瞭望智库与中国光大银行日前联合发布的《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》提出，金融机构应鼓励消费者合理分配收入支出，根据对自身未来收入的预期动态评估消费能力，合理灵活使用消费信贷，避免“信贷绑架”现象。

中国光大银行副行长齐晔在解读《白皮书》内容时介绍，提升金融消费者体验与保护能力的前提，是充分了解其真实需求。课题组对全国30多个城市的金融消费者开展调研，了解其关注焦点和需求变化。

首先，安全性是消费者的关注焦点之一，各年龄段消费者均如此。调研结果显示，消费者主要对信用卡被盗用盗刷、个人信息泄露、信用卡丢失等方面存在担忧。其次，消费者非常关注产品使用中的获得感，比如授信额度、优惠活动、积分变动等。再次，课题组调研发现，无论年龄、地域差异，消费者获得实惠价值的需求是共通的。

《白皮书》数据显示，不同年龄层使用信用卡的需求有显著差别。其中，“85前”消费者较“85后”消费者更看重积分、安全和便捷。

齐晔认为，金融消费者对精神富裕的需求越来越高，课题组因此提炼出在解决消费者体验及保护痛点问题的“SHE模型”（S即安全意识；H即科学消费；E即价值获得）。

在安全意识层面，金融机构应结合最新出台的《个人信息保护法》《数据安全法》等法律法规，完善金融安全管理流程，完善组织架构，从而更好地推动保护金融消费者权益的系统性建设。

在科学消费层面，一方面，金融机构应鼓励消费者合理分配收入支出，根据对自身未来收入的预期动态评估消费能力，合理灵活使用消费信贷，避免“信贷绑架”现象，进而避免造成全社会较大面积的信用损毁。另一方面，金融机构应加强对自身零售信贷结构、放贷偏好及流程的管理，避免不理性、不健康的产品广告宣传，防止全社会消费需求无序扩张。

在价值获得层面，对于金融机构而言，要满足消费者的获得感，一方面要通过提供服务和减费让利等方式，让消费者在物质层面获得看得到、摸得着的实惠和利益。另一方面要打造出包括健康、旅游、文化等方面的“全场景服务生态”，满足消费者对美好生活的追求，增强其获得感、幸福感与安全感，从而推动民众精神富裕的实现。

责任编辑：韩希宇