案例名称

青岛银行零售数字化营销平台

案例简介

青岛银行“零售数字化营销平台”是基于数字化、智能化、以客户为中心为一体的全方位零售数字化营销平台，以“全客户”“全渠道”“全产品”为核心，从营销客户及流程数字化改造、数据驱动的精准营销体系、线上线下多元融合的数字化营销平台等多个方面的建设，为青岛银行构建出一套具备全域营销能力的智能化零售营销平台，同时改变银行原有的营销模式，使银行内部能够更高效的运转，做到精准营销、智能营销、数字化营销。

创新技术/模式应用

1. 数字化、智能化创新模式。

（1） 借助大数据技术，不断提升埋点采集能力、数据整合能力、数据深度挖掘能力，让银行的数据真正产生价值。

（2） 营销渠道方面，随着营销需求的变化，需要持续创新渠道生态，打破渠道壁垒，打通短信、手机银行、智慧网点等渠道，通过厅堂转介形式，形成线上线下渠道协同，发挥银行渠道优势。

（3） 营销方式方面，扩展和优化营销方式，除优化传统名单营销精准度，还借助实时计算能力，扩展事件驱动营销，商机营销，引入互联网推荐技术，进行千人千面的广告投放。

（4）通过构建商机营销、厅堂转介营销等场景，提升线下网点的营销能力。

2. “以客户为中心”的营销体系。新形势下的银行零售营销体系，其核心意义在于以客户为中心，为客户创造价值，为银行创造价值，需要对客户形成触达内心的吸引力。而青岛银行“零售数字化营销平台”就是致力于“以客户为中心”，通过打造专属的财富中心服务体系，帮助客户制定合理的理财计划和长期财务规划，有效减少用户打扰和营销成本，提高银行产品的签约率和销售效率。

（1）个性化：即实现对用户的量身定制、实时互动与创新，做到千人千面智能化推荐。

（2）技术：即通过大数据计算，青岛银行独创理财兴趣模型、理财产品推荐模型、潜在价值客户模型，构建用户画像，进行用户分层，从而实现线上化、自动化、智能化的精准营销。

（3）体验设计：即以客户为中心，在对客户进行适当营销的同时减少客户打扰，从系统层面控制营销的次数，同一客户每天最多不超过三次，每周最多不超过5次营销类信息。

（4）专业：基于现有客户、产品、数据等方面的沉淀，通过建立个性设计、快速反应、极致体验和灵活配置的策略分析与决策平台，强化策略设计、数据建模、精准定制、场景化营销的运营体系，切入客户的生活——金融等关联场景，打造金融服务包和权益组合、建立数据化的经营模式，最终构建“以人为本”的投资规划书。

项目效果评估

· 青岛银行零售客户营销模式从从单一网点一线人员的关系式营销到数字化、智能化、自动化的营销发展，营销场景也从单一营销场景转变成360度全方位场景营销。过去营销渠道都相互独立，通过本次“零售数字化营销平台”的建设，逐渐转变为线上线下全渠道协同营销。可跟踪记录客户全渠道旅程的行为数据，建立客户与银行互动的完整视图，并通过数据识别关键痛点，优化客户旅程，进而提升用户体验。在营销方面根据客户渠道偏好，个性化选择和设计触达渠道，提高营销成功率。

· 节约成本，提升效益。改变了传统的批量短信营销和全网张贴营销做法，将标准化营销升维至个性化营销推送，实现精准营销。

· 事件营销实现对用户的实时精准营销，极大提高了用户体验和营销效率。简化了常营销活动创建流程，大幅提升工作效率，分支行通过“五步法”创建一个营销活动平均仅需5分钟，相较平均20-30分钟，效率提升4倍以上。

· 项目建设迭代升级。青岛银行“零售数字化营销平台”一期架构建设，随着用户使用反馈，持续扩展平台功能，不断优化数据分析能力。通过二期系统迭代优化升级，在一期搭建客户关系管理基础框架上，做深客户服务、做强客群营销、做细网点管理，不断打造实用、好用的数字化营销平台，持续推动我行零售数字化转型建设发展。科技赋能零售客户智能营销，做到营销全流程数据大闭环。

· 在客户服务方面，通过系统支持存量客户与潜在客户的维护与管理，其中对于存量客户非理财经理管户的客户，可增加协办行员进行管理；在事件营销方面，系统支持批量事件、实时事件的营销活动策划；批量事件如：生日提醒、新客提醒等固定类的提醒；实时事件包括代发工资客户的登录等场景进行营销；在渠道协同方面，系统与手机银行、智慧网点等渠道打通，支持营销活动的投放，实现营销机会的转介。实现客户引流、促活、提升等效果，提高了营销效果和营销人员的工作效率，推动行内零售业务向高效精准转型。

项目牵头人

刘海东

青岛银行零售银行部总经理助理

项目团队成员

项目成员：孟凡静、孙纪委、万晓、林凯旋、曹志祥、关莹、官英

责任编辑：韩希宇