智能化服务的高速发展，深刻改变着每个人的生产生活方式。打开支付宝，就能进行生活缴费；打开手机银行，即可实现转账汇款；打开外卖软件，上万家的美食店铺近在眼前……

然而，便捷的数字化服务却成为了一些老年人、残障人士等群体难以跨越的“数字鸿沟”。今年两会期间，“消除数字贫困”成为代表委员聚焦的话题。

近年来，银行业在智能金融普及工作方面不断深耕和创新，让横亘在老年人等群体面前的“数字鸿沟”变为“数字通途”。

适老化改造不断深入 为老年群体搭起“数字桥梁”

今年的政府工作报告提出，要积极应对人口老龄化，推动老龄事业和产业高质量发展。近几年，银行业积极开展金融适老化改造，助力老年人搭上“数字高速列车”。

“数字经济时代，老年人在办理银行业务时普遍存在畏难情绪。”中国银行研究院高级研究员李佩珈认为，“一方面，老年人害怕使用手机银行，担心因为操作失误而造成资金损失；另一方面，银行智能设备办理业务的流程相对复杂，功能较多，部分老年人不知道如何操作。”

为了不让一个老年人“掉队”，相关部门从2020年开始就积极推动智能服务的适老化改造，各大商业银行手机APP根据适老化改造的要求，推出了“长者模式”。

《金融时报》记者了解到，经过适老化改造的手机银行APP字体更大、功能更集中，操作流程也更加清晰和直达，首页仅保留了老年人最常用的功能，同时增设了智能语音输入服务，帮助老年人免去打字的困扰。

在发力智能服务的同时，银行机构对依然青睐实体网点的老年群体给予重点关注。《金融时报》记者在北京各家银行网点走访时发现，银行网点的客户以老年人居多，甚至一些支行网点的老年客户占比高达70%。

针对老年人线下业务办理需求，不少银行网点配置了更多工作人员，手把手地帮助老年人使用智能设备。

“银行网点的工作人员不仅教我在自助机上转账，还教会我在微信上绑定银行卡、发红包、网上买东西。”在中信银行办理业务的张女士说。

“未来，银行机构要根据老年人在身体、生活、消费等方面的特点，通过强化场景应用提高适老金融服务的针对性。”李佩珈对《金融时报》记者说。

搭建无障碍数字生态 让普惠金融服务精准触达

相较于老年群体，残障人士面临的“数字鸿沟”更容易被忽略，也因此更值得关注。

在残障人士的“数字鸿沟”面前，银行业伸出援手，为他们提供信息无障碍服务，帮助特殊群体获得对等信息。

“银行加快完善线上专属服务，持续优化手机银行特殊人群专属版本，丰富和强化无接触民生服务能力。”中国光大银行数字金融部副总经理药明表示。目前，银行业为特殊群体不断优化手机银行操作流程，全面提升特殊群体的使用体验。

《金融时报》记者了解到，为保障特殊群体客户便捷高效的金融服务，江苏银行与深圳市信息无障碍研究会合作完成了手机银行信息无障碍优化，对存款、理财、转账三大主要功能模块进行了信息无障碍优化，有效降低了信息障碍人群使用移动金融服务的门槛。

对于不便使用数字设备的残障人士，银行积极改进线下网点服务，尊重特殊群体使用习惯，为特殊群体提供专门引导，开设绿色通道或专属服务窗口。

《金融时报》记者注意到，近年来，包括建设银行、光大银行在内的多家银行均在线下网点陆续推出了远程银行视频手语服务，为听障人士搭建起金融服务的绿色通道。

未来，银行机构对信息无障碍的改造还需要进一步深化，融入到每一个步骤和细节中。药明认为：“建设无障碍数字生态是一项体系化的工作，还需要政府机构、设备制造商、服务提供方以及应用场景方等社会主体的共同努力。”

网络普及进城入乡 让农民工敢用会用

农民工也是容易被数字化忽略的群体。帮助农民工群体跨越“数字鸿沟”，也是银行机构承担的社会责任。近年来，多家银行主动和农民工群体进行对接，让广大农民工切实感受金融科技带来的方便快捷。

“听说现在手机银行特别省事，可惜智能手机我不太会用。幸亏兴业银行的员工帮我下载了简易版手机银行，还耐心教我使用，真是太感谢了。”一位拿着“菁资卡”的农民工兄弟对《金融时报》记者表示，他经常来兴业银行的网点，每次都能收获不少新知识。

为了让科技进步更好地服务于农民工，兴业银行厦门分行推出了专门针对农民工群体的简易版手机银行，此外还定期开展微信小课堂，以实际行动积极改善农民工群体在支付方面的体验。

《金融时报》记者从中国农业银行了解到，为了让中老年农民工群体感受到手机银行的便利，农行厦门分行特别为年龄较大的农民工群体组建了青年突击队，深入工地，耐心演示手机银行操作流程，手把手教会他们使用余额查看、转账汇款等功能。

对网络信息的辨别能力不强、容易遭遇网络诈骗，也是农民工群体对数字化产生抵触心理的原因之一。因此，银行机构做好相关知识普及以及消费警示，也是帮助农民工群体跨越 “数字鸿沟”的重要方式。

农行重庆分行不仅将金融服务送上门，还利用上门开立工资卡的契机，为农民工开展生动、接地气的金融知识宣传，就账户合法使用、防范电信网络诈骗、理性投资、合理借贷等方面进行集中宣传讲解，帮助农民工群体提高安全防范意识。

责任编辑：方杰