一年一度的全民“双十一”购物节落下帷幕。在11月11日之前，各电商平台就已开始进行促销优惠活动。 数据显示，京东在“京东11·11全球热爱季”开启4小时内，累计售出了超过1.9亿件商品；11月1日天猫“双十一”活动开启的第一个小时，成交额就超过了去年11月1日全天。

在新一轮科技和产业变革下，电商“双十一”促销的背后，不仅呈现了一场消费盛宴，同时数字科技的身影无处不在。其中，以AI、大数据以及智能交互RPA技术等为基础的智能客服是消费者能够接触并体验到的最为直接的一项服务，折射出数字技术应用的力量与社会价值。

AI深度应用助客服系统智能化

全渠道能力已成为零售企业保持增长的关键因素。当前，各平台也在围绕构建全渠道的即时服务能力来促进服务效率，提升客户体验。

从购物引导、产品咨询，到售后服务、物流跟踪，随着数字技术深度应用于客服领域，线上机器人客服或自助语音服务已普遍应用于电商消费平台，且使用率实现了快速提升。

数据显示，此次京东“双十一”活动开场仅10分钟，其京东智能客服已经累计咨询服务量超过181万次，同比提升了165%。

根据市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》，伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展，越来越多的企业投入建设客服中心。2020年，中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年，智能客服市场或将突破百亿元，呈现快速增长态势。

基于自然语言处理、深度神经网络、机器学习等人工智能技术，智能客服所呈现的形式更加多样化。

从实践来看，面向大众的智能客服主要是以客户为中心，将效率与服务覆盖面、客户体验度放在首位，打造全渠道、全天候、多终端的智能服务矩阵。面向企业、商户的智能客服系统，是科技公司输出技术能力、助企业与商户打造智能化服务平台的一个组成部分，在平台上，通过智能营销、智能分析决策等模块的协同，来帮助企业提升运营质效。

如何留住客户、保持黏度是智能客服企业竞争力的关键，而问题解决能力是影响其竞争力的核心要素。

智能客服“痛点”犹存

如今，智能客服已经嵌入人们的日常生活，在通信、零售、电商等领域得到了广泛应用。但不能忽视的是，尽管智能客服具有服务标准化、人工成本低、全天候在线等天然优势，但无论是问题解决程度、服务效率还是使用体验，智能客服的认可度都普遍低于人工客服，智能客服“不智能”的问题仍十分突出。

《金融时报》记者在黑猫投诉、聚投诉等消费者投诉平台上看到，消费者对于“没有人工客服”“智能客服无法解决问题”“智能客服说车轱辘话”等投诉较为集中。

根据艾媒咨询(iiMedia Research)调查数据，回答时千篇一律是用户在智能客服使用过程中遇到的最大“痛点”，此外，重复循环操作、答非所问、听不懂需求、回答滞后也成为困扰用户的几大问题。

虽然智能服务早已成为日常生活中不可或缺的一环，但传统的人工服务因富有人情味、能够精确捕捉用户问题并提供个性化的解决方案，是智能化服务所不能替代的。智能客服亟待加强对服务对象的情感响应，提高问题解决能力。

在开放的市场环境下，迭代发展的数字技术不仅应该降低运营成本、提高管理效率，更要提升服务质量与温度。智能客服从设计到使用，都应该从用户的实际需要出发，以多样化、个性化、人性化、适老化为目标，优化智能客服交互模块，提升客服系统应变能力。

业内人士认为，未来如何创造出兼具智能化与个性化的智能客服解决方案，将成为智能客服企业抢占市场份额的重要竞争点。

加强智能客服人性化应用探索

可以说，“双十一”早已不仅是电商促销的舞台，其背后还是科技企业创新服务角力的“战场”。

无论服务的是B端还是C端，科技最终是为生活和工作服务的。智能客服作为企业面向大众服务的“窗口”，应从更高层面上满足人们心理、情感及精神上的需求，而不单是对话交流。科技平台需要加强对技术人性化应用的探索，这也是一切技术创新的根本。

不少科技平台也意识到了这一点，推出了融合情感识别的智能客服系统。例如，京东云自主研发的智能客服“言犀”，基于全栈自研AI技术，不仅能完成全流程服务闭环，还可以自动识别顾客在交谈过程中表现出的生气、失望、愤怒、焦虑等多种情绪以及浓度，并在回复中加上相应的情感表达。

再如陆金所控股在现有覆盖了客户获取、转化、提升等要素的一体化智能交互服务平台上布局了10万个“神经触点”，不仅能够提供全天候在线服务，还能“听懂”340种用户意图，服务效率较人工交互提升了5倍，问题解决率提升了两倍。

《2021年中国智能客服满意度调查报告》指出，未来智能客服企业应积极迎合用户需求，从问题解决、服务效率、使用体验等各个方面，为用户打造一个更加满意的全方位智能化客户服务系统。

责任编辑：韩希宇