在数智金融转型和后疫情时代背景下，客户的消费需求和行为模式也深受影响，逐步向着智能化、线上化渠道迁移，催生了更多“非接触”式金融业务处理需求，对远程服务能力的建设也提出了更高的要求。

为进一步提升远程服务便捷性和可得性、增强客户交互体验，杭州银行客服中心积极探索远程银行数智化转型路径，围绕“数智人+”发展体系，推出了首位数智员工，是银行业内第一个大规模推广真人变声驱动场景应用的数智人。

面对目前远程银行服务领域存在的诸多痛点，如远程客户规模快速增长，越来越多的线下业务线上化办理，造成客服资源紧张、运营成本高等问题，杭州银行客服中心业内首创“音视频协同服务”新模式，以数智客服为基点，以人工智能技术为核心，融合TTS、虚拟人像合成、人脸识别、自然语言理解、视频通讯等金融科技，实现电话、视频跨渠道互溢互备，人力资源灵活复用，单个员工的工作效能可达原先1.3-1.5倍，有效确保了远程核身业务7×24小时服务连续、高效运营，最大化提升业务产能。

在实际远程核身业务场景建设中，以“数智人+金融风控”双重技术保障客户交易安全，打造了完整的远程数智客服解决方案。一是突破系统壁垒，深度耦合数智人与客户端、客服系统、视频系统、风险监控系统，当客户交易触发风险，进入核身场景时，客户端展示数智人形象，客服端通过发送文本或真人语音驱动数智人输出统一合成音并配以相应的表情动作，将传统电话核身方式转变为可视化的数智人人机交互模式，并联动风险监控系统，双重保障交易的安全性和准确性，还在场景设计中强化了老年客户关怀属性。二是采用多种技术有效解决由于实际环境复杂性引发的语音传输不完整、传输有误等问题，在保障客户交互体验低延迟性的前提下，实现高准确率的语音传输和音色转换，确保数智人音唇精准同步，适用于高并发交互场景。三是确保数智人外形、表情、动作拟人逼真，语音、语气、语调亲和自然，实现听觉、视觉智能感知的多轮实时交互，为客户提供“听得懂”、“看得见”的全天候“6S”级金融服务，有效提高远程客服的服务质量和客户体验，减少客服重复性低价值工作，重塑远程服务能力。

此外，为了打通前端客户服务与后端运营管理的全流程，杭州银行客服中心着力搭建数智人中台，汇集前端数智人服务数据，辅助预判后期场景优化方向，同时平台整合了多种已有AI技术，打破了数智人能力边界，使场景建设具备高度的可复制性和扩展性，为后续更多场景的拓展提供了有力支撑。

与此同时，数智人还肩负着杭州银行客服中心品牌官这一重要角色。基于虚拟形象驱动、多模态合成模型等前沿技术，杭州银行客服中心打造了集动作设置、多音字检测、语速配置、AI字幕等多功能于一体的数智内容生产平台，一键导入文字即可实时生成内容，实现数智人动作、表情、语音、场景的深度融合。基于其快速、便捷、可配置化的平台能力，适配于多媒体宣传、智能培训、产品宣介等多种应用场景，为后续多元化业务发展提供了一种新思路。

数智人已正式持证“上岗”，在提高远程接待能力、提升价值创造能力、释放客服效能等方面均取得了新的突破。未来，杭州银行客服中心将持续探索更多“数智人+”应用场景，推动数智人在更多垂直细分赛道中跑出“加速度”！

责任编辑：王超