案例名称

基于社交平台的客户数智化精细服务能力打造

案例简介

近年来，桂林银行持续推进零售业务转型，积极研究探索客户数字化运营能力提升，围绕社交平台高频场景，聚焦客户获取银行信息线上入口，提升精细化、智能化触达与服务客户能力，创新推出桂银优惠情报站、新一代厅堂排队服务体系、网点信息查询等三大服务能力。

桂银优惠情报站基于微信生态，为客户提供桂林银行支付优惠活动信息查询服务；

新一代厅堂排队服务体系通过在Pad、手机银行、微信银行实现实时取号、排队信息推送，打通线上、线下取号渠道。

网点查询功能以微信公众号为入口，为客户提供附近网点、网点营业时间、网点服务范围查询以及网点导航服务。

创新技术/模式应用

桂银优惠情报站以客户常用的微信生态为基础，以持卡人关注的支付优惠活动为载体，提供了热门活动推荐、活动内容查询、规则要点快速提取等服务。平台可根据访问者的定位信息，智能推荐本地适用的支付优惠活动，联动在线地图准确标注附近优惠活动门店，提供出行路线建议以及展示预计到达优惠活动门店的耗时。实现客户流量汇集的同时，解决了支付活动在运营推广过程中的痛点，创新引入了用户定位、线上地图等服务，提升用户活动体验，后台统计记录用户的活动偏好及地理位置信息，进一步实现了活动运营过程种的精细化管理。

新一代厅堂排队服务体系在线上线下多渠道实现互通：打破线上、线下排队业务的渠道壁垒，形成数据互通体系，实现手机银行、微信银行、厅堂Pad渠道的实时、预约取号，以及厅堂综合叫号屏叫号、微信排队信息推送并行的功能。在智能厅堂管理系统整合各渠道的客户排队服务信息，形成网点排队现状实时监控、网点服务效能评价等数据分析报表。

网点查询功能在行方两大微信公众号“桂林银行”及“桂林银行金融服务”上将网点信息与三方地图软件功能结合，向用户提供查询就近网点位置、网点导航路线、网点营业时间、网点受理业务范围及情况介绍等功能。

项目效果评估

桂银优惠情报站自2022年4月19日上线以来，收录支付活动38个，导入活动商户超2.7万户，累计访问量近达3万人次，已成为桂林银行客户获取支付优惠信息的主要渠道。主要带来了以下几点效能：

一是提升用户活动体验：解决了活动资讯难查找，活动规则多，适用范围判断繁琐，活动门店地址展示不直观等痛点，大大提升了活动参与体验，提升活动成效。以万象城5折停车活动为例，上线桂银优惠情报站后日均承兑量较上线前提升37.15%。

二是实现活动精细化管理：可实时监控各活动及各地区的浏览情况，活动运营人员可根据活动的浏览数据调整活动在各地区的推广计划，拓展了活动效果评价指标，解决了以往活动效果难以监控，只能依赖事后承兑量进行评估的痛点，实现了活动投放后的精细化管理。

三是实现活动交叉引流：以往的活动宣传往往以下线展架、微信公众号、朋友圈等形式进行宣传，宣传内容单一，宣传效果不持久，宣传成本高，桂银优惠情报站上线后，能引导客户养成自行登录站点查看活动资讯的习惯，活动运营者只需定期维护活动内容，大大降低了活动宣传的资金成本及人力成本。同时，情报站的首页广告及同类活动推荐功能还可以实现活动之间的互相引流。

新一代厅堂排队服务体系上线以来，带来的效能如下：

一是网点轻量化转型：原有排队一体机设备功能单一，体型过大，不利于厅堂网点的布局，且设备采购单价较高，将网点排队体系向厅堂Pad、手机银行、微信银行上转移，逐步取消网点排队机设备配置，降低网点建设成本的同时优化网点内结构布局，实现轻量化、数字化转型。

二是智能化分流：传统排队体系客户只能在进入网点后才能进行取号排队，线上预约取号可以满足客户提前预约具体时间段的业务类型进行排队，实时取号可以让客户选择附近2公里内的网点取号，并可根据排队信息的实时推送合理安排到网点时间，为客户提供多渠道的取号服务，合理实现智能化业务分流，以排队服务为起点，带动银行服务体验的全面升级。

网点查询功能进一步简化客户对网点基本信息的查询，满足客户基本需求，便利客户办理业务。同时该功能也实现网点信息精准化管理，解放一线客户经理时间，提升我行服务质量。

项目牵头人

首席运营官  王曙初

项目团队成员

王晓青、金路、宋妤、龙健、吴江、赖轲、唐旭沛、沈宗艺、谢浩、黄胜、黄佳敏

责任编辑：韩希宇