由中国电子银行网、易观千帆联合发布的“2024中国手机银行综合运营报告”显示：12月份，中国手机银行综合运营指数达到年内最高点85.0分。具体来看，10月、11月、12月的综合运营指数分别为82.2、84.3和85.0。从不同类型银行手机银行运营指数来看，国有大行手机银行12月份运营指数为92.1，股份制银行手机银行12月份运营指数为81.3，城商行手机银行12月份运营指数为62.9。从活跃用户规模来看，12月份国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行活跃用户规模分别为42333万户、15688万户、4373万户。

对此，易观千帆分析认为，从指数方面看，手机银行运营指数上升，反映了手机银行在多个关键维度上取得良好表现，体现为：活跃用户规模的稳健增长、运营策略的有效实施、版本升级的有序推进，以及用户体验的全面提升与优化。这不仅彰显了手机银行市场竞争力的提升，也为其未来发展提供了动力；从用户运营层面看，四季度，手机银行运营活动更加丰富与多元，紧密围绕消费者的日常生活与金融场景，如消费购物、出行服务、餐饮外卖、理财投资与消费贷款，上线了一系列贴近用户需求的营销活动，激发了用户的广泛参与与使用热情，促进用户活跃。另外，手机银行版本更新密集，通过更加智能、至简、协同的服务，为用户提供高效、便捷的使用体验，增强APP的吸引力与用户粘性，进而也有助于提升用户活跃。

（来源：摄图网）

一、2024第四季度中国手机银行数字化运营整体情况分析

手机银行运营指数整体向好，高峰与低谷并存

2024年，中国手机银行综合运营指数尽管有所波动，但整体呈现上升态势，特别是下半年，运营指数多次超过84.0，显示出向好的态势，至12月达到了全年的高点。

手机银行运营指数上升，反映了手机银行在多个关键维度上取得良好表现，体现为：活跃用户规模的稳健增长、运营策略的有效实施、版本升级的有序推进，以及用户体验的全面提升与优化。这不仅彰显了手机银行市场竞争力的提升，也为其未来发展提供了动力。

从不同类型银行手机银行运营指数来看，2024年12月，国有大行手机银行运营指数为92.1。国有大行秉持“智能至简”推进手机银行升级，聚焦提升手机银行智能化服务、推出桌面组件、简化业务流程。

股份制银行手机银行2024年12月运营指数为81.3。股份行进一步丰富财富管理全旅程服务与养老金融服务生态。同时，围绕消费购物、餐饮、娱乐票务、出行、理财等强化手机银行活动运营。

城商行手机银行2024年12月运营指数为62.9。城商行注重提升手机银行用户体验与协同服务能力，包括优化页面布局、缩短业务旅程、打造人机交互协同服务模式。并且强化权益运营，如北京银行京彩生活推出X+会员体系，根据客户等级提供贵宾尊享积分礼遇、金融礼遇、相伴礼遇、生日礼遇、成长礼遇等权益。

二、中国手机银行数字化发展分析

活跃用户：运营活动与版本更新助力活跃用户稳中有升

综合来看，手机银行活跃用户增长相对稳定，虽然存在月度波动，但整体保持正增长，表明手机银行用户基础稳定。2024年12月，国有大行手机银行、股份制银行手机银行、城商行手机银行活跃用户规模分别为42333万、15688万、4373万。

第四季度，手机银行运营活动更加丰富与多元，紧密围绕消费者的日常生活与金融场景，如消费购物、出行服务、餐饮外卖、理财投资与消费贷款，上线了一系列贴近用户需求的营销活动，激发了用户的广泛参与与使用热情，促进用户活跃。另外，手机银行版本更新密集，通过更加智能、至简、协同的服务，为用户提供高效、便捷的使用体验，增强APP的吸引力与用户粘性，进而也有助于提升用户活跃。

版本更新方向：竞相发布大版本，践行“智能、简单、协同”升级策略

2024年第四季度，多家手机银行上线大版本，更新主题聚焦于“智能、简单、协同”。其中，“智能”体现在AI客服与智能搜索的升级，以及引导式智能服务的引入；“简单”通过流程简化、设计简约、操作引导等多方面优化实现；“协同”着重于构建人机交互协同服务模式，为用户提供更加流畅、高效的服务体验。

智能：AI客服与智能搜索升级、引导式智能服务。工商银行手机银行10.0 AI管家打造全新的对话交互模式，多轮对话可以快速解答用户的常见疑问，还能深度理解客户需求，提升服务效率与服务体验。邮储银行手机银行10.0打造陪伴式数字员工，支持多模态交互、业务咨询、业务办理、营销推荐等多种场景。光大银行手机银行12.0升级智能搜索语音服务，支持多轮语音交互，直达所需服务。北京银行京彩生活9.0从扩充搜索范围、缩短搜索时长、提升搜索准确度、丰富搜索展现形式等方面提升智能搜索体验与效率。

简单：流程简化、设计简约、操作引导。建设银行手机银行8.0通过深度学习用户在常用场景下的输入内容及操作习惯，实现智能化的“减法式”流程优化。中原银行手机银行6.0重构优化了平台80%的交易流程，下架低频功能，并打造了简约风格的服务界面设计。上海银行手机银行9.0在客户操作过程中提供嵌入式服务，预测并解决潜在问题，通过语音读屏和专属人工服务支持高频业务场景。

协同：人机交互协同服务模式。农业银行掌上银行10.0依托视频客服推出线上线下协同交互服务，实现操作界面、视频影像、人工坐席三方同步协作，帮助用户线上完成信息核实、交易认证等服务。上海银行手机银行9.0提供人机协同服务模式，通过数字员工和云网点远程视频柜员相结合，提供流畅、高效的服务体验。九江银行手机银行6.0通过客户经理云工作室与远程柜台服务，打造便捷的人机交互协同服务体验。

指数样本附录（排序不分先后）：

大型商业银行：工商银行、建设银行、农业银行、中国银行、交通银行、邮储银行

股份制商业银行：招商银行、平安银行、浦发银行、民生银行、中信银行、光大银行、兴业银行、广发银行、华夏银行、浙商银行、渤海银行、恒丰银行

城市商业银行：北京银行、江苏银行、上海银行、徽商银行、长沙银行、蒙商银行、中原银行、哈尔滨银行、天津银行、宁波银行、河北银行、南京银行、杭州银行、汉口银行、成都银行、四川天府银行、苏州银行、兰州银行、桂林银行、贵阳银行、青岛银行、龙江银行、郑州银行、乌鲁木齐银行、泰隆银行、齐鲁银行、甘肃银行、长安银行、吉林银行、盛京银行、晋城银行、威海银行、东莞银行、昆仑银行、泸州银行、晋商银行、西安银行、张家口银行、泉州银行、江西银行、重庆银行、洛阳银行、泰安银行、唐山银行、潍坊银行、济宁银行、贵州银行、广西北部湾银行、九江银行、石嘴山银行、锦州银行、齐商银行、莱商银行、温州银行、台州银行、福建海峡银行、广东南粤银行、烟台银行、东营银行、营口银行、临商银行、绍兴银行、日照银行、承德银行、德州银行、民泰银行、平顶山银行、珠海华润银行、厦门银行、金华银行、大连银行、邢台银行、邯郸银行、辽阳银行、宁夏银行

责任编辑：方杰