案例名称

北京银行线上零售数字化运营体系

案例简介

北京银行积极构建线上零售数字化运营体系，以线上用户为突破点，探索用户分层服务、精细化运营的全新模式。该体系通过数据驱动，以最合适的触达方式，向不同的客户精准推荐最为匹配的产品、服务与活动，最终实现“更少运营人员投入、更低获客/活客成本、更高产品销售效率”的运营目标，在做多MAU的同时，做大AUM。依托数字化运营体，北京银行致力于盘活和深耕存量用户，有效提升和释放网点与客户经理的产能和潜力，构筑长效竞争优势。

创新技术/模式应用

北京银行线上零售数字化运营体系是基于大数据组件开发的可视化策略管理中台，融合行内多个数据源系统，通过Flink、Spark等大数据计算引擎来对用户数据进行处理分析，并且通过消息队列准实时监听用户行为，对满足业务所设定的策略规则的客群用户进行实时精准的多方式触达，包含短信、推送、弹窗等。同时通过采集用户行为数据对业务策略规则进行效果分析，通过用户经营链路的重新梳理和闭环打造，推动MAU向AUM的提升与转化。

1、数据整合分析建设

整合业务数据和行为数据，完善用户标签体系，建立了行为分析系统、用户标签画像系统以及多维计算系统等数据采集、分析、回流工具，解决了数字化运营工作中数据分散、行为类数据缺失等问题，将基于用户使用场景形成的数据流和业务流深度融合，形成用户360度全景视图，大幅提升了数据质量和数据深度应用能力，为数字化运营体系运行提供了强有力的数据底层支持。

（1）快速的数据响应

针对Hadoop平台上查询效率和并发量的问题，通过预计算实现亚秒级查询，同时解决随数据量增长而带来的性能与扩展问题。

（2）智能的多维建模

对固定化的建模方式进行提升，将前端查询的历史语句进行特征分析，智能生成索引并进行建模，减少多次建模的开发，有效提升建模效率。

（3）统一的数据服务

对接多种异构数据源，进行数据建模及分析，提供标准化的SQL语句供下游查询；同时可进行批流一体的数据加工分析，为下游提供准实时的标签服务。

2、智能运营策略系统搭建

在强有力的底层数据支持下，依托智能运营策略系统开展策略化运营，大幅提升智能决策能力，能够精准地识别目标客群，通过专家规则制定策略后，自动判断触发时机，并选择合适的渠道投放策略，再进行效果追踪分析，将数据回流优化策略，形成了“目标策略、时机策略、渠道策略、迭代反馈”的商机闭环管理。

3、运营指标和策略设定

项目一期围绕APP用户增长和重点贷款产品运营两大场景进行核心指标的拆解及策略运营，其中用户增长旅程拆解为促登录、促绑卡、促留存、配合产品运营、促裂变5个环节，最终促成MAU提升，不断向产品侧输送流量；产品运营用户增长旅程拆解为促知晓、暴露购买意愿、获取交易资格、完成交易、促裂变5个方向，最终促进AUM提升。围绕上述目标，数字化运营体系自动化执行日常运营计划,实时追踪数据效果,从而进一步调整优化运营策略，提升团队人效；打通数据和运营闭环，实时统计活动数据、多维评估活动效果，持续提升业务成效；差异化分层营销与服务，降低对用户的无效打扰和用户投诉；全局与历史运营计划看板，助力数据资产与运营经验体系化沉淀，最终促进核心目标的达成。

项目效果评估

线上零售数字化运营体系带来的价值主要体现在以下几方面：

1、数据服务能力大幅提升。能提供灵活、准确、实时的数据服务能力，提升数据查询响应，实现亚秒级的查询性能；建立FRM，AUM，AARRR等多个多维模型，为智能营销提供决策支持。

2、运营成效监控的可视化和实时化，解决了传统运营工作价值难以评估的痛点。通过数字化运营体系搭建产品、功能数据监控指标看板，实现了运营活动、运营策略开展等的指标实时分析，打通了从运营到分析的全链路，具有数据自动化监测和回收机制，能精准控制运营的时机以及控制运营的方式，并根据反馈数据进行策略迭代，能够实现不再依靠活动结束后的数据进行复盘，为随时优化运营策略提供了支持。

3、促进用户活跃，提升用户价值。通过数字化运营体系的自动化触达，能够大幅提升营销活动、权益的触达广度，增加触达渠道，带动用户对手机银行的访问频率与使用时长大幅提升；同时，通过建立用户分层体系，细分用户需求，了解用户业务偏好与消费习惯，对业务流程进行诊断，有效提升业务各环节转化。2021年以来，我行手机银行APP客户规模同比提升34%，月活跃用户（MAU）同比提升74%。

4、优化用户体验。通过诊断产品可用性与易用性，改善产品感官体验与交互体验，提升用户满意度、忠诚度。

5、实现自动化与人力节约，提高运营效率。通过数字化运营体系，能够自动围绕用户的全生命周期，向不同的客户精准推荐最为匹配的产品、活动与服务，实现更少运营人员投入、更低获客/活客成本和更高的产品销售效率。目前，依托数字化运营体系，我行每月可自动执行数百条运营策略，大幅提升运营效率。

项目牵头人

王强，北京银行电子银行部总经理

项目团队成员

郑浩、王心雨、张婧妍、路丰、冀楠、郑子薇、万方正、袁泽睿、周兵、于洋、张艺博、张宇、郭洋、张碧佳

责任编辑：韩希宇