在近日召开的2023中国智能金融论坛上，廊坊银行党委委员、副行长，中国互联网协会数字金融工作委员会副主任陈树军在做主题分享时表示，AIGC会推动银行更快迈向新一代AI银行。

“畅想一下，未来AIGC在零售银行的应用场景，每个客户都能有自己专署的类人金融顾问、金融秘书。客户能在云网点、云理财室获得金融服务，或7×24小时在任何地点与银行进行高效交互，可以像同人交流一样与银行数字理财师交谈，客户可以用数字分身与银行交流。”陈树军说，未来客户的理财师姓名、性别、声音、长相、发型、服装、星座、性格、专业都可选，甚至客户若喜欢某位偶像的形象，可以选择酷似他的理财师形象服务。此外，理财师的智商、情商、共情能力、解决问题能力，都将受益于AIGC,这是行业未来努力的方向。

陈树军表示，综合来看商业银行经营普遍面临竞争加剧、人力增长受控、专业人才缺乏、费用紧张、息差收窄等问题。在此背景下，零售银行的业务提升备受考验。具体而言，零售客户的客户经营力、产品创新力、交互沟通力、营销销售力、服务体验力，即“经营五力”均遇到挑战，需要持续提升。

陈树军谈及零售银行的两个经营痛点，一是客户太多服务不过来问题，二是让所有客户都享受VIP服务但是能力不足问题。 “目前，大部分银行都拥有海量客户，但大量存量客户没有得到有效经营，是该采取圈地跑马的模式，还是存量经营挖潜的模式？”他的答案是：存量竞争时代，精耕细作更明智。

陈树军表示，在AIGC以及多项科技加持下，可通过三项方式解决或缓和上述矛盾。

第一，赋能提效。即通过科技加持，让现有客户经理可以从服务300人的效能提升至服务500人，甚至是3000人。

第二，集中经营。把一部分客户拿出来集中经营，利用大数据、人工智能来实现，而不交给一线分支行客户经理经营。

第三，用数字人经营。通过拟人的数字客户经理、数字理财师、数字融资顾问、数字理财顾问，在数字营业厅、数字网点、数字VIP室、数字个贷中心等云空间，为客户提供接近真人的金融服务。

结合上述思考，陈树军梳理出AIGC的八个特征属性，分别是阅读理解能力、内容生成能力、交互沟通能力、语言处理能力、监督约束能力、大知识处理能力、大算力、智慧能力，然后结合“零售经营五力”提升，梳理出AIGC八个特征属性对“五力”提升的应用场景。

比如，AIGC可通过阅读客户结构与非结构性数据更好读懂客户，提升KYC能力。AIGC可以通过阅读产品制度、培训资料、经验介绍资料，更好理解产品，并将形成的理解赋能给一线员工，一个聪明的数字产品官，通过AI陪练、对练方式，会大幅提高零售从业人员素质。可利用AIGC内容生成能力生成服务、经营零售银行客户的各种丰富物料，使银行开展的活动、产品、服务都会更具体、多元与深入。

交互能力方面，通过AIGC交互能力+语音+面部表情识别等复合技术，将带来零售银行交互沟通方式革命。具体分别表现在，赋能机器（产生类人感觉）、赋能人工、赋能平台，皆是通过深度理解客户语言、感情，结合大数据洞察能力，剖析客户深层次需求，从而大幅提升交互能力。

值得一提的是，廊坊银行制定的“1234567”零售银行战略中，在3类客户策略、4类产品体系之后，没有采用传统渠道概念，而是在业内首次将互联网交互概念引入零售银行领域，形成5类交互服务模式。

“充分利用AIGC交互能力，结合边缘计算，未来新一代的全语言操控、智慧交互、数字金融顾问加持的AI版手机银行，或语音版手机银行（前导版），已呼之欲出。”陈树军表示，截至目前，已有十余家银行推出自己的品牌数字人，部分银行在厅堂推出数字大堂经理。在智能客服中，呼出语音机器人也得到广泛应用。而在未来数字柜员、数字客户经理、数字大堂经理、数字理财师、数字金融秘书、数字产品官、数字风控官、数字内训师都会得到应用。

陈树军介绍称，AI语言能力可赋能银行提供多语种、多方言服务能力，可助力银行服务国际客户、境外客户，也可服务各国、大陆各地方言客户。可把大量零售银行的产品、活动、服务资料外语化；甚至可辅助手势识别技术，实现手语服务客户。而作为语言的一种，计算机编程语言也是其一，AIGC在计算机编程、代码生成方面表现出超常能力，可助力银行业务效率的大幅提升。

值得注意的是，AIGC发展中不断提升的自我监督能力，与零售银行对客服务所强调和坚持的合法、合规、合道德原则一致。此外，AIGC强大的语料库处理能力、强悍的算力，可以很好应用于零售银行领域。

当前，在银行业使用AI技术在大数据风控、大数据精准营销、大数据精准服务等领域已经有较好的模型类应用。而随着金融大模型的逐步建立和应用，将助推零售银行更加聪明与智能，进一步提升客户经营能力，提高竞争力，助推新一代AI银行时代到来。

责任编辑：方杰