信用卡作为消费支付的重要工具，在促进市场消费发展中起到了不可或缺的作用。为了刺激信用卡消费，信用卡积分制度悄然产生。信用卡积分兑换加强了银行与客户的粘性。积分兑换的本质就是银行对信用卡持卡人的一种“返利”，所以积分兑换活动是否丰富也成为人们申请信用卡时考虑的重要因素之一。

在如今激烈的市场竞争和多元化的客户需求下，为了鼓励用户使用积分再消费，各家银行将信用卡积分应用场景从手机银行推广到生活服务平台，同时提升了电商平台的活跃度和交易量，如今，信用卡积分不仅可以兑换礼品，还可以在线上线下抵现购物，积分兑换已经渗透到生活的方方面面，积分应用场景更宽。例如建行信用卡用户可以在手机银行、网上银行、善融商务、建行生活等多个渠道使用积分。为了进一步完善“信用卡积分兑换”旅程，本文从优化“积分兑换”相关功能中，探索积分兑换体验提升策略。

一、 用户感知方面

用户感知指用户对产品信息的接收和感知，既包括用户通过手机银行等渠道主动了解产品行为，也包括客户被动接收产品信息。

（一）积极合理的交互反馈与信任可靠的系统性能。页面操作运行应流畅稳定，避免出现卡顿和白屏，缩短从点击到加载完毕时间，减少用户等待时间。

（二）兑换的商品种类要丰富且实用。确定商品时，建议考虑不同的群体，年轻群体、中年群体和老年群体所拥有的积分不同，喜好不同，需求也不相同。积分要从低到高设置多个档次，每个档次的商品种类要丰富且实用，可以覆盖人们的衣食住行。生活缴费类项目受众人数广，实用性高，如果可以利用积分缴纳水、电、煤气费等，则可以吸引更多的用户使用信用卡。

（三）视觉要有互动性。首先页面应统一字体大小、行间距等格式，确保排版清晰，同时可采用加粗等样式强调重点内容。其次整体视觉风格应保持一致，使用统一的主题配色，页面可增加图片、视频，丰富展现形式。再次，在信用卡页面可以通过丰富多彩的配色展现互动小游戏，吸引用户眼球。

二、 用户决策方面

用户决策指用户可以根据自身偏好自主筛选相关产品或系统根据用户偏好实现精准匹配推荐。此外，用户还可以选择特定产品详情或阅读产品介绍、活动规则等，辅助用户进行决策。

（一）积分商品列表需要有记忆功能，方便用户比较产品。用户在挑选商品的过程中，我们需要保证页面可以正常加载、点滑、长按、返回等操作。用户点击某个商品进入商品详情后，再点击返回按钮，如果商品列表没有记忆功能，则会直接返回商品列表页顶部，不能定位到刚才浏览的商品位置。所以，为了方便用户浏览，避免浪费用户时间，商品列表应有记忆功能，用户从商品详情页返回列表页后，列表页定位在刚才浏览商品的位置，不需要从列表顶部重新浏览，用户体验会更好。

（二）积分兑换规则应简单且清晰，展示的信息为最新信息。活动信息表述内容准确易懂，不存在歧义或与实际情况不符的情况。商品信息内容需真实有效且为最新，避免客户点击页面时无商品展示，无库存的产品不应展示在列表中，应将商品暂时下架或标记“无库存，待补货”。

三、用户确认方面

用户确认指用户通过比较不同商品的特征和优势，做出最终选择或将产品加入购物车的情形。

（一）商品信息需完全展示。包括在商品详情页、购物车、结算页展示有关商品的所有重要信息，比如文字表述、图片展示、赠品信息，不要出现遮挡或省略的情况。在结算页用户会再次确认产品数量、类型、赠品、地址、电话，所以结算页中的商品信息需要展示完整，避免客户再次点击详情页核对。

（二）购买后状态可追踪，尤其电子渠道积分兑换的订单数据要实现互通。现代商业银行将积分兑换业务从开始布放在个人网银、手机银行中逐渐展开至银行自己的电商平台或生活娱乐类APP中，客户在一家银行的积分兑换订单数据应打通渠道间的壁垒，实现互通，用户在所有渠道中均可以查询、跟踪订单。建设银行即将整合手机银行、建行生活、善融商务等渠道的积分兑换订单，实现用户在任一渠道消费的积分，在建行其他渠道也可以查询。

在当前竞争激烈的市场环境下，单一的积分管理策略已经很难满足用户越来越多样化的消费需求。需要分析挖掘不同群体的用户在使用习惯、消费需要方面的差异，打造全流程无痛点的信用卡积分兑换旅程，提升用户体验，助力商业银行数字化经营发展。

（文章系作者投稿，文中内容不代表中国电子银行网观点和立场）

责任编辑：王煊