“银行业消费者权益保护是银行业防范风险的第一道屏障，必须始终重视和加强银行消费者权益保护。”近日，中国银行业协会秘书长刘峰在2021年银行业消费者权益保护工作座谈会上表示。

金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。切实做好消费者权益保护工作，构筑消费者权益保护“安全线”，是银行业的重要使命和转型发展的内在要求。

今年以来，各银行业金融机构通过完善消费者权益保护工作机制建设、加强消费者金融知识宣传教育、全力引入智能科技手段阻断电信诈骗等举措，切实提升消费者权益保护工作能力与水平。

科技加持守护客户“钱袋子”

“多亏了周经理的帮助我才没有上当受骗，十分感谢银行的工作人员。”在澜溪镇小区从事保洁工作的王女士告诉记者，民生银行合肥分行澜溪镇社区支行帮她避免了2万元的损失，她一直心存感激。

时间退回到今年5月。某天，王女士拿着2万元现金，行色匆匆地赶到民生银行澜溪镇社区支行。

“我看阿姨神色紧张，连忙上前询问她是不是遇到了什么麻烦。阿姨翻出一条短信给我看，并连连催促我帮忙按照上面的卡号操作汇款。但是经过沟通，我发现她并不认识收款人。”民生银行澜溪镇社区支行经理周梦寒说，这引起了她高度警惕，于是多次安抚，让王女士讲清事情的来龙去脉。

随后，周梦寒了解到，王女士是接到收款人的电话，自称是王女士儿子的朋友，并说王女士的儿子在下班途中遇到事故，正在医院抢救。焦急的王女士在发现儿子电话不能接通后，便相信了“儿子朋友”的话，急着要把自己辛辛苦苦积攒的钱汇过去。

听完王女士的诉说，周梦寒冷静地帮她分析其中蹊跷，并马上打电话过去与“儿子朋友”对质，结果对方却连王女士儿子的名字都说不出。之后，周梦寒又帮忙找到王女士儿子上班工厂的电话，联系工厂后得知王女士的儿子正在上夜班，手机没有带入车间。在周梦寒的帮助下，王女士终于了解清楚了事实真相，知道自己遭遇了电信诈骗。

这样的情况在银行并不少见。金融行业是守住老百姓“钱袋子”的最后一道关口，很多时候，工作人员的多一点观察、多一句问询，就能阻止一次诈骗案件的发生。也因此，许多银行客户经理和工作人员也在日常工作过程中修炼出了“火眼金睛”。

然而，除了银行工作人员加强关键环节的把关外，智能风险、智能反欺诈技术越来越多地应用于防范电信诈骗，更是让客户的财产安全再多了一重保障。

以农业银行为例，该行依托科技不断提升全行电信网络诈骗治理能力，明确“基于企业级业务架构，构建统一智能反欺诈平台，实现全行欺诈风险一体化管控”建设目标，开发了天蓬智能反欺诈平台，目前已实现对网络金融、信用卡、借记卡、企业账户等业务领域507类高风险交易和“农银e贷”系列线上信贷产品统一监控，平台日均监测交易量2.83亿笔。仅今年初以来，农业银行就协助公安机关冻结涉诈账户85.8万个，返还受骗人资金4302笔，返还金额2.63亿元。

与此同时，农业银行各分行还结合工作实践开展创新探索，构建本地电信反欺诈治理特色系统。全国首家地市级金融系统银行反诈中心，由农行河北分行在保定成立，该中心借助内部反欺诈系统、司法查控系统、警银协作联合作战，深入推动科技反诈。

完善金融消费者权益保护制度体系

今年前11个月，银保监会消费者权益保护局共发布了6期风险提示，提醒金融消费者注意防范“投资养老”“以房养老”金融诈骗、银行卡盗刷等金融消费风险。

金融消费者应该如何警惕并防范金融骗局？

工商银行北京市分行法律事务部（消费者权益保护办公室）负责人薛恺在接受《金融时报》记者采访时提示广大金融消费者，切记不要轻易相信所谓的高息“保险”、高息“理财”，高收益意味着高风险。同时，也要坚持不被小礼品打动，不接受“先返息”之类的诱饵。“记住‘天上不会掉馅饼’。”薛恺强调道。

薛恺还提示金融消费者要通过正规渠道购买金融产品和进行贷款。要注意不与银行从业人员个人签订投资理财协议，不接收从业人员个人出具的任何收据、欠条；如有借款需求，可去银行网点咨询、通过手机银行APP申请或拨打客服热线咨询。

警惕和防范金融骗局，除了培养金融消费者提升防范意识，银行同样是将消费者和金融骗局隔开的一道强有力的屏障。近年来，各银行金融机构都在探索完善消费者权益保护制度体系。

早在2018年，微众银行就着手从组织架构、规章制度等多个方面全面逐步完善消费者权益保护体系。微众银行对该行消费者权益保护相关规章制度、流程进行了针对性修订，并陆续制定代销业务、利率管理、服务价格管理、数据治理及安全等多项制度，使该行消费者权益保护工作更加有据可依。与此同时，微众银行还专门成立了消费者权益保护中心，对全行消费者权益保护工作进行统一筹划、协调和监督；成立共享平台部，作为负责消费者投诉处理的专职部门，不断提升投诉处理效率、优化客户体验。

而随着金融科技技术在银行领域的广泛应用，大数据帮助银行进一步健全消费者权益保护体系也成为了很多银行的选择。

如何使属地化涉案数据这些风险防控“资源”发挥更大的作用，是中信银行一直在积极探索的重要课题。

2020年6月，中信银行上线了网点风险信息管理系统，全方位涵盖风险事件登记、涉案名单导入、全行信息共享、实时触发预警等功能，全面共享人民银行、公安机关数据信息，将一点风控变为全行联防，建立跨越时间、空间的风控网络，为网点人员科学判断、有效处置、精准堵截提供数字化风控“利剑”。系统上线以来，中信银行柜面堵截风险案件10万余起，协助公安机关抓获涉案人员200余人，切实保护了金融消费者的财产安全。

消费者权益保护工作永远在路上

金融科技快速发展在帮助银行健全消费者权益保护制度体系、打造消费者权益保护新格局的同时，也为金融消费者保护工作带来新的变化和挑战。

在招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼看来，面对新形势和新问题，需要各银行金融机构不忘初心、回归本源，坚定服务实体经济的本分，并不断深化数字化转型，探寻消费者最真实的诉求，识别银行自身产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，从而达到服务消费者、保护消费者的目标。

薛恺在受访时向《金融时报》记者介绍，近年来，工商银行北京市分行消费者权益保护的宣教形式不断创新：从“屋里”的厅堂沙龙，到走出去的“摆摊设点”，再到抬眼可见的户外广告；从自导自演的歌舞、相声、小品，到首次尝试消保话剧，再到消保宣传节目走向权威媒体；从海报、宣传册，到公众号、抖音，再到完整的消保宣传口号、LOGO、形象形成宝贵的知识产权，消费者权益保护宣传工作从星火萌芽，到多点开花，再到现在亮点频现创新引领。

今年，工商银行北京市分行法律事务部（消费者权益保护办公室）在北京市首批金融教育示范基地——金融街智慧网点，举办了“金融为民传薪火·消保宣教担使命”主题宣传活动，扎实推进党史学习教育与金融宣传教育深度融合，推动消费者宣教与两区建设、乡村振兴、适老化金融服务、普惠金融服务、金融风险防范等热点问题有机融合，将金融知识普及与讲好红色金融故事相贯通，积极展现了首都银行业的使命担当。

7月，工商银行北京市分行在公众号设立“小工帮您问”专栏，聚焦吞卡怎么办、取钱没带身份证怎么办、银行卡被冻结了怎么办、残币怎么换等金融消费者常见问题，普及金融知识，消除客户的误解和信息不对称，利用新媒体平台解答客户急难愁盼的业务困惑和问题。

弱势群体的消费者权益保护工作具有特殊性。针对这一群体，农业银行江苏分行组织党员走进社区，聚焦“银发群体”，宣讲金融常识、防范电信诈骗知识，提高老年人防范意识；农业银行西藏分行组织县域支行、营业网点工作人员深入村委会、乡村进行防范电信网络诈骗知识宣传，提高群众反诈防骗意识和能力。

金融知识普及永远在路上，金融消费者权益保护永远在路上。如何根据发展需要不断调整完善消费者权益保护制度体系，切实保护金融消费者合法权益，是摆在各家银行面前的一个永恒的课题。

责任编辑：方杰