懂“老”所需，方能助“老”所求。作为国有大行，建行贵州省分行始终坚持“人民至上”，以新金融力量对接“银发”痛点，通过对硬件设施以及服务流程进行“适老化”改造，给予老年人更多耐心、包容和关怀，让老人在银行网点也能感受家的温暖。

据介绍，该行对老年人的关爱从不囿于网点，也从不止步于网点。面对滚滚而来的“银发浪潮”，秉承新金融利他性、共享性和普惠性理念，该行主动开放网点资源，并积极联合社会各界力量，共建爱老助老友好生态，努力温暖社会，照亮自己，在服务社会民生的美好事业中砥砺前行。　　

硬件设施适老而创

今年4月，70多岁的王大爷和老伴相互搀扶着、步履蹒跚来到建行甘荫塘支行营业网点办理业务。因老伴不久前摔伤了腿行动不便，网点门口的台阶让两位老人犯了难。

大堂经理了解情况后，急忙推来轮椅，通过无障碍通道，将老人送至营业大厅，同时启动“颐老”绿色窗口，引导两位老人优先办理补换存折和取养老金业务。

“建行对我们老年人服务细心又周到，很感动。”办理完业务，大堂经理递上来热气腾腾的茶水，两位老人心里暖暖的。

像王大爷和老伴一样享受到建行特殊照顾和关爱的老人还有很多。针对老年客户“等不起”“找不到”“看不懂”“听不清”等特点，该行从老年人生理特性出发，持续对硬件进行精心布局改造升级，打造“适老”网点，让老人满意而来，尽兴而归。

如今，老花镜、放大镜、轮椅、拐杖、无障碍通道等助老便民设施已成该行网点标配，血压计、按摩靠垫、茶水饮品等生活小物件也应有尽有。舒适、齐全又实用的设施，为该行圈粉无数。

结合周边环境和特点，该行还对部分营业网点进行“花样升级”。建行贵阳北京路支行在网点内的劳动者港湾、厕所、低柜地域安装呼叫铃，方便老年客户有需求时能第一时间向大堂经理寻求帮助；建行贵阳青云路支行布置阅读角，摆放老年保健常识书籍和适合老年人的旅游书籍，方便老人办理业务之余歇歇脚，看看书。

为了减少老年客户排队等候时间，该行还持续优化业务流程，在网点内设置爱心窗口，推行老年优先叫号功能、提供绿色通道等，提升老年客户服务体验。

服务模式适老而变

虽已年近九旬，但贵阳市的吴大爷却从不服老。今年3月，吴大爷前往建行黔灵支行取款时，看见到网点办理业务的老人太多，便主动提出到自助取款机上取款。在大堂经理耐心指导下，吴大爷完成了人生中第一笔自助取款。随后，大堂经理还为吴大爷手写了一份自助设备操作步骤，并逐步为老人解释，直至老人完全弄透。

“感谢大堂经理王璟不厌其烦地指导我，让我过了一把科技瘾。”几天后，吴大爷为了表达谢意，亲自将一封感谢信送到建行黔灵支行。

小小的感谢信，承载着客户对建行满满的信任和认可，也让建行尊老、敬老、爱老的美名远播。

有温度的服务，润物无声，却能直抵人心。秉承“客户至上”服务理念，建行贵州省分行想老年客户所想，急老年客户所急，不断在提升服务质效上下功夫，在为老年客户办实事、解难题中，传递新金融温度，擦亮“适老”金融品牌。

二维码付款、刷脸取款、自助设备办理业务……互联网时代，数字化浪潮给人们生活带来便利的同时，也给许多老年人带来难以适应的“数字难题”。

当数字化与老龄化并行，该行设身处地从老年人视角出发，通过科技创新与服务关怀，努力帮助老年人跨越鸿沟，搭上“数字快车”：推出适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，方便老人操作；在自助设备区，专门配备工作人员，耐心引导老年客户办理业务；开展公益讲座，手把手教老年人使用智能手机办理业务等。

近年来，老年群体成电信诈骗目标人群。为帮助老年人守好钱袋子，该行对到网点办理转账汇款业务的老年客户，都会“多问一句”“多想一层”，帮助老年客户识别诈骗，挽回损失。

该行还在网点、社区、乡村等，通过形式多样、丰富多彩的宣传活动，普及防范非法集资和电信网络诈骗等金融知识，构建老年客户权益生态圈，筑起防范电信网络诈骗防火墙。

不止于提供有温度的金融服务，该行还通过为老年客户提供“多想一步、多做一点”的特色服务，将对老年客户的关爱延伸到日常和金融服务之外。

为应对老年人突发疾病，该行部分网点专门组织员工开展脑部出血、心肺复苏等威胁客户生命安全的紧急事故的急救演练；与“贵阳爱尔医院”合作，针对老年客户开展“青光眼”、“白内障”等老年人常见眼部疾病防治等知识讲堂；邀请专业机构，开展健康养生讲座，向老年客户普及健康养老知识，受到老年客户一致好评。

“在支行，类似这样的事情，我们还干了很多。这些事情看似与银行业务不相关，却能在关键时刻发挥大作用。只要能真正帮助老年人，让他们得到应有的关怀和尊重，我们还会在力所能及的范围内做更多。”建行甘荫塘支行负责人张倩说。

合作共建适老而为

爱老、敬老，需要社会力量共同参与。秉承开放、共享、合作理念，该行针对老年群众多样化需求，主动开放网点资源，走出三尺柜台，与社会各界联合，延展服务边界，持续播撒爱的种子，将对老年人的尊重与爱护之情传得更远，落得更实。

据介绍，该行与省民政厅合作共建，在贵州省打造14个“劳动者港湾+养老”特色服务示范点——颐老港湾，开放洗手间，配备血压计、血糖仪以及书籍、购物车等助老适老设施，让老年人无论办理业务与否，均能在颐老港湾歇歇脚、喝喝水、量量血压。

该行联合贵州百孝坊养老服务中心在遵义市城区3个日间照料中心共建“金融+养老”新服务模式，为该中心统一配置电子血压计、血糖测量仪、上下肢康复训练器、站立康复训练架、上肢肌力训练桌等10余种设施设备，方便老年人康复锻炼；帮助该中心搭建“安心养老”管理平台，实现老年人信息管理、入住管理、照护计划、订单购买、费用管理等系统化运营。

该行联合贵阳市金竹托养院设立养老延伸服务点，开办功能齐全的“图书角”，配置蹬力器、健骑器、握力器等健身器材，以及投影仪、音响等娱乐设备，丰富老年人业余生活。

该行与都匀南山长者之家养老公寓共建“劳动者港湾+颐老港湾”，与养老公寓共同打造老年人休息娱乐场所，为老年客户提供全方位暖心服务，延伸适老化服务内涵。

“在这里，老年朋友们闲暇时可以喝茶、看书、锻炼身体……建行工作人员还定期为大家进行反诈骗、假币鉴别等金融知识宣传，人间最美夕阳红，大家可满意了！”老人们赞不绝口。

责任编辑：陈爱