作为从激烈竞争中突出重围的重要领域，零售业务一直是银行业转型的主战场。不少力求错位发展的股份制银行均将目光放在了这一领域。在零售转型第一个5年的收官之年，平安银行2021年取得良好成绩，实现零售业务净利润214.98亿元，同比增长17.3%，在全行净利润中占比为59.2%。

这样的增长态势能否延续？平安银行如何继续巩固在零售领域的优势？未来零售转型路在何方？近日，《金融时报》记者采访了平安银行行长特别助理蔡新发以及该行多位相关业务负责人。

“近年来，零售业务的高速增长，为平安银行打造了一个很好的业务基本盘，也为我们提供了进一步发展的基础。未来，依托平安集团的优势推动综合金融发展以及进一步促进科技与业务相结合，我们将在‘五位一体’模式的引领下，在关注数量增长的同时，进一步提升零售业务发展的质量，为客户创造省心、省时、省钱的优质服务体验。” 蔡新发表示。

巩固基本盘 形成新优势

在以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行相互衔接并有机融合的“五位一体”新模式的引领下，平安银行零售业务保持着良好的增长势头。下一步，平安银行将深入推进零售转型，让零售业务多点开花。

在零售转型实现良好盈利的基础上，平安银行重启对公业务，这一举措也将助力零售业务进一步发展。“零售业务和对公业务的投入大概是六四分。”蔡新发表示，“对公业务的投入，可以推动公私业务联动发展，为财富管理等业务提供支撑，促进零售业务发展。”

要保证业务的长期健康发展，风控的保驾护航不可或缺。“我们拥有行业领先的团队、科技实力、风控模型以及差异化的风险管理策略，风控能力持续升级突破。” 平安银行零售业务总监兼大消费金融业务执行官刘显峰表示，“今年，将继续优化零售业务的风险管控，让成熟的风控体系守护业务发展。”

风控方面的领先，也为平安银行零售业务的另一大优势——信用类贷款占比高提供了支撑。“在股份制银行中，我们小微业务中的信用类贷款占比保持领先地位。借助科技赋能，可以有效挖掘相关客户需求，在风险可控的前提下拓展业务，对国有大行没有深入的市场空白进行补位。”蔡新发表示。

具体到各项业务层面，平安银行也将继续提升能力，形成新优势。在践行普惠的重要载体——“新一贷”业务方面，平安银行将持续基于AI银行、电话银行和线下营销的ATO模式，推动线上运营发展，提升服务便捷度。

在房贷业务方面，平安银行将牢牢坚持“房住不炒”定位，紧紧围绕“稳地价、稳房价、稳预期”目标，重点支持刚需和改善型客户的合理住房需求，强化全行按揭定价的统一管理机制，指导分行定价，提升按揭贷款资金监管渗透率，做好新市民的按揭服务工作。

作为汽车金融的领先者，乘着国潮新能源汽车崛起以及绿色低碳出行趋势的“东风”，从2016年就开始布局新能源汽车细分市场的平安银行，将继续巩固在新能源汽车领域的优势。“下一步，将定制化设计相关产品，优化风控体系和运营流程，与行业合作伙伴共建生态平台，并完善新能源车主自主权益，持续提升客户服务。通过引入客户开展综合化经营，而不是单纯依靠贷款来创造价值。” 刘显峰表示。

提升客户价值 推动高质量发展

“在信用卡业务的发展过程中，相较客户数量的提升，我们更注重客户的价值经营。我们将继续开展多渠道精细化经营，提升创新能力，针对客户需求进行更敏捷的产品开发，持续提升客户体验。” 刘显峰表示。

事实上，经过多年的发展，信用卡市场已从当初的“跑马圈地”进入到“精耕细作”的时代。与此同时，来自互联网企业的竞争压力以及疫情因素叠加的影响，也让信用卡业务处于周期低谷阶段。监管进一步促进信用卡业务规范健康发展，对行业风控及合规发展提出更高要求。要适应这样低波动的市场运行趋势，银行业需要从注重数量转向注重质量，提升客户的价值贡献度。

为此，刘显峰表示，平安银行要坚持价值导向，构建更为开放的促进生态，并提升洞察客户需求的能力，借助数据分析能力及智能技术，为客户提供更为极致化和个性化的服务，对信用卡客户旅程、业务流程和销售过程进行模式再造。

同时，平安银行将依托平安集团的综合金融优势，整合集团和银行的资源，为客户提供包括保险、投资、理财、贷款、健康医疗在内的一站式综合金融服务。此外，会持续加大对技术及人才方面的投入，推动敏捷项目管理能力来提升组织活力。

客户价值的提升，还体现在月活跃用户数（MAU）的增长上。数据显示，2021年，平安口袋银行App注册用户数13492.24万户，较上年末增长19.2%，其中，MAU达4822.64万户，较上年末增长19.6%。

“为了让客户的体验更好，让业务做得更加精细，经营也更具前瞻性，今年，口袋银行App将继续提升底层的智能推荐能力，通过专业化、智能化的运营来陪伴客户，并在陪伴客户过程中更好地去了解和服务客户。” 平安银行行长助理孙芳滔表示。

与此同时，平安银行私人银行业务将关注客户账户的健康度，提升客户的价值。“我们会以客户为中心，而不是单纯以销售为导向，把专业陪伴嵌入到产品设计与服务当中。把客户的投资需求作为产品设计的基本逻辑，进行产品创新，优化和调整客户的持仓调仓，力求建立行业中的领先优势。” 平安银行私人银行财富事业部副总裁洪帅表示。

据洪帅介绍，平安银行将进一步优化私人银行队伍建设，提升销售队伍的客户经营技能，依托科技提升投研能力，将服务能力延伸到更广的客户群体，并围绕高净值客户人群的投融资需求，充分发挥综合金融的优势，继续整合医疗康养、文体慈善等领域的资源，搭建全方位的服务体系，挖掘和服务好高净值客户各方面的需求。

责任编辑：陈爱