自去年新冠疫情爆发以来，银行线上客群的一个显著变化是老年群体线上迁移的速度加快。为了让这个迁移过程更加顺滑、也为了更好地服务老年客群，去年12月，工信部发布适老化和无障碍改造的总体要求，要在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，银行APP的适老化改造大幕就此拉开。中国电子银行网联合益派数据也对银行APP的适老化改造进行了一系列的专项研究。

（来源：摄图网）

在上一期《老年人期待的适老版手机银行》中，对手机银行适老版主界面、登录、余额查询、交易明细查询四个基础功能进行了同业分析。本期对转账首页、收款信息输入页面、理财首页、理财列表四个页面进行同业分析。

首先，本期研究根据APP功能布局、界面风格、交互方式、信息展示等特点，从14家手机银行适老版中选取典型页面。然后邀请10名60-70岁的老年用户进行访谈（有效统计基数为9人），了解老年用户的偏好及具体原因。通过对同业典型页面进行对比研究，旨在了解老年用户对手机银行适老版的界面偏好，总结同业优势的具体特点，为各行手机银行适老版的优化提供参考。

1. 各功能模块具体分析

1.1 转账首页

转账首页可分为仅有主要转账功能（或隐藏其他功能）、区分主次要转账功能、各转账功能平铺排列、直接进入账号转账页面四种模式。较多银行在适老版本上将转账功能减少，仅保留常用转账功能，可以减少老年用户选择困难。而在转账界面罗列最近收款人也是转账首页的趋势变化之一。

仅有主要转账功能的模式最受用户喜欢，访谈中喜欢这种模式的用户占比为67%，用户喜欢的原因有：

（1）认为转账页面只显示最常用的功能可以减少选择时间；

（2）不会受其他不常用功能的误导，页面简洁易理解。

另有33%的用户喜欢主要转账功能与其他功能相结合的设计，喜欢的原因有：

（1）更加直观，找到所需功能容易；

（2）功能没有缺失，且有主次之分。

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此外，通过对比发现，适老化改在主界面上还有以下改进，提高老年用户体验：

（1）增加最近收款人，用户无需重复填写转账信息，一键转账，方便快捷。

（2）增加快速转本人功能，用户可以便捷转账至本人其他银行卡。

（3）增加在线客服入口，用户出现问题可以及时得到反馈。

1.2 收款信息输入页面

收款信息输入页面按收款人、付款人和转账金额三类信息的排列顺序分类，分为“收款人、付款人、金额”顺序、“收款人、金额、付款人”顺序、付款人信息在最上方、滚动选择银行卡转账四种模式。

喜欢第一种模式的用户最多，占比57%。访谈时，询问用户原因发现，老年用户喜欢第一种模式的原因并非是信息的排列顺序，而是信息区域分隔明显、标注清晰。

老年用户在输入信息时常有部分阻碍，在清晰的信息分隔页面下，更容易克服因视力下降造成的信息获取障碍。

对比发现，还有以下优势做法可以减少老年用户输入收款信息时的困难，提升用户体验：

（1）显示付款卡余额，付款金额大于余额时，有余额不足提醒，便于用户及时换卡；

（2）增加输入内容与输入框名称对比度（文字色彩、粗细、大小等），便于老年用户识别；

（3）增加语音转账功能，老年用户使用无障碍。

1.3 理财首页

理财首页分为显示理财金额、分二级页面、不分二级页面三种模式。多数银行会在理财首页展示特别推荐的理财产品，主要为可翻动的卡片交互方式；较多银行将理财首页分为两个二级页面。

其中理财首页分为在售产品及已买产品二级页面的模式更受用户喜欢，占比为75%。用户喜欢的原因有：

（1）分级清晰，容易理解；

（2）用户可以更方便地查找已买产品。

另有13%的用户喜欢理财首页显示已买金额的模式，认为不用再在余额查询理财金额可以减少操作步骤，很便捷。

此外，还有以下改进适合老年人使用：

（1）精选适合老年用户购买的理财产品后，少量推荐，降低选择成本；

（2）增加全部理财产品入口，可以一键转到全部理财产品列表页；

（3）理财产品的收益率、期限、起购金额等强调显示，便于用户对比查看。

1.4 理财列表

理财列表主要根据产品分类方式区分，可以分为按活期定期分类、按风险等级分类、不分类三种模式。理财产品列表分类后，可以更方便筛选产品，用户选择更容易。

其中按活期、定期对理财产品进行分类的模式最受用户喜欢，占比为78%。喜好原因为活期、定期的分类方式对老年用户来说更加熟悉，学习成本低，容易理解。

而按风险等级分类的模式喜爱度占比11%，用户认为这种分类方式更直观，“稳健类”、“进阶类”的名称容易理解。

此外，还有以下理财列表的改进便于老年用户选择合适的理财产品：

（1）增加搜索栏，方便用户搜索选定的理财产品；

（2）增加排序方式，如按收益率、起购金额、产品期限等老年用户关注的信息排序；

（3）有在线客服入口，可以提供理财咨询服务。

2. 总结

结合本期及上期各功能的用户访谈可以发现，老年用户的偏好选择与其生理特性及心理特性相关。手机银行适老化改造服务的主体对象为老年用户群体，随着年龄的增长，老年人在感知系统及思维系统会出现衰退的生理特性，表现在视力减退、记忆力下降、动作缓慢等。因此，在老年用户偏好的界面中，多有操作简单、区域分隔明显、无信息干扰的特点，从而可以减少老年用户使用时，因生理特性的变化所造成的困难。

而在心理特性上，老年用户最主要的心理变化为安全感的下降，这也导致其适应能力的减弱。因此，在使用手机银行APP时会出现不敢点、怕出错的情况。在用户访谈中发现，登录界面的银行标识、亲切的人名称呼、可隐藏的余额展示等方式可提高老年用户安全感。金融服务的醒目提醒、二次确认也可提高其安全感。

本次同业研究，了解了老年用户对手机银行页面的偏好及同业优势做法，可以对适老化版本改造提供参考，适老化改造需要做出符合老年人操作习惯、行为模式，并给老年用户以安全感、信任感、亲切感的产品。

责任编辑：方杰