是43cm，换算之后相当于字高5.62mm。所以默认字号可以选择该字号，但是由于个体差异，不同老人可能对字号的需求是不一致的，应该允许使用者自定义字号。

第二，保证良好的颜色对比度，增加易读性。在WCAG 2.0 （Web Content Accessibility Guideline，Web内容无障碍指南）中给出了无障碍的颜色对比度指导意见，分别指出对比度（AA 级）和对比度（AAA 级）文本的视觉呈现以及文本图像的对比度要求。

此外，该指南还建议，重要元素尽量避免使用蓝色。这是因为，由于晶状体变黄变浑浊，会选择性的吸收蓝光，从而导致老年人对蓝色的鉴别能力比对红、绿色鉴别能力下降更明显，所以界面上的重要元素要避免使用蓝色。

第三，增加语音导助功能。考虑到老年用户群体对于文字输入和阅读的能力欠佳，设计者可以考虑在客户操作界面中增加语音教学（提示）的方式，用户可以一边听一边操作。需要注意的是，智能语音客服和人工客服触达要更简易化，以方便老年客户随时求助。

（二）信息处理方面的优化：拟物化图标，避免跨屏操作

随着年龄的增长，部分老年人的注意力和记忆力开始衰退，这导致他们的信息处理能力下降，也很难再去学习新的东西。因此，APP信息优化处理的根本宗旨是保证老年客户更容易理解获取的内容。

第一，使用更易辨识的图标、提供图标名称。大多数APP现在比较流行矢量化或者线条极简风格的图标，这对于老年人来说，理解起来会比较困难，且学习成本较高，因此，在老年人未熟悉常用图标前，可适当调整图标的设计方向，增强“拟物化”以贴近他们的认知。

第二，添加明确的行为指导。各家商业银行页面顶部有一个导航图片，一般人都会默认那是可以点击的，而这其实也是学习后获取的一个“潜规则”。对于一些老年人而言，并不清楚这些“潜规则”。这就需要设计者对这些“潜规则”给予明确的行为指导。例如，对一些不是明确的可点击区域加上行为按钮 “点击可以查看详情”等。

第三，流程明确化，避免跨屏任务。如做一件事情共需要几步，当前是第几步，还需要几步，少一些选择，多一些指引，将容易混淆的内容进行剥离，减少判断和操作失误。此外，能在一个页面完成的任务，尽量在一个页面完成，尽量避免跨屏任务。

（三）信息反馈方面的优化：拉长时间，简化交互

老年人思维反应慢，交互困难的难题如何解？信息优化处理方面如何进行？

第一，拉长互动时间。例如目前各大商业银行手机银行app，验证码一般规定了很短的有效期，鉴于老年人反应变慢，可以适当讲这些互动的时间需要拉长。再比如提示音、振动的反馈也需要适当放大来提高互动效果。

第二，简化交互操作。操作手势尽量简单、符合人的常规。尽量减少手势操作的复杂性，以点击和滑动常规操作完成。

第三，提升方言识别能力。大多数老人还是习惯方言交流，为方便不会普通话的老人使用智能设备，银行可以在增加语音控制和操作时，提高方言识别能力，如语音转文字功能。

三、如何促使老年人愿意用

中国人群的心理健康发展报告显示，抑郁老年人的数量在不断增加，更容易产生暴躁、焦虑、沮丧、不安等负面情绪。身体衰老带来的无助和孤独，对新事物接触困难让部分老人不愿意使用网络金融产品。也是基于此，银行可按照上述建议，将产品页面内容设计成清晰、简洁，重点突出，以减少学习成本和抵触心理。

此外，近些年有关老年人的金融诈骗层出不穷、人人自危，尤其老年人对该类风险的不敏感性和对安全的谨慎性，导致很多老年人不愿意，也不敢使用网络金融产品，所以在服务设计层面上也需要保障和增强用户安全感受。

（一）每一步操作给出明确的反馈

在产品设计中需要考虑防错和容错机制，这有助于减少问题的发生，消除老年人使用产品时的恐惧感，让用户放心安全的使用产品。长任务中，APP要能给出明确的反馈和最终目标的提醒，每个步骤，加入状态提示，已完成、未完成等。例如转账界面输入金额时明确显示单位，金融产品页面强化显示风险与收益，大额需要二次确认。

（二）子女远程联动

子女可以远程查看老人智能手机上拦截的信息、电话，以及手机出现的支付风险等同时，守护的一方还可远程将老人收到的诈骗电话加入黑名单。大额时转账支付时需要子女辅助验证等。

（三）屏幕共享

老年人对新事物接触困难让他们不愿意使用，而在咨询子女时，也经常遇到词不达意的情况。如果屏幕能实现共享，那么远方的子女就可以帮助老人完成各种手机操作，且操作会显示操作路线，方便老人学习。

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责任编辑：王超