案例名称

某国有银行：基于精细化运营的数智化权益平台解决方案

案例简介

某国有银行为贯彻执行数字化转型思路，提高对客户的精细化运营能力及客户黏性，实现该行客户忠诚度价值的有效管理，进一步推进金融机构数字化转型，建设了基于精细化运营的数智化权益平台，以满足业务开展和市场多变的需求。该平台建立在全方位多层次宽领域的服务模式上，通过跨界连接、互惠共赢的合作方式，打造出集科技系统建设、营销资源整合、业务运营优化为一体的系统解决方案，同时在系统建设中对系统架构搭建、产品模式、科技管理等方面进行了突破性创新，应用了较为前沿的设计理念、采取敏捷实现思维，贴近客户，走进民生。最终在应用效果、社会效应等方面带来质的突破。

创新技术/模式应用

在系统建设过程中，为了充分、全面提升数字化水平，系统规划从全局视角出发，站在该行未来发展的整体高度，以数字化思维，全面剖析系统建设的数字化路径。立意创新、立足长远，以精细化运营为主题的数智化权益平台建设，所具备的技术驱动创新点有如下几点。

1、数字化建设中的高性能及高可用。

以用户为中心，建设了高性能及高可用系统架构。在客户端多采用浏览器缓存，减少Http请求访问次数，启用前端静态Vue代码压缩技术、Css最新风格样式，对静态页面异步渲染保证效率和用户体验。实时交易通过Redis+RabbitMq集群来搭建分布式缓存和支持交易异步处理，最大程度保障高并发和高吞吐量下的峰值TPS；在代码层面，除采用主流SpringCloud体系结构外，还在编码过程中通过良好的数据结构、对象池及资源池的多复用、多线程来进行资源最大整合和利用。通过FastDFS保障图片、文件等单个大文件的安全存储、高速下载。综上在架构层面，我们以分布式缓存+分布式文件存储+异步消息队列，结合前端技术和高效的集群处理，完成了整个架构体系的搭建，创新点在于摒弃了以前信息系统建设的“唯后台论”，通过整体系统重心前移，更大改善客户通过客户端进入的路径和方式，承接更多、更大量实时交易，使系统变得高性能、高可用。

2、数字化建设中的领域驱动设计。

在数字化系统设计上，针对精细化运营所需要的权益特点进行分析，以微服务思想为指引，通过构建不同核心域，不同的核心域之间既相互独立，也可以通过交互建立联系。在松耦合的原子服务设计基础上，通过服务治理有效保护关键服务，降低系统性风险发生。在微服务思想下的松耦合及强拓展中，我们加入了DDD（Domain-driven Design）领域驱动设计思想与传统设计规范结合进行创新。而通过DDD设计思维，为系统后续的数据管理和分析、系统运行时的服务管理、系统后续为适应业务发展而进行的升级都带来了便捷，实现了系统架构适应业务的快速变化。

3、数字化建设中的全流程链路跟踪。

全流程的分布式链路跟踪也是本系统的创新点之一。在技术上，我们通过整合Sleuth+Zipkin，同时使用Elasticsearch 做数据持久化把我们微服务的追踪数据记录下来并展示，方便我们进行后续分析。数字化强调的是可靠性与可溯源性，因此在全链路跟踪过程中，我们通过工具加分析的手段来实现每只交易、每个权益账户的安全可靠与链路可查，大大提升附带有价值属性权益账户管理的安全性。

4、数字化建设中的平台组件化设计。

将权益分解成为多个组件、元素，通过组件、元素组合成权益规则模板，再通过模板配置出权益主体及配套信息从而可以实现权益的灵活性。利用模板大大降低操作人员的技术门槛和配置的便利性从而可以灵活快速的支持权益类型的丰富性，最终为营销活动场景的丰富提供多样的权益类型支撑。

项目效果评估

满足用户需求：

基于精细化运营的数智化权益平台是从客户全生命周期的管理角度出发，增强了客户在生命周期每个阶段的韧性。将权益的采购、客户权益获取，使用、参与效果评估在一站式场景中完成，大大增加了客户生命周期宽度。在进行权益按产品推广后，分析了客户在每个生命周期阶段的运营情况，对比了权益营销的客户与未进行权益营销的客户，其运营指标和粘性值差异相差较为明显。

同时，在进行对客宣传、对客展示时，兼具考虑了客户的视觉体验与操作效率。通过前端较为简洁、代入的渲染效果配合无卡顿顺畅的操作流程，使权益查询使用页面的点击量访问量大大高于其他页面。

在客户触点的管理中，系统建设整合联动了APP、微信、手机银行、客服中心等渠道，统一了入口，对该行品牌建设的一致性、客户的认知统一性都进行了提升。

效果：

通过数智化权益平台的建设，实现了权益从产生、展示、兑换、核销、对账的整个生命周期的管理，打造出线上线下联通的服务体系。预计可达到以下目标：

1、实现客户体验提升

1）提高客户满意度及忠诚度，增大客户粘性与活跃率；

2）提高该行服务水平及客户用卡体验，满足客户多样化用卡服务需求；

3）提高产品竞争力，拓展客户量，从而进一步提升收益；

2、实现营销业绩提升

1）提升了新增发卡量、新增客户量、新卡激活率。

3、实现管理能力提升

1）形成了该行特有的统一客户权益账户体系；

2）提高了产品开发效率；

4、实现内部管理效益提升

1）人力成本节约，通过系统全流程信息管理，节约了客户服务方面人力成本；

2）服务成本节约，通过精细化管理及风险管控，有效节省了服务使用成本；

3）通过系统组件化、模板化设计，节省了业务产品开发、系统开发成本以及时间成本；

项目牵头人

唐金志，领雁科技智慧营销业务部总经理

责任编辑：韩希宇