案例名称

渠道智能分析平台实现数据赋能

案例简介

廊坊银行坚持“数据赋能、精细运营”的理念，建设渠道智能分析平台，将传统数据平台的用户数据与渠道智能分析平台的线上行为数据进行打通，实现对客户的深度洞察与个性化营销与服务，将智能数据应用落到实地，具体体现在:

1、支持客户体验诊断，实现客户深度洞察；

2、完善客户识别机制，实现数据互联；

3、搭建运营指标体系, 实现数据驱动；

4、核心业务流程诊断与客户偏好分析，实现数据赋能。

截至2022年1季度，渠道智能分析平台正式上线，通过十大分析模型、千余项数据口径，客户运营工作实现精细化、高效化。

创新技术/模式应用

在科技创新的推动下，银行内外部环境发生了重大的变化。消费者行为习惯被颠覆，银行业普遍面临息差缩小、风险增高、以往靠规模扩张的商业银行模式难以为继，银行业转型日益迫切。

在“数据赋能”的行业背景下，商业银行要做好新零售转型，就必须将重心从过往“抓大放小”粗放式的客户管理模式向“分类分层分级”的精细化客户管理模式进行转变，潜心研究零售客户的偏好、特点与习惯，通过用户行为分析及客户分层来进一步识别与挖掘客户的深层次价值。

为此，廊坊银行引入用户行为系统工具，引入“精细化运营”的思路，打造渠道智能分析平台力求数据创造效益，进行更敏捷地洞察，更科学地前瞻，更勇敢地创新。具体体现在:

1、支持客户体验诊断，实现客户深度洞察

渠道智能分析平台支持线上服务渠道（手机银行、网上银行等）各功能使用情况的监测及客户体验评估，进而评测手机银行等迭代更新的效果。与此同时，平台提供的功能体验评估、报错数据分布等数据服务功能，能够直接引导线上服务的优化方向。

2、完善客户识别机制，实现数据互联

渠道智能分析平台建立了完善的“一对一”客户识别机制，将客户的线上行为数据与行内已有业务数据进行了打通。例如当客户在手机银行进行登录时，客户行为分析系统会对手机设备和客户号进行关联，实现匿名行为和登录后行为的贯通，以及客户的分群统计。

3、搭建运营指标体系, 实现数据驱动

廊坊银行线上服务借助于渠道智能分析平台的功能工具，例如对活动访问量、前向来源、参与转化等数据的采集，建立完整的活动效果评估体系，从活动触达、活动转化、活动交易量、活动留存等角度挖掘活动效果，提升活动效率。

4、核心业务流程诊断与客户偏好分析，实现数据赋能

目前商业银行的电子银行覆盖多项业务流程，包括申请贷款、购买理财、大额存单、缴费等，但多数不能有效地监测业务交易流程转化数据。廊坊银行通过渠道智能分析平台支持构建核心业务转化诊断指标体系，协助运营团队统计线上各个业务线的实际转化情况以及客户的购买偏好，并采取针对性的措施，让数据创造业务价值。

项目效果评估

渠道智能分析平台可以还原用户在使用线上服务的真实过程，进而找出产品使用、渠道推广等过程中存在的问题，提高用户/页面/业务过程中的转化率，还可用于线上服务的拉新、转化、促活、留存等各个环节。三季度上线后，渠道智能分析平台的效能如下：

1、提升拉新效能

通过渠道智能分析平台收集的客户端启动数据与行内存量客户数据打通，并结合推送、提醒等营销方式，2021年4季度，廊坊银行新增客户数的电子银行开通率环比上升了7个百分点。

2、促进活跃度增长

通过渠道智能分析平台的客户分群及手机银行的营销活动，廊坊银行电子银行月活客户迅速增长，2021年4季度环比增长11%。

3、手机银行功能诊断

通过渠道智能分析平台进行的行为事件分析，能够定位用户体验问题的具体环节，并进行针对性优化。通过功能诊断，我行手机银行2022年1季度手机银行投诉事件降低了17%。

4、引领建设方向，优化资源配置

渠道智能分析平台收集的手机银行用户的使用时段、手机品牌等数据，能够为我行分配客服资源、测试设备资源提供良好的借鉴，提升手机银行资源的使用效能。

廊坊银行会利用渠道智能分析平台持续发挥智能数据应用的效应，进一步提升业务转化、活动营销效率，同时添加数字化监测等方式，定位客户旅程环节脱落点，辅助创新短信、智能外呼等多种客户触达方式，为客户提供人性化辅助支持。

项目牵头人

张笛 产品经理

责任编辑：韩希宇