过去几年新冠疫情使全球的政治、经济格局处于“百年未有之大变局”当中。在社会变革的大背景下，金融行业也要重新定位。相比于国有大行雄厚的资本、技术、人才优势和扎实的客户基础，在金融体系本就相对弱势的中小银行在这波冲击中，承受的压力更大，转型和升级的需求更迫切。

哈尔滨银行坚持“用心服务客户，服务实体经济”的核心理念，积极探索科技金融创新，加快数字化转型，为服务实体经济、防范金融风险、深化金融改革提供技术支撑。

渠道创新发展是夯实中小银行数字化金融基础，是助推金融业务高效发展的核心引擎。哈尔滨银行已全方位布局数字化转型，从渠道变革尤其是手机银行创新发展和新技术应用布局等方面提升数字金融创新能力。

一、手机银行让银行服务无处不在

手机银行可以实现银行的作业模式升级，支持“客户在哪儿，银行服务就在哪儿”全新服务模式。通过技术创新应用，持续升级业务模式，拓宽服务边界。建设“远程银行虚拟营业厅”，融合线下线上服务资源，延伸网点辐射范围，支持客户服务预约、热销产品讲解、客户账户激活、客户信息修改等多种功能。远程银行将服务带到客户面前，升级“非接触式”温暖服务模式。

哈尔滨银行积极探索提供业内全场景、全流程远程银行服务，正在研发视频见证、视频双录、虚拟座席、远程视频协助等交易场景，为客户提供高效便捷、温暖贴心的服务。手机银行将服务植入客户掌中，升级“陪伴式”专属服务模式。哈尔滨银行建成了面向不同客群的移动金融服务体系，打造了千人千面专属服务，持续提升客户体验。手机银行极简版以超大字体、极简页面、安全服务，满足老年客户易用安全的核心诉求；此外，还构建了针对企业客户、小微客户、私银客户等不同客群，丰富完善的定制化移动端服务体系，满足各类客户的差异化专属服务需求。

二、手机银行为中小银行提供优质高效金融服务支持

哈尔滨银行积极践行“回归本源、服务中小”的企业使命，创新普惠金融服务。

一是创新普惠金融服务，支持乡村振兴。为解决农民贷款缺乏抵押品的难题，哈尔滨银行推出“农闪贷”产品，“农闪贷”是哈尔滨银行推出的首个手机银行全线上“惠农智能闪贷”项目，也是为黑龙江省农垦地区诚信农户量身定制的手机银行惠农线上贷款项目。

农户可通过哈尔滨银行手机银行APP进行线上自助贷款申请，借助人脸识别等科技手段进行身份真实性验证，利用与建三江管理局系统搭建的数据信息线上交互功能，实时将贷款申请信息发送至哈尔滨银行内评系统进行审批。农户还可对审批通过的业务实时签订电子合同，放款及还款也均可线上进行。

有了“农闪贷”，农户足不出户便可享受“秒申、秒批、秒贷、秒还”一站式全线上惠农信贷服务，极大简化了农垦地区农户贷款手续，缩短了贷款时限。

二是创新适老金融服务，跨越数字鸿沟。帮助老年客户避免往返网点奔波，在疫情反弹、恶劣天气、行动不便时，老年客户可以通过手机银行极简版办理业务，哈行“极简版手机银行”设计上综合考虑了高龄客群的实际使用、行为模式、心理特征、应用习惯等因素，重点体现出“安全、美观、便捷、易用”的理念，解决了老年客户在使用手机银行所担心的“不安全”、“不会用”、“不方便”等问题。

为满足银发客群的实际需求与使用习惯，前期面向分支行客户进行了充分调研，选取了老年用户常用的转账、理财、结构性存款、账户查询等功能，同时提供一键求助、在线客服等功能。根据老年客户的使用习惯，重构常用功能主页面列表，采用超大字体、易识别图标、温暖的用色，操作简单、便捷，提升幸福感。未来将开通链接“远程柜员”，享受远程咨询、业务办理等金融助手服务。

未来，手机银行将开通尊老热线，一键直通人工服务，智能识别60岁以上客户，无需选择直达人工服务。重点突破老年客户的“触网”难题，对老年客户的咨询、投诉进行大数据分析，提升老年客户的数字技术应用积极性。

三是创新银行客服服务手段。通过构建线上统一的智能客服平台，手机银行智能客服可以实时处理多媒体信息外还具有语音导航识别、声纹识别系统自动化判断，并建立语音助理及全渠道智能搜索，手机银行的独特优势及手机银行逐渐普及，手机银行智能客服未来必将成为银行客服的主渠道。

在人行最新的《移动金融APP无障碍服务实施方案》中，对手机银行的智能客服提出了建设要求，通过手机银行APP必将为商业银行创建新型的客户服务中心，以远程服务与交互式业务办理为核心的多媒体客服中心将成为银行的新的虚拟化网点，为客户提供全方位服务，为银行节省网点建设成本。新的服务体系在少增加甚至不增加网点和人员的前提下，在投入资源成本一定的情况下，引入全渠道受理的概念，使得银行迅速扩大经营规模、增强资金实力。

四是创新银行信息推送服务。银行的消息推送服务泛指手机APP消息、短信消息、微信消息、富媒体消息、邮件消息、华为手机服务号消息推送功能的整合。消息推送服务是一家银行触达客户营销客户维系客户的主要渠道和方法，对客户来说是一个终端，多种消息推送结合，所以对银行来说必须要对上述的消息服务进行整合，统筹发送策略，才能提升推送通道的产能。

未来全行的消息服务应该逐步过渡到以手机银行APP消息推送为主，其余消息推送为辅，做为个性化的补充推送，对客户没有点击APP查看的，可以反向调用短信或微信服务，对VIP 或重点客户可调用富媒体信息及华为服务号信息。同时，做好策略研究，对不同产品，不同渠道，不同发送场景进行区分，对发送时间，发送内容，发送渠道进行有针对性的调整，既可以提升客户体验，提升触达效能，又可以降本增效。

用户通过点击消息唤起哈行 APP 进行查看，并根据消息类型联动移动端业务交易，实现营销促活，全面提升客户体验。以提高消息推送的质量如消息推送的准确性、并发量、到达率以及提高手机 APP 的活跃度等。实现多种展现方式消息推送，用户分类推送，并实现统一接入、统一管理、统一服务，形成完整的系统解决方案。

如果 App 端一段时间内无法收到推送的消息（可能由于断网、后台禁止运行、消息延迟等原因）的用户进行短信通道信息补充。对于到达强需求的业务优先使用推送可以一定程度减少短信费用开销，又能在保证信息最终成功到达的情况下减少对用户的打扰。

五是创新银行社交金融及多媒体音视频服务。目前同业从大行到城商行均把手机银行社交金融即时通讯服务作为特色的增值服务。在人行最新的《移动金融APP无障碍服务实施方案》中，也规定了客户应能通过手机银行进行远程一对一服务，传统的增值服务越来越演变成为必做项目。通过建立手机银行社交金融频道，提供全行财富客户经理与现有客户沟通桥梁，提升客户关系管理。

同时通过客户建立自身的社交圈扩大影响力，构建好友金融圈，加强银行产品与客户的强链接，提升客户粘性，以期更好地实现金融产品的快速精准营销。客户通过社交金融即时通讯可直接联系到客户经理，客户经理则通过云管家APP为客户提供远程一对一服务及视频演示，5G手机银行及丰富的音视频内容服务，为热爱新科技潮流的年轻用户提供酷炫服务体验。

客户在购买理财产品等场景时候同客户经理进行对话，由客户经理推荐一些理财等产品，对相应的产品进行讲解，帮助客户成单，同时客户有想要了解理财方面知识，也可与客户经理进行对话；当客户有专属理财经理之后，即可进入聊天框，双方可以进行文字、语音、电话沟通。任何一方还可以直接进行图片、定位、结构性存款、理财产品等转发分享，客户还可进行网点预约，可以进行历史聊天记录查找等。

客户可以通过发送访问通讯录、专属二维码等方式邀请自己的好友成为手机银行圈友，如果是好友同为银行老客户可以直接添加成功，如果是添加新客户可以实现老带新拉新促活，邀请新客户注册手机银行，提升银行手机银行活跃客户数。同时，多个好友可以建立群聊，进行群内产品分享、交流。可以进行好友一对一或者群内转账收款等。好友还可以一起参与用户积分权益类或者助力类营销活动或者共同参与银行线上公益。

手机银行社交金融频道主要分为四大核心功能分别为：为客户分配专属理财经理，并建立理财经理与客户沟通渠道；通过识别客户通讯录等方式由客户自行建立自己的社交圈，方便进行产品、咨询分享、好友转账、节日红包、理财转让、组队共同完成权益任务等；开通大咖观点频道，定期发布重量级人物观点，同时进行财经资讯分享；建立短视频分享及哈行直播间，进行线上讲座课堂、产品营销等互动宣传。

六是创新智能化服务场景。建立流程智能化评估手段，将更多原来需要客户手工来做的流程，转化成系统操作。如优化客户登录环节，引入登录智能化，将登录选择策略智能化推荐给客户；在转账环节进行系统智能判断，智能判断客户收款人，为客户智能匹配认证及限额策略。通过引入新兴认证工具，如对手机盾等认证工具深入智能化改造。可大批量将有转账需求的线下客户转移到线上，同时减轻柜面压力；从成本上看，无需下发实体盾，通过引入生物识别等多种安全验证方式，降低成本；从安全上看，改变以往单一验证方式，采用多种验证方式结合，提高安全性转账限额，智能推送认证工具供客户使用。

三、手机银行引领未来技术革新

一是加强ABCDI+5G等技术攻关研究，加大新技术在业务场景中的应用。运用人工智能技术，形成智能OCR、智能风控、智能营销、智能客服等多个场景应用；运用大数据技术，建成闭环数字化运营体系，构建以零售客户为核心的数据采集、融合、分析一体化平台。对零售客户智能化分析，实现线上客户流程改善，通过构建热力分析、漏斗分析、留存分析等高阶段分析模型，分别从精准获客（产品端）和智能化推荐（客户端）两个方面，快速打造银行基于智能化模型的精益化服务生态圈，同时为零售条线内各部门提供科学的、成熟的客户数据模型深度分析工具箱和基于标签、分群的客户画像管理体系，是推动业务发展的新生力量，也是数据化运营的重要组成。提供用户画像、产品推送、效果跟踪等全流程线上运营模式。

二是运用AI技术制作虚拟座席形象，打造出一个能代表哈尔滨银行的虚拟形象出现在手机银行等场景展示并帮助客户获得更好的交易体验。在手机银行使用过程中以虚拟座席形象贯穿整个开户流程，对客户进行操作进行语音指导，如遇到错误，则以语音播报的方式将错误信息提示给客户。技术基础为利用语音动画合成技术（STA）技术，采用语音驱动虚拟形象说话并反馈情绪动作。只要输入文字或语音，就可以生成具备精确发音口型的虚拟主播播报视频。

三是采用“数字证书+安全芯片”双重手段。根据客户终端设备类型选择不同的存储环境，以安全元件（Secure Element简称：SE）环境优先，可信执行环境（Trusted Execution Environment简称：TEE）其次的原则，充分利用终端安全能力和生物识别技术，覆盖移动终端主流机型（包括安卓操作系统和苹果操作系统），解决不同环境阶梯下证书私钥的存储风险，形成“Phone as a Token”的先进技术手段，可在手机银行及网上银行等线上渠道替代蓝牙盾、动态令牌（OTP）、短信等安全介质实现“去介质化”，在客户认证和业务抗抵赖上提供更加便捷的方式。此外，银行还积极运用指纹识别、人脸识别等生物识别技术，代替传统静态密码输入，提高客户身份认证的精确度和服务体验。

四是探索5G智能短信等前沿技术应用。智能短信产品是基于当前5G消息的前瞻技术，通过短信增强技术将传统短消息无缝升级为多媒体、强交互、快应用的智能消息应用，真正实现了“消息即服务”，通过消息场景将银行应用直达手机终端，为银行提供了全新的“微应用”服务模式，大幅提升银行的服务效率和营销效果，带来更佳的用户体验。

五是手机银行进行技术安全全面升级。开展手机银行指纹控件升级、密码控件国密升级的改造工作，提升移动端安全认证等级，将密钥管理引入国密算法及SE环境后进一步提升密码控件及指纹控件的安全性；升级手机银行登录安全套件，开展手机手势密码及3D面容识别安全升级项目建设，通过对手机本地认证的改造升级，可全方位对客户手机端进行加密认证，提升安全性；升级人脸识别SDK及生物特征识别平台，可有效扩展平台对生物识别的支持，能支持指静脉识别，并能解决网上银行等渠道的活体检测，支持防HACK攻击，可有效防范视频攻击、面具攻击等攻击手段。当前手机银行人脸识别及生物特征系统今年进行了多次升级，包括SDK及后端算法的升级，已经对A4全景、抠眼、抠鼻、视频重放攻击等HACK攻击手段，以及部分机型设备固有漏洞进行了安全升级，但仍然存在一些问题。

目前存在真人视频注入攻击等非常规攻击，这些攻击通过破解系统和app达到绕过算法分析的目的，新的防攻击设计已经不仅仅局限在算法分析层面，当前活体识别还是处于即时分析层面，即只通过一次交易的数据信息进行防攻击，这样在大量的反复攻击尝试下还是有攻破的可能性。

为解决上述问题在保证安全性的前提下，对交易的数据进行反欺诈分析，针对攻击风险动态地进行防御。采用多模态AI算法结合基于传统大数据的行为反欺诈，实现了端到端的人脸核验身份认证的账户安全。主要运用于注册、登录、卸载设备、转账等与人脸安全相关的应用场景中，从而帮助业务系统甄别欺诈行为，保障用户的利益。

人脸识别前几代的产品都停留在即时分析层面，即只通过一次交易的数据信息进行防攻击，这样在大量的反复攻击尝试下还是有攻破的可能性；新一代人脸识别反欺诈在之前的基础上加入了基于图像内容和行为数据的反欺诈分析，能够整合历史的数据库对每次交易的数据进行反欺诈分析，针对攻击风险动态进行防御。

通过构建监控中心对人脸识别全链路过程提供图形化的实时监控数据。支持异常预警，当关键参数达到了设定的警戒值时，自动报警，自动发生告警信息。构建反欺诈大盘，可以支持事后统计，按照应用场景实时统计人脸识别请求量、每日人脸识别成功/失败量（率）、近期人脸识别趋势统计分析等功能。

四、结语

新时代商业银行可以说除传统网点服务外，其他服务类型均为电子渠道服务。随着全社会信息化进一步推进，电子渠道将成为银行服务的主要内容，未来银行服务的竞争将主要为电子渠道业务的竞争。

将银行业务从线下搬到手机上来只能算是传统金融服务的渠道延伸，无法发挥移动金融渠道结合大数据、云计算、人工智能和移动互联四者于一身的“金融大杀器”作用，传统银行需要结合自身业务数据，打造基于移动端的服务支撑能力，才能实现借助金融科技创新金融业态，提升客户体验和价值贡献的目的。

移动端将更多是承载着金融数据、大数据营销为一体的移动端平台，并依托于数据、产品、运营、风控等能力的集成，打造新的业务流程和服务模式，促进商业银行全面数字化转型。哈尔滨银行未来将持续开展科技金融创新，为银行业务及实体经济创新发展提供更强有力的数字化金融引擎。手机银行建设将围绕发展非银服务、优化客户体验、安全优化等方面持续进行全新升级，把手机银行打造成一站式智能化综合服务平台。

作者孙升学系哈尔滨银行移动金融部兼小微金融部总经理

责任编辑：王超