案例名称

线上客户行为数字化分析及运用

案例简介

线上客户行为数字化分析平台，实现手机银行、微信银行、个人网银、直销银行及微信小程序等5个线上渠道的数据埋点，应用数据和多维分析，助力智能化决策，以数据驱动经营管理，成功推出手机银行3.0。形成“数据+资产”、“数据+财富”、“数据+外呼”三大运营模式，推动传统营销模式向数字化营销模式变革、运营模式从经验管理向基于数据驱动决策转变，强化业务运营、批量获客及精准营销能力，提升经营效率，为构建客户全生命周期数字化管理体系奠定坚实基础。

创新技术/模式应用

一、完成线上渠道数据埋点，实现数据与渠道实时无缝对接。线上客户行为数字化分析平台，实现手机银行、微信银行、个人网银、直销银行及微信小程序等5个线上渠道的数据埋点，构建7*24小时实时指标监控看板，结合CRM系统引入的35项用户指标，实现线上行为数据从“有数”到“看数”再到“用数”的转变。

二、通过数据应用和多维分析，助力智能化决策，提升客户体验。充分应用数据建模技术，建立漏斗分析、留存分析、分布分析、分群分析、归因分析、用户路径、间隔分析等11个固化分析模型，通过实时分析客户行为数据助力智能化决策，提升我行整体数据分析能力和客户运营能力，改变了以往产品经理根据经验及同业交流确定业务流程的情况。在整体数据分析能力上，通过实时获取线上客户规模数据，分析线上渠道每项业务功能使用情况、每个栏位访问情况，了解用户的真实需求，增强指标意识。在产品运营能力上，及时发现产品访问和业务流程断点等问题，并及时优化提高产品性能和业务流畅度。

三、通过数据洞察，聚焦精准获客和智能化推荐。通过分析客户的行为特征、产品偏好及客户画像，结合营销时机构建精准营销模型，实现批量获客，改变以往通过后台取数+人工处理的繁琐模式。同时，通过精准判断客户个性化产品服务需求，智能推荐营销活动，有效触达客户，增强客户粘性，显著提升营销效率。

项目效果评估

聚焦以客户为中心，持续提升客户体验。分析手机银行相关行为数据，梳理客户线上操作旅程，成功推出手机银行3.0，从体验更简洁、功能更丰富、服务更便捷、财富管理更专业、数据更智能、业务更安全等六个方面焕新升级。隐患风险可做到早发现早处理，其中手机银行登录及时引导客户设置快捷登录方式完成优化后，登录失败次数较优化前降低31.25%。构建“数据+资产”、“数据+财富”、“数据+外呼”三大运营模式，2021年8月至2022年4月贷款及理财产品促成转化率均接近10%，开展手机银行开户场景精准化外呼营销，转化率达16%。

项目牵头人

周惠 网络金融部总经理

项目团队成员

胡琦 网络金融部副总经理

朱小兰、黄沈俊、徐若虹、宋竟菱

责任编辑：韩希宇