案例名称

东营银行视频银行

案例简介

东营银行视频银行以客户经营管理为主旨，以客户价值实现为目标，借助大数据、身份识别、高速音视频传输等手段，围绕打造“有温度的线上银行服务”的理念，借助微信小程序渠道，利用实时音视频通话方式，突破物理与空间限制，通过“面对面”的交流沟通，实现全方位、立体化、零距离的服务，进一步扩大运营范围和边界，实现远程化服务、场景化运营、合规化运营，为客户提供安全高效、便捷灵活的解决方案。

创新技术/模式应用

东营银行视频银行借助高速音视频传输、大数据、身份识别等金融科技手段，打破时间、空间的限制，以轻量化、数字化、智能化为内核，借助客户熟知的微信小程序渠道为入口，综合运用身份证OCR识别、活体识别、人脸识别、远程实时视频等技术，结合银行远程坐席辅助，创新性地加强客户身份识别和认证、有效降低风险、提升业务效率，提高经营效能。

视频银行系统对会话进行全轨迹记录，包含客户呼叫、柜员接通、超时、业务办理过程、客户挂断、柜员完成小结的时间、操作等均进行记录。操作员与客户通话过程采用双录方式，对业务办理过程进行全程录音录像，并根据需要做好相关证据链的存证和保存，构建客户身份识别和风险控制体系，提高风险识别和处置的准确性。通过这种模式，不仅提升了业务办理效率，又统一规范了银行工作人员的流程与标准，加强客户服务与风险统一管控。

视频银行坚持以客户为中心的服务理念，客户一次呼入，做一次联网核查和人脸识别，结束服务时客户一次签字，凭证一次性上传。通过拓展服务媒介，加强服务管理，挖掘服务价值，深化服务创新，在风险可控的同时积极创造最佳服务体验，有效解决传统银行网点服务不确定性的痛点，增强客户对视频银行的认可度和满意度。

以各渠道重点业务为切入点，有效解决传统银行和客户触达率越来越低的问题。视频银行作为客户与银行连接的管道，提升客户的触达率，支持新客户的营销拓展，提升存量客户的运营，增强客户黏度，助力我行发展战略目标的实现。

项目效果评估

东营银行视频银行通过音视频方式连接客户和柜员，客户通过微信小程序发起银行服务，柜员通过视频“面对面”为客户服务，可以极大缓解疫情期间网点人群聚集的压力。视频银行构建了一个完整的、开放的视频基础平台，把视频化能力快速输出到银行的前端场景，为用户提供简洁、直观、快速响应的远程银行用户界面，使客户在操作中更加省时省力，提升客户体验，同时降低运营成本。

视频银行的推出，形成远程渠道与柜面渠道相并举，建立多渠道协同服务机制，拓宽了多元化渠道服务的边界，丰富渠道的交互功能，构建了全新的立体化服务体系。视频银行既是物理网点服务资源的有益补充，又是网点客户分流的重要载体，同时也是我行集约化经营、快速拓宽服务覆盖范围的非常有效的举措。

东营银行视频系统具备高可用性、弹性扩容、智能运维以及灵活高效部署等特性，保障用户的应用程序稳定、持久、不间断地运行。音视频传输依托于公有云全球加速服务和就近接入站点的能力，用户通信稳定，音视频质量良好，用户满意度较高。系统上线以来，整体运行安全平稳，累计办理业务9720笔，服务客户4170余位，服务接通率达97.6%，平均客户等待时长43秒。

项目牵头人

孟祥新 东营银行电子银行部总经理

项目团队成员

张珊、张路、生晓晴、段昕彤、付诚志、左云鹏、付沿海、郭任飞

责任编辑：韩希宇